免费看在线a黄视频|99爽99操日韩毛片儿|91停婷在线无码观看|日韩三级片小视频|一级黄片免费播放|欧美成人视频网站导航|亚洲日韩欧美七区|国产视频在线观看91|人成视频免费在线播放|国产精品成人在线免费观看

作為一個80后，一位數字時代的移民，一名互聯(lián)網深度依賴的人，我常常在想，身邊還有哪些行業(yè)在這一輪數字浪潮中垂死掙扎，還有哪些企業(yè)至今都未曾想通過移動互聯(lián)網或者信息化服務改善用戶感知。

張瑞敏先生曾經說過一句：“我不是先知，我對互聯(lián)網的關注最早2000年、2001年。感覺企業(yè)要么觸網要么死亡，不知道未來趨勢到底是怎么樣?！蔽蚁?，這段話是傳統(tǒng)企業(yè)家對“互聯(lián)網思維”的最佳闡釋。第一，早就關注了互聯(lián)網；第二，企業(yè)不觸網便是死亡；第三，看不清未來的趨勢。

在這場浩浩蕩蕩的移動互聯(lián)網革命中，無論是企業(yè)還是個人，很難有人“獨善其身”，每個人都是見證者也是參與者，并且有越來越多的人涌向這場聲勢浩大的數字浪潮之中。就連中石化這樣的能源產業(yè)寡頭也加入了“互聯(lián)網+”的隊伍，我驚奇地發(fā)現(xiàn)，曾經總以一副壟斷面孔示人的中石化竟然也在努力向移動互聯(lián)網親近，電商網站、微信公眾平臺、手機客戶端一樣都沒少。說實話，這讓不少年輕司機驚喜連連，要知道，這可是中石化哦！

但，這是否真能實現(xiàn)中石化的初衷？抑或根本就是用戶而非企業(yè)的初衷呢。

前幾日，筆者親身經歷的幾樁事就讓我對中石化的互聯(lián)網轉型打了一個大大的問號。

背景事件分析

前幾天，我買了三張面值1000元的中石化充值卡。第一次使用時，我向一位加油站的員工咨詢如何開卡使用，他建議我自己到電腦上為加油卡充值，盡管如此，在我的要求下，他還是為我辦理了充值。

第二次使用時，我來到同一間加油站，卻換來不同的答案，加油站工作人員告訴我這種卡不能用（同時也不歸他們加油站管），建議先找其他網點咨詢或先自行充值。于是我回家按照中石化網上營業(yè)廳的操作說明對卡進行了充值，在充值過程中，手機還收到了兩次充值成功的提示，頓時讓我感知提升了不少。然而當我拿著充值成功的卡到加油站加油時，麻煩出現(xiàn)了，加油機上顯示我的賬戶余額是零。我急忙去找加油站工作人員理論，對方解釋關于卡類業(yè)務的相關問題，他們不清楚。經過幾番折騰，圈存、寫卡、解鎖等一系列操作后，之前的2000元又神奇地恢復到我的賬號上了。

可能有人會質疑，這不過是一次不愉快的消費經歷而已，似乎還扯不到中石化的整體信息化服務能力上來。我想說的當然不是消費個案，而是在處理問題過程時中石化暴露出的幾個明顯失誤以及信息化服務支撐能力方面的缺失。

1、口徑未統(tǒng)一：同一網點的工作人員對加油卡給出不同解釋

這只能說明在服務宣貫方面還很不到位。一項服務舉措推出的時候，首先要通過宣貫確保服務口徑的一致，否則在不同營業(yè)網點得到不同的答復口徑顯然是很糟糕的服務體驗。

2、網站支撐弱：網站不支持移動端設備

當我第二次在加油站咨詢充值業(yè)務時，對方告知我自行充值。我習慣性地拿出手機登錄中石化的網站，卻遺憾地發(fā)現(xiàn)無法實現(xiàn)手機端的充值操作，界面也并不能自動適應移動終端。根據CNNIC發(fā)布的年度報告，截至2014年12月，我國網民規(guī)模達6.49億，其中手機網民規(guī)模達5.57億。中石化的網站竟然不支持手機端，實屬失誤。

3、掌廳感知差：移動端的服務支撐不到位

中石化有自己的掌上營業(yè)廳，怎么能說移動端的服務支撐不到位呢？其實主要是因為客戶端的使用感知有很大的提升空間。一方面，掌廳的用戶界面顯得有些“過時”；另一方面，在交互上充值等服務的操作并不簡單，需要綁定用戶身份證等信息關聯(lián)（讓我聯(lián)想到了運營商的掌廳）。

4、系統(tǒng)豎井高：充值成功卻在加油終端顯示余額為零

如果說前三個問題有“吹毛求疵”嫌疑，那么最后這個問題是非常致命的。用戶充值成功，但在加油站卻顯示不出余額。有人反饋說是在充值后要在加油站終端進行圈存才可以使用，后證實也是無效的。在加油站工作人員不停通過電話手忙腳亂在各種系統(tǒng)間操作的過程中，我突然明白了，這或許也是多個系統(tǒng)間形成豎井式割裂造成的。

5、人員素質低：工作人員業(yè)務及操作熟練度亟待提高

通過幾次在加油站辦理業(yè)務的過程當中，我發(fā)現(xiàn)加油站員工對充值卡、微信公眾號、掌上營業(yè)廳等業(yè)務服務掌握得很不到位，甚至有人“一問三不知”。

反思與啟示

移動互聯(lián)網的如日中天讓企業(yè)最大的危機，不再是當下利潤有多少，而是對未來是否有清晰的把握。

1、傳統(tǒng)行業(yè)的信息化服務仍有極大的提升空間。

在移動互聯(lián)網迅速席卷全球的時刻，我們似乎被某種假象所蒙蔽?！斑B接一切”成為了必要而非充分條件，傳統(tǒng)行業(yè)雖然也在盡力“觸網”，可惜距離用戶太遠，無法真正掌握用戶的需求，信息化服務還有巨大的提升空間。這或許也是“微信行業(yè)解決方案”推出的原因，因為市場實在太大了。我們看到微信所發(fā)布的行業(yè)解決方案涉及到包括快遞、售貨機、百貨、餐廳、便利店、超市、票務、酒店、景區(qū)、醫(yī)院、停車場等11個線下行業(yè)，可見有多少傳統(tǒng)行業(yè)缺乏適用的信息化解決方案。

2、信息化服務的本質是提升效率，絕不僅僅是改善形象。

服務的效用要么是提高效率，要么是降低成本，是真切幫助客戶解決問題。比如加油卡，可以讓用戶自助加油，不但節(jié)約了時間，還能避免找零等麻煩。然而，如果為了信息化而信息化，為了改善形象而引入一大堆網站、掌上營業(yè)廳、微信公眾號，卻連一個基本的充值、儲值的問題都解決不好，似乎有些喧賓奪主。

在任何時候，服務載體都是形式，無法取代服務本質——為用戶解決實際問題。

3、傳統(tǒng)行業(yè)的信息化應該怎么玩？是自主創(chuàng)新還是合縱連橫？

無論是百度的連接“人與信息”還是騰訊的連接“人與服務”，通過數字化的方式全面連接將帶動和促進交通、醫(yī)療、環(huán)境保護、公共安全等民生領域信息化的跨越式發(fā)展，在局部領域甚至可以起到優(yōu)化社會資源配置、創(chuàng)新公共服務供給模式、提升均等服務水平、實現(xiàn)信息普惠全民的重要作用。

傳統(tǒng)行業(yè)嘗試利用互聯(lián)網改善服務的初衷是好的，但如果凡是都要從自身為中心出發(fā)，恐怕很難提供體驗良好的信息化服務。我更贊成通過合作的方式解決服務的短板，作為加油站，不論是百度地圖還是微信服務號，都能很好地解決自身經營和服務的問題，為什么還要花費大筆預算去做一件自己并不擅長的事兒呢？或許只有“土豪”可以解釋。

4、互聯(lián)網思維的核心永遠都是人，而不是形式，不能本末倒置。

無論是任何機構，核心永遠都是人。作為一個日賺上億的國有企業(yè)，除了完成日常的生產經營任務，一個重要的職責就是帶領員工共同成長，跟上網絡的節(jié)奏，跟上時代的步伐。移動互聯(lián)網正在如此深刻地改變世界，起碼應該培養(yǎng)一批懂網絡、愛網絡的員工服務用戶，那樣或許可以起到事半功倍的效果。

在這樣一個風云變幻的大時代，我們不僅是見證者，更是參與者。各行各業(yè)都在被移動互聯(lián)網浪潮改變著，在這個風口上認清方向、掌握動向也是實實在在的能力。雖然行業(yè)變換的速度讓人目不暇接，但我相信只要沿著正確的道路走下去，還是可以見到光明的。

中石化們，加油！

【文：顧嘉 ?故事書創(chuàng)始人，微信公眾號：故事書 | GFM1983】