在2014ITValue三亞價值峰會，騰訊云CEO陳磊做了一個非常“干貨”的報告。他濃縮騰訊培訓(xùn)新員工課程的一些內(nèi)容,詳細(xì)闡述了“動態(tài)運(yùn)營”等經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)。新產(chǎn)品兩個月必須上線的規(guī)則，“有損服務(wù)”——閑時推“完美服務(wù)”。忙時推“有損服務(wù)”等。以下內(nèi)容由《商業(yè)價值》& ITValue記者根據(jù)其現(xiàn)場演講整理編輯而成，未經(jīng)本人確認(rèn)：
我在谷歌互聯(lián)網(wǎng)公司工作的時候，第一次聽說了云計(jì)算。按照現(xiàn)在的概念，那時候我就在做云。今天我們談互聯(lián)網(wǎng)思維，大家想的更多的是思維轉(zhuǎn)變，商業(yè)模式如何轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品如何轉(zhuǎn)變。通過這些轉(zhuǎn)變真正去改造一個企業(yè)，改造一個公司的運(yùn)作模式，都是從技術(shù)開始的。技術(shù)是它的原動力。騰訊的產(chǎn)品體驗(yàn)就是永不掉線。騰訊的海量產(chǎn)品之道是：動態(tài)運(yùn)營、云中成長和有損服務(wù)。
微信實(shí)現(xiàn)動態(tài)運(yùn)營
好的團(tuán)隊(duì)，是動態(tài)迭代成長來的，3-5個人做不好的事情，30-50人做的更爛。高舉高打的失敗概率非常高。動態(tài)運(yùn)營關(guān)鍵要素：1、小步快跑：快速求證對用戶猜想2、灰度發(fā)布：在黑與白之間，能夠平滑過渡的一種發(fā)布方式3、大系統(tǒng)小做：分進(jìn)程，盡量保證進(jìn)程的功能單一4、邊運(yùn)營邊重構(gòu)邊生活：細(xì)分的實(shí)施步驟，持續(xù)的服務(wù)能力5、干干凈凈：建立信心、勇于承擔(dān)、邊打掃邊生活6.工具齊備：自動化部署、監(jiān)控、大數(shù)據(jù)分析。
騰訊微信的推出完全不是一個偶然的事情。騰訊之前做QQ的技術(shù)積累發(fā)揮了巨大的作用。微信為什么在很多的關(guān)鍵體驗(yàn)上做的很好呢？因?yàn)樵谧鯭Q的時候，這些關(guān)鍵技術(shù)難題就已經(jīng)攻破了。2011年1月到4月微信產(chǎn)品上線，當(dāng)時基本沒有用戶，我們的團(tuán)隊(duì)也沒有硬性在用戶體驗(yàn)上灌注用戶。5月份開始了一個生死時速時期。8月份，用戶就開始每天翻一番。在這樣情況下如何能夠保證微信的體驗(yàn)不變差，是騰訊當(dāng)時面臨的一個很大難題。
微信的動態(tài)運(yùn)營以及騰訊的動態(tài)運(yùn)營的產(chǎn)品思想在這過程中起到非常關(guān)鍵的作用。微信是騰訊CTO，Tony最早關(guān)注支持的產(chǎn)品?！爱a(chǎn)品的節(jié)奏”的把握，是最重要的，這背后是非常值得關(guān)注的一個點(diǎn)：不給用戶他不想要的東西，一定是給用戶他想要的東西。
騰訊有一套動態(tài)運(yùn)營的思想跟方法論和流程，這就是動態(tài)運(yùn)營、云中成長、有損服務(wù)。動態(tài)運(yùn)營就是不懂用戶，用戶自己也不懂自身，我們要想明白。
其次是追求小規(guī)模團(tuán)隊(duì)。我來騰訊之前在谷歌，當(dāng)時谷歌CEO講，谷歌成功的產(chǎn)品都是兩個人做出來的，比如搜索、廣告、郵箱。成功之后，這個團(tuán)隊(duì)越來越大。所以我們在有基礎(chǔ)的假設(shè)之后，就開始不斷地嘗試。先做一個很簡單的產(chǎn)品，然后不斷創(chuàng)新嘗試。微信1.0和現(xiàn)在的版本差距很大，每個功能都是在不斷的運(yùn)營、猜想和實(shí)驗(yàn)的過程中做出來的。
微信團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在每天可以發(fā)20個版本?？蛻舳水a(chǎn)品發(fā)布新版本其實(shí)是一件很困難的事，必須讓用戶下載才能完成更新。微信團(tuán)隊(duì)做了很多的后臺開關(guān)，“很多的功能能不能被用戶用到”，或者“表現(xiàn)形式是什么”都有后臺控制的。產(chǎn)品在研發(fā)過程當(dāng)中根據(jù)用戶的使用習(xí)慣不停的調(diào)節(jié)。前幾個版本，功能上線都是一部分用戶先使用，另外一部分用戶是看不見的。應(yīng)用的用戶效果好就放大，效果不好刪除，或者將這個功能改成原來的方式。把新的功能藏起來，讓用戶一步一步找到，設(shè)置一個插件，一步一步深入。找到新功能的用戶都是比較高端的用戶，對微信有很深感情，其余絕大多數(shù)用戶看不到。觀察他們對新功能的反應(yīng)。用的多，就往前挪，用的少，刪掉。這就是動態(tài)運(yùn)營。
任何一個技術(shù)產(chǎn)品如果不上線，它的水平一定是差的。我們要做的就是大力的縮短上線的時間。如果一個項(xiàng)目兩個月沒有上線，就會把一定功能刪減，刪減兩個月可以上線。兩個月就上線的產(chǎn)品，可能功能會非常的簡單，但是會在上線之后不斷地迭代。
騰訊有一個產(chǎn)品做的很失敗——搜索。從2010年開始搜索的團(tuán)隊(duì)一直在做新架構(gòu)。這個新架構(gòu)是從頭寫起的，每個行代碼都是新的。到2013年8月份的時候才上線，但是上線八天之后新架構(gòu)徹底崩潰了。出了問題沒有辦法定位，不知道怎么樣把新架構(gòu)修復(fù)，所以又把老架構(gòu)拿出來。在此過程當(dāng)中有很多不可思議的事情發(fā)生。財(cái)付通是騰訊一個非常重要的產(chǎn)品，然而通過騰訊的搜索產(chǎn)品大量的財(cái)富通網(wǎng)頁無法顯示。因?yàn)槔霞軜?gòu)一些技術(shù)問題，需要把一些APDS的網(wǎng)頁放到白名單里面才能掃到。這不是缺少人員運(yùn)營的問題，所以搜索應(yīng)用非常失敗。
騰訊的廣告產(chǎn)品算法在行業(yè)里面是相當(dāng)有口碑的，主要原因是我們每天做很多大量的實(shí)驗(yàn)。每個算法想出來之后，不能肯定在上線之后一定效果好，面臨問題的復(fù)雜性跟用戶的差異性非常大。所以我們把所有的算法都拿出來試。最后成功的留下，不成功的刪掉。產(chǎn)品不斷演進(jìn)產(chǎn)品。
“小步快跑”為什么要這么做，這樣做需要什么技術(shù)。實(shí)際上每件技術(shù)做好都需要大量的積累跟沉淀。用會務(wù)發(fā)布來講，我們有一個比較標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布流程。每個功能發(fā)布的時候首先給公司員工用。公司員工用了之后提出很多的意見，哪個地方做的不好，就不斷的改進(jìn)。當(dāng)員工用戶滿意了或者問題不大的時候，會給一個核心用戶群體進(jìn)行用，他們覺得可以嘗鮮用騰訊的產(chǎn)品是件很驕傲的事情。當(dāng)然他們也會提很多的意見，這個群體用完了之后我們才會逐步的試?；ヂ?lián)網(wǎng)差別做法就是我不懂所以我要試，這個準(zhǔn)確率可以達(dá)到多少，如何能夠讓用戶更滿意，成功率有多少。真正的內(nèi)部的測試也好，真正產(chǎn)品的上線可能不到30%。所以有70%的好的想法并沒有被利用。
云中成長
我們認(rèn)為每個團(tuán)隊(duì)雖然有很多的技術(shù)牛人，但是卻存在一定的局限性。盡量把更多的事情交給更專業(yè)的人做，著是騰訊公司一直以來的重要理念。云計(jì)算公司有一個產(chǎn)品叫做微云，微云這個產(chǎn)品可以上傳圖片照片，每天上傳量1700多萬張，視頻量也很大。我們不斷的想辦法壓縮每天的數(shù)量增量，但是現(xiàn)在每天數(shù)據(jù)增量還在80多P到100P之間。而且客戶端的種類不同，微軟兩個版本還有安卓、蘋果等等很多的版本。微云團(tuán)隊(duì)20個人，日活躍用戶過億的產(chǎn)品，怎么樣能夠做到這一點(diǎn)呢？微云使用了騰訊現(xiàn)有的架構(gòu)，在自己的營造的云里面成長起來。
滴滴打車是騰訊跟阿里分別支持的打車軟件，爆發(fā)式增長的最后關(guān)口就是技術(shù)戰(zhàn)。2月18號的時候騰訊云團(tuán)隊(duì)入駐滴滴打車，2月22號的時候就把所有系統(tǒng)搬遷團(tuán)隊(duì)。嘀嘀打車用了很多開源軟件，在開源軟件周邊做了很多的工作。我們做的事情就是遷移到現(xiàn)成的云服務(wù)中，這個云存儲是騰訊產(chǎn)品里面驗(yàn)證的，可以撐得海量。這個事情讓嘀嘀打車脫胎換骨。
云中成長還有另外的案例就是互娛DNF，這個非常成功的產(chǎn)品，日收入過億。DNF原來是從韓國的游戲公司買來的產(chǎn)品。我們把它搬到云端，擴(kuò)容能量一千臺一個月，提升到一千個虛擬機(jī)一小時。DNF在騰訊的過程當(dāng)中有一個非常大的高速增長的過程，云給它很大的支持。所以這是云中成長的關(guān)鍵要素。首先就是核心的點(diǎn)，我們團(tuán)隊(duì)關(guān)注的是最拿手的事情，讓更重的事情快速的沉淀到專業(yè)的團(tuán)隊(duì)中。
有損服務(wù)
有損服務(wù)在傳統(tǒng)行業(yè)跟互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合過程中，有一點(diǎn)是最難讓大家接受的，也是互聯(lián)網(wǎng)最核心的一個理念。我們做的服務(wù)在正常的情況下給用戶百分之百的體驗(yàn)，但是當(dāng)我們遇到困難的時候，比如說發(fā)大水把機(jī)房淹了，導(dǎo)致很多設(shè)備不能用?；蛘哂脩敉话l(fā)的高峰的時候，該如何很好的服務(wù)用戶。用滴滴打車舉例，很多產(chǎn)品邏輯很明顯，不用做這么重，但是可以保證用戶體驗(yàn)。比如說要不要非常準(zhǔn)確的顯示當(dāng)前的位置，要不要把每個附近的出租車當(dāng)前位置顯示很清楚，并且可以跟蹤他們的情況，然后在手機(jī)上面進(jìn)行顯示。這些事情的答案如果條件允許的話，用戶都想知道。但是條件不允許的時候就要降級處理。兩天的時間，幫助滴滴打車完成了“有損手術(shù)”，在壓力過高的時候去做邏輯性處理。后端服務(wù)器壓力銳減。
微信原來要做的就是把所有的消息都必須是送達(dá)，而且一定要在每個用戶的手機(jī)上保持順序的一致。后來我們說服了微信團(tuán)隊(duì)，其實(shí)順序并沒有那么重要。紅米案例在行業(yè)里面比較出名，我們做了兩次紅米的手機(jī)發(fā)布。第一次紅米手機(jī)，第二次是紅米NOTE。第二次做紅米NOTE的時候，把小米的服務(wù)器拖垮。我們復(fù)盤之后，發(fā)現(xiàn)小米的設(shè)計(jì)是一個無損的完美設(shè)計(jì)。但是這個完美設(shè)計(jì)是不是有必要？比如每個人都能看到還剩下幾部手機(jī)。當(dāng)你有十萬部手機(jī)還要賣時，就不需要了。當(dāng)你有一百部的時候，才是需要的。當(dāng)你只剩下一百部的時候，訪問量集聚下降，可以做到這一點(diǎn)，十萬部的時候不需要做到這一點(diǎn)。
12306曾經(jīng)找過我們，讓我們解決現(xiàn)在每到春節(jié)系統(tǒng)被壓垮的問題。他們認(rèn)為騰訊在這方面做的非常的好。第一點(diǎn)，可以試試我們的云，當(dāng)然這個不太可能。第二點(diǎn)，其實(shí)很簡單你每一趟車次分開賣，車次分開賣，就可以解決很大的問題。另外早一點(diǎn)賣，不要非等到那個時間段。另外可以一開始悄悄賣，不同地域的票分開賣，這個想法雖然很土，但是互聯(lián)網(wǎng)公司用很土的辦法解決復(fù)雜的問題。其實(shí)大數(shù)據(jù)和云計(jì)算，就是我們用原先的數(shù)據(jù)庫解決不了現(xiàn)在的問題，用柔性有損的辦法解決類似的問題，到最后形成了今天的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的產(chǎn)品。（整理|祁秀菲 編輯|張宇婷）
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