AI 落地是眼下各個行業(yè)集中突破的方向，如何把 AI 從技術(shù)概念跨越到產(chǎn)品業(yè)務(wù)，鈦媒體編輯曾經(jīng)與五位 To B 領(lǐng)域投資人的訪談中提到這樣一個觀點，“AI 創(chuàng)業(yè)呈現(xiàn)多元化，但要警惕概念化”。接受采訪的寬帶資本合伙人劉唯曾對鈦媒體編輯表示：“對 AI 要追本溯源，大家都喜歡說新名詞，但最終 AI 還是要通過企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn)業(yè)務(wù)場景落地”。
而在企業(yè)服務(wù)另一大通用型領(lǐng)域——CRM （客戶關(guān)系管理）市場中，由于市場銷售人員在企業(yè)中與業(yè)務(wù)直接相關(guān)，因此不論在數(shù)據(jù)來源，還是業(yè)務(wù)模型的再造上，AI 的作用可以更直觀地反應(yīng)在企業(yè)業(yè)績中，這也成為 CRM 應(yīng)用扎堆人工智能的主要原因。
今年 4 月末，國內(nèi)一家 CRM 廠商“百會 CRM”（以下簡稱“百會”）宣布推出首款智能 CRM 產(chǎn)品，將 AI 和銷售人員的每日工作緊密相連，而鮮為人知的是，百會 CRM 之所以能在產(chǎn)品中與 AI 深度融合，與其合作超過十年的美國 SaaS 廠商 Zoho 關(guān)系頗深。
事實上，百會是 Zoho 在中國唯一的運營代理商。1996 年成立的 Zoho 在海外的知名度并不亞于 Salesforce，而 Zoho 具備的“主攻中小企業(yè)、較低的客單價、完備的產(chǎn)品鏈條”等戰(zhàn)略特點，也幫助其從一個家族企業(yè)，成長為因創(chuàng)始人不愿上市而被稱作行業(yè)“隱形 SaaS 巨頭”的跨國企業(yè)。根據(jù)福布斯去年的全球云計算百強企業(yè)排名，Zoho 名列第 66，屬于 CRM 行業(yè)的前列，目前全球用戶數(shù)已超過 2500萬。
如何用將 AI 落地到 CRM 產(chǎn)品中去？
既然要談 CRM 的產(chǎn)品落地，在百會此次發(fā)布的最新版本中，人工智能主要就體現(xiàn)在兩個方面，一個是“為人所不為”，一個是“知人所不知”。
具體到實際業(yè)務(wù)來說，“為人所不為”即機器在深度學(xué)習(xí)后，可以按照企業(yè)銷售過往的歷史行為數(shù)據(jù)，規(guī)劃郵件/電話聯(lián)系客戶的時間。
早期的 CRM 更像一個記錄工具，記錄客戶資料，記錄銷售跟進，記錄各個渠道的客戶資料收集，以及記錄客服的服務(wù)詳情。發(fā)展到今天，記錄型的 CRM 已經(jīng)不能滿足企業(yè)用戶的需要。用戶更希望自己的 CRM 除了記錄之外，還有對數(shù)據(jù)進行觀察和分析的能力，并且基于隱藏在數(shù)據(jù)背后的洞察主動提供協(xié)助。
舉例來說，一個業(yè)務(wù)員在接到客戶線索，需要進一步聯(lián)絡(luò)的時候，一般需要分四步聯(lián)系客戶，以郵件來說，發(fā)送第一封郵件需要自我介紹，第二封呈現(xiàn)產(chǎn)品和功能，第三封遞交服務(wù)規(guī)則，第四封敲定合同。這對于銷售來說，一來充滿了大量不必要的重復(fù)性勞動，二來容易在面對眾多客戶時容易遺忘聯(lián)系進度，
智能 CRM 就可以在這個時候發(fā)揮作用。通過建立在大數(shù)據(jù)分析之上的業(yè)務(wù)整合能力，百會可以記錄下成千上百位客戶打開、閱讀銷售人員發(fā)送郵件的時間，然后用機器觸發(fā)提醒，你就可以在客戶最方便閱讀郵件或接聽電話的時候去聯(lián)絡(luò)他。
發(fā)郵件的重復(fù)性動作同樣也可以由 AI 代勞，這里面則運用到 AI 中“機器學(xué)習(xí)”的能力。隨著銷售人員長期重復(fù)固定的聯(lián)絡(luò)流程和標(biāo)準(zhǔn)操作，百會就可以幫助員工建立一個自動化的操作流程，比如針對不同客戶，設(shè)置相應(yīng)的郵件內(nèi)容模板（自動建議宏）一鍵式發(fā)送，這種功能尤其適合銷售處理“一對多”的重復(fù)性勞動。
以上兩種“為人所不為”的場景主要還是圍繞流程的自動化，百會還針對企業(yè)報表上線了“趨勢異常提醒，對業(yè)績浮動提供監(jiān)測預(yù)警功能，以達到”“知人所不知”，從而提供更實際地業(yè)績增長。
“百會不僅能呈現(xiàn)發(fā)生過的數(shù)據(jù)，還可以根據(jù)這些過往的數(shù)據(jù)，給你一條符合規(guī)律的預(yù)測線走向。當(dāng)你的真實業(yè)務(wù)偏離了預(yù)測模型之后，我們把那些大幅偏離的點稱為異常，提醒你要及時調(diào)整了。”百會總裁孫冬冬介紹到。
這一功能在百會內(nèi)部被稱作“認(rèn)知升級”，即從過去一維的認(rèn)知上升到三維，也就是從之前我們只能對過去的數(shù)據(jù)有所了解，到對現(xiàn)在的數(shù)據(jù)，以及對未來的預(yù)測，都有數(shù)據(jù)進行支撐，也讓企業(yè)可以在包括“為什么線索在某一天突然減少，為什么一向穩(wěn)定的銷售這個月突然業(yè)績奇差“等問題出現(xiàn)時更容易找到解決措施。
除了對業(yè)績浮動提供監(jiān)測預(yù)警功能以外，百會還可以利用”機器學(xué)習(xí)“手段，根據(jù)企業(yè)的意愿對 Sales Leads （銷售線索）進行整合，形成可供靈活調(diào)用數(shù)據(jù)庫，比如，當(dāng)某位銷售在一段時間內(nèi)連續(xù)成交了三個相同行業(yè)的客戶，只要再有同一行業(yè)的新線索進來，百會就可以自動推送給這位銷售。
如此來看，百會在功能上的一個亮點，是將工作中常用的“郵件”功能結(jié)合了 AI，同時具備集成度高的特點——在百會的郵件系統(tǒng)中，同時集合了問卷、營銷、文件協(xié)同以及簡易的 IM 等功能。
“百會的產(chǎn)品不能單獨去看，一定要在它的生態(tài)里，比如郵件功能可以發(fā)送幾個 G 的附件，文件功能可以實現(xiàn)云協(xié)同，這些產(chǎn)品結(jié)合起來就會很強大。”在接受鈦媒體編輯采訪時，ZOHO 大中華區(qū) CEO 侯康寧這樣表示。
做 CRM 軟件，是要服務(wù)老板還是服務(wù)員工？
對于企業(yè)客戶來說，一套優(yōu)秀的 SaaS 軟件不僅意味著辦公自動化的工具，背后還潛藏著指導(dǎo)公司業(yè)務(wù)的管理思路。
比如阿里巴巴旗下的釘釘，在產(chǎn)品中加入的“DING 一下”、“已讀回執(zhí)”、“消息水印”等功能，就區(qū)分于一般的 IM 產(chǎn)品。釘釘創(chuàng)始人無招也多次表明，釘釘是一款給中小企業(yè)管理者使用的軟件，因此在基本功能設(shè)置上，就會不免加入一些服務(wù)于集體、而影響個人體驗的功能。
包含相同道理的還有 CRM 領(lǐng)域的另一公司紛享逍客，盡管在幾次轉(zhuǎn)型之后最終確立了從 IM 到 OA 的轉(zhuǎn)型方向，但常常讓員工詬病的，還是該軟件過于側(cè)重在銷售人員的報備環(huán)節(jié)。
“每天要寫七八次日報，外勤、出差、拜訪都要報備，還是挺麻煩的，感覺意義也不大。”一位互聯(lián)網(wǎng)公司的銷售人員曾對鈦媒體編輯這樣形容紛享逍客的產(chǎn)品。
在侯康寧看來，CRM 目前在國內(nèi)的產(chǎn)品可以按照側(cè)重點區(qū)分出多種形態(tài)，有傾向于社交 IM 的，有偏愛銷售任務(wù)管理的，而不同于以上兩者，百會的定位則在于“幫助銷售管理他們的客戶”。
“中國的 CRM 市場很大，有人做社交、有做外勤、有做銷售；我們認(rèn)為對于銷售人員來說最重要的事情，還是服務(wù)他們的客戶，畢竟把客戶管理好才能提升業(yè)績。”侯康寧對鈦媒體編輯表示。
侯康寧認(rèn)為，百會是將“提升企業(yè)銷售業(yè)績”為主導(dǎo)功能，因此，產(chǎn)品內(nèi)著重體現(xiàn)了諸如銷售線索推薦、業(yè)務(wù)監(jiān)測等環(huán)節(jié)，所以更容易得到一線銷售人員的青睞。但市面上其他的 CRM 會更在意客戶管理層的使用體驗，因此會額外設(shè)置諸如日報、周報、考勤、甚至定位銷售人員行蹤的功能。
是服務(wù)老板，還是服務(wù)員工？事實上，這個問題不僅存在于 CRM 市場，也是橫亙在整個企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的疑問，老板是 SaaS 服務(wù)的購買者，員工是 SaaS 服務(wù)最大的使用者，產(chǎn)品定位在哪一類人群，會直接影響到產(chǎn)品功能以及使用體驗，而如何能在兩者之間尋求平衡，讓SaaS 既能融合企業(yè)的管理制度，又不失人情味，才正是一款 B2B2C 領(lǐng)域里 SaaS 從業(yè)者追求的目標(biāo)。（本文首發(fā)鈦媒體，記者/蘇建勛）
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雖然場景還略顯粗陋，但是這樣的思路是正確的。
真可怕，不