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提及汽車救援，腦海里首先浮現(xiàn)的是路邊焦慮的司機在焦急等待的景象。如何讓司機等待的時間更短，更快捷的援助司機脫離困境，一直是安聯(lián)全球救援的使命。

總部位于德國的安聯(lián)集團是全球第二大保險公司，全球第一大資產(chǎn)管理公司。而旗下的安聯(lián)全球救援（以下簡稱“安聯(lián)救援”，安聯(lián)全球救援的中國分支機構是安援救援管理服務北京有限公司）的主營業(yè)務是汽車道路救援，并且延伸到醫(yī)療緊急救援、旅行保險以及電子商務等多個領域。

對于安聯(lián)救援現(xiàn)在主營的汽車道路救援而言，實質(zhì)是B2B2C的模式，具體又分為兩種：第一種、安聯(lián)救援給汽車廠商提供道路救援服務，但最終服務的還是車主或者司機；第二種，安聯(lián)為保險公司的車險客戶提供救援服務，但最終也是服務于車主或司機?，F(xiàn)在，安聯(lián)救援超過95％的業(yè)務通過線上平臺完成與實現(xiàn)，整個流程智能、快捷。

打造5分鐘快速響應

安聯(lián)救援的要求是，接到呼叫救援的電話5分鐘之內(nèi)必須派車出去?！@樣近乎嚴苛的指標，依賴背后看不見的系統(tǒng)的支撐。

安聯(lián)救援把自己打造成為靈活的中間平臺：向上連接保險公司與汽車廠商；向下連接駕駛客戶以及8000多個服務網(wǎng)絡。當安聯(lián)這個平臺接到來自司機的救援請求后，安聯(lián)快速分析需求，快速派單給對應的服務提供商讓其提供服務，與此同時，又將相關所有信息傳給對應保險公司與汽車廠商備案。

安援救援管理服務（北京）有限公司IT總監(jiān)張介紹，安聯(lián)救援的呼叫中心分為7個班次倒班，對接線員的要求首先應該具備相應的汽車專業(yè)知識，其次要同時聯(lián)絡司機和安聯(lián)救援的服務供應商，相當于一個具備綜合汽車救援知識的快速協(xié)調(diào)員。首先接單，然后做診斷，快速派單出去（通過安聯(lián)救援的信息平臺把信息盡快的傳達到服務供應商），最后服務供應商對壞車進行救援、維修。

整個過程IT與業(yè)務嚴絲合縫的結合。通過系統(tǒng)對接和呼叫中心對接實現(xiàn)與保險公司的工單自動化處理流程，通過系統(tǒng)對接和短信，移動終端，車聯(lián)網(wǎng)模式實現(xiàn)供應商的自動選擇及工單派遣，狀態(tài)恢復和滿意度調(diào)查甚至都能在全自動系統(tǒng)層面完成。

通過車聯(lián)網(wǎng)模式實現(xiàn)與車商、運營商的信息流共享和全自動流程體驗，通過車聯(lián)網(wǎng)模式實現(xiàn)高效率的故障車遠程故障診斷，減少了工單派遣的時間，提高了供應商救援場景的準確性。安聯(lián)救援的呼叫中心接到電話5分鐘內(nèi)派車出去得以實現(xiàn)。

對于安聯(lián)救援來說，最大的挑戰(zhàn)是在極端天氣面前，突然暴增的救援需求。譬如讓人難忘的2012年7月21日北京大暴雨，就在那個周末，安聯(lián)救援兩天就處理了12154個求援案件，比平時翻了一倍多。用盡了在北京所儲備的6輛專屬拖車后，安聯(lián)救援還通過服務網(wǎng)絡，緊急從山東、河北、山西等地調(diào)來了66輛救援車入京進行支援。

為了能應對此類突發(fā)的暴增業(yè)務需求，安聯(lián)救援需要更強大的運營能力和IT支撐。就在“7·21”北京特大暴雨前，安聯(lián)救援已經(jīng)計劃建設一個新的運營中心和北京遙相呼應，滿足災備和業(yè)務持續(xù)性的需求，通過提升IT和呼叫中心的實力，在滿足現(xiàn)有業(yè)務的同時獲取更多新業(yè)務。

安聯(lián)救援選擇在成都高新軟件園區(qū)設立了繼北京外的中國第二救援運營中心。富士通幫助安聯(lián)救援來打造成都數(shù)據(jù)中心，考慮到軟件許可、運維服務、人員成本等長期因素，采用虛擬化的云計算架構。

以前，成都數(shù)據(jù)中心200臺客戶端用來支持700人次的用戶，現(xiàn)在通過完全虛擬化的方式只需要0.2個全職工程師支持就可完成；而如果采用傳統(tǒng)模式，每個人都配置筆記本或者臺式機，無論是軟件許可還是運維支持都將大幅增加。光這一點就極大地節(jié)省了人力和運維費用。

張介紹，成都數(shù)據(jù)中心建成后遭遇雅安地震。成都也有強烈震感。他當時人在北京，心卻在成都，擔憂成都數(shù)據(jù)中心的機房。但是如果強烈的震動導致機柜中的硬盤大面積出現(xiàn)問題，引發(fā)數(shù)據(jù)丟失，后果就難以想象。張和他的團隊緊急觀看成都數(shù)據(jù)中心的實時監(jiān)控視頻，當時可以看見整個機架和機房在不停的抖動。

地震后，安聯(lián)救援成都IT部門的同事和富士通都立即對所有的硬件設備進行了檢查，發(fā)現(xiàn)機柜的整體平衡非常良好，即便那么強烈的震動，機柜也沒有移位，并且其中的設備也都非常穩(wěn)定，事后沒有出現(xiàn)任何問題。

支持汽車救援模式創(chuàng)新

安聯(lián)救援的業(yè)務模式不僅僅和IT嚴絲合縫的結合，而且業(yè)務模式的創(chuàng)新都基于嚴格細致的數(shù)據(jù)建模和分析基礎上。如何讓客戶在快捷性、經(jīng)濟性、時效性上達到最佳平衡其實是對后臺提出的更高要求。

就道路救援來說，現(xiàn)在最“短、平、快”、也是應用最多的辦法是，接到客戶求援后，迅速派拖車去把事故車輛拖到4S店。但這并不是最經(jīng)濟的辦法，而且客戶事后幾天的用車就只能靠4S店來提供備車，所以，能盡量在路旁維修好事故車輛、讓用戶的事故車輛用途得到盡可能的延續(xù)則是更為經(jīng)濟的辦法。

安聯(lián)救援則進行業(yè)務創(chuàng)新，嘗試增加路旁維修的成功率以及增加路旁維修的覆蓋范圍，盡量讓用戶的車的用途盡可能延續(xù)。

安聯(lián)救援管理層根據(jù)這個設想進行業(yè)務創(chuàng)新，也花了半年時間來進行建模挖掘，才表現(xiàn)出看到的數(shù)據(jù)是在哪些車型、哪些省份、什么樣的救援時間可以實行擴大路旁維修的概率和覆蓋范圍，減少拖車的發(fā)生率和概率。

由于安聯(lián)救援的業(yè)務平臺上要對接到保險公司和汽車廠商，下要對接到各個服務網(wǎng)絡，流程結束之時，業(yè)務數(shù)據(jù)都會保存下來。安聯(lián)救援則可以運用這些數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)挖掘，分析與計算。正如上文的“盡可能提高路旁維修成功率，減少拖車的發(fā)生率”的創(chuàng)新，安聯(lián)救援的IT團隊搭建了7、8種計算模型，然后半年時間驗證實現(xiàn)。諸如此類的創(chuàng)新幫助更多客戶更快捷、更經(jīng)濟的實現(xiàn)了救援，提高了客戶滿意度。

隨著汽車不斷進入中國家庭，讓汽車保有量的直線上升，也給安聯(lián)救援帶來不斷增長的業(yè)務需求。安聯(lián)救援和富士通的兩個團隊從一開始就未雨綢繆，他們對未來3年安聯(lián)救援業(yè)務增長進行了預估，持續(xù)穩(wěn)固和優(yōu)化汽車道路救援綜合平臺擴充性和可靠性，推進車聯(lián)網(wǎng)和移動終端的覆蓋范圍，開發(fā)運維新的旅行保險以及汽車延保平臺，并在數(shù)據(jù)挖掘和分析上對業(yè)務創(chuàng)新做了充分的準備。