中國移動又成了“靶子”，這一次是因為部分地區(qū)提供的“不限量”流量卡。央視財經(jīng)的一條微博讓中國移動再次陷入了輿論風暴。
新年剛過，2014年因為4G而出盡風頭的中國移動又攤上麻煩事兒了。
1月22日，新浪微博@央視財經(jīng)發(fā)出了這樣一條消息：“【公告：中國移動，你也被3?15晚會盯上了！】今年3·15晚會開通投訴渠道以來，多地消費者反映，他們辦理了手機上網(wǎng)低價無限量包月套餐業(yè)務，在2G或3G網(wǎng)絡下可一直享用。但進入4G時代，移動公司卻拒絕繼續(xù)履行此套餐。契約精神何在？3?15晚會節(jié)目組已將此類投訴進轉(zhuǎn)給相關部委，晚會也將持續(xù)關注此事?！?
熟悉央視3·15晚會的朋友可能都知道，只要是被央視“盯上”的企業(yè)，多半會經(jīng)歷一場全社會的“口水風暴”，繼而陷入極其被動的輿情危機。自從3·15晚會開通投訴渠道以來，“大眾速騰斷軸門”、“蘋果售后門”等事件至今仍有不小的影響。
所以說，一直是媒體曝光熱點的運營商流量套餐，這回將中國移動再次拉入了“3·15輿論風暴中心”。
一、探清事件原委
近日，來自山東、河南、福建等地的消費者反映，他們在2006年左右辦理了當?shù)匾苿庸就瞥龅牡蛢rCMWAP無限量套餐業(yè)務，資費標準為每月10元、20元、36元不等，在當年與移動公司簽訂的“新業(yè)務受理申請單”上，套餐的失效期限為2099年。
這樣看，仍然有不少用戶看不懂。那我們不妨用一個通俗易懂的版本來解釋整個事件的原委。
話說張村和王村之間原來沒有路，但少數(shù)人比較富裕，先買上了小轎車（能上網(wǎng)的手機），為了滿足這部分人的需求，小毅（中國移動）修了一條鄉(xiāng)村小道（CMWAP），為了鼓勵更多人使用這條公路，小毅（中國移動）給出了一個優(yōu)惠條件：20元包月無限次通行（20元無限量套餐）。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，越來越多的人買車（智能手機），原有的鄉(xiāng)間小道顯然不夠用了，小毅決定修建高速公路（4G網(wǎng)絡），但由于前期投入了大量的建設成本，小毅不得不提高過路費（上網(wǎng)流量費）來回收投資（網(wǎng)絡建設成本），但原來走鄉(xiāng)間小道的那部分村民不干了，他們還想以原來的條件走高速（4G網(wǎng)絡），但修路的小毅（中國移動）肯定不干了，希望前期享受特定優(yōu)惠的村民按照新的過路費標準（上網(wǎng)流量套餐）繳納費用，于是就有了后面的故事……
二、厘清問題思路
在整個投訴事件中，用戶投訴的焦點在于：明明可以截止到2099年的無限量流量套餐為什么到了4G時代就失效了呢？中國移動是否存在“毀約”嫌疑呢？在面對客戶的訴求時，移動的處置方式又是否得當呢？
要弄清這幾個問題，我們要回歸到投訴事件中的一個關鍵詞—CMWAP。CMWAP是手機上網(wǎng)使用的接入點名稱，使用HTTP代理協(xié)議和WAP網(wǎng)關協(xié)議訪問Internet。不同于一般 Internet的“終端+服務器”的工作模式，WAP采用“終端+WAP網(wǎng)關+WAP服務器”的模式，當年主要是為了解決手機無法直接上網(wǎng)的問題，通過WAP網(wǎng)關完成WAP-WEB的協(xié)議轉(zhuǎn)換以達到節(jié)省網(wǎng)絡流量和兼容現(xiàn)有WEB應用的目的?？梢哉f，CMWAP是在非智能手機時代為了滿足用戶手機上網(wǎng)的特殊產(chǎn)物。
解釋清楚這個問題，就有助于進一步厘清問題思路。
花開兩朵各表一枝。首先，從維權者的角度看，要求維持原先的CMWAP不限量流量套餐從法律角度看是沒有問題的，但如果要求在4G網(wǎng)絡享受同等優(yōu)惠就不免有些強人所難了。從中國移動的角度看，既然與客戶簽訂了長達接近100年的合同，就有義務為客戶提供合同約定好的服務，但對于少部分客戶的無理訴求，可以通過正當通道給予回應，如果仍然無理取鬧，可以采用法律武器保護企業(yè)和員工的正當權益。從央視財經(jīng)的角度來說，盡管為消費者維權屬于“為民代言”，但是否有“挾輿論公權力以令企業(yè)”的情緒，是否有“沒調(diào)研就發(fā)言”的嫌疑也很難講。
三、解決問題建議
在這場沒有硝煙的戰(zhàn)斗中，其實三方都是受害者。消費者的權益受到了損害，企業(yè)的名譽遭遇了危機，就連輿論監(jiān)督者的信用恐怕也會受到質(zhì)疑。如果真要發(fā)展成一場硬碰硬的鬧劇，未免有些不值。不如抽絲剝繭，先解決問題，再解決情緒，不要讓事態(tài)發(fā)展到不可救藥的地步。
先講企業(yè)的問題。在用戶提供的業(yè)務單上，我們分明可以看到中國移動當年與用戶簽訂了到2099年的“長期合同”，這背后毫無疑問有著業(yè)務管理方面的疏漏，甚至還能進一步窺探營業(yè)員當時為用戶辦理這種長期套餐的心理。當然這也不能責怪具體辦理業(yè)務的人員，而是KPI導向的企業(yè)文化在員工心中植入了“要收入、要增量、要新業(yè)務”等“底層代碼”，營業(yè)員恐怕也是無奈之舉。要讓這類問題不再發(fā)生，只有企業(yè)優(yōu)化業(yè)績考核方式，杜絕KPI導向，加強業(yè)務管理的同時別讓員工為難，才能從根本上解決這種投訴
再講“維權者”的問題。之所以要在維權者上打引號，是因為我這里指的不是正當?shù)南M者，而是一群卡販子，霸道提出無限量使用流量的無理要求，有組織有計劃地炒作，影響到包括3·15消費者維權平臺和多家具有公信力影響力的媒體跟進報道。這已經(jīng)遠遠超出了普通消費者的維權范圍，而是假借“消費者維權”之名挑逗公眾情緒，通過影響輿論對企業(yè)實施威脅。對于這種行為，企業(yè)是有權利也有能力訴諸法律的，請你們自重！
最后講講媒體監(jiān)督者的問題。如果說這幫卡販子有假借媒體曝光之名威逼企業(yè)的話，那么這幫烏合之眾的新聞策劃水平與媒體運作能力最終奏效還要看媒體平臺的判斷力。如今中國移動成了“專注背鍋30年”、“扛鍋界的領導品牌”，社會上甚至出現(xiàn)了“黑移動萬民歡騰、頂移動過街喊打”的新型娛樂休閑方式。作為分配公眾注意力的媒體，是否也有責任維護社會基本的公平呢？而不是一味地站在企業(yè)的對立面，形成所謂的“輿論壓力”。要知道，當一個媒體失去了公心，最終也會喪失民意。
中國移動是存在問題，但也不能一巴掌拍死。如今輿論殺了中移動，是要伸張誰的正義呢？
【鈦媒體作者介紹：顧嘉，故事書創(chuàng)始人；微信公眾號：故事書（GFM1983）】
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首先，原文邏輯錯誤。 移動提供的CMWAP是通道，2G走的是這條道路，3G走的是這條路，4G還是走這條路。 5元包100M是因為你上班離家近，每月上下班加點其他的用途一個月跑不過100公里，所以你接受了這個每月100公里的包月路費。20元包無限是以前買車的人少，所以鼓勵大家買車，推出每月20元多少里路隨你跑，但以前的路差，車子也不好，只能跑30公里/每小時； 到現(xiàn)在，車子變好了，路也比以前修的好了，所以車子能跑100公里/每小時了。 但移動的做法是:你以前剛開始辦理的時候車速是30公里/每小時,現(xiàn)在車子好了，路也好，但你也只能跑30公里/每小時，不能跟其他車一樣跑100公里/小時。你想跑100公里/每小時，那我們談談，你換成5元包30M的或者其他的套餐。要不你就只能跑30公里/每小時。 其次，國內(nèi)的契約精神一直都那么有意思，這個就不展開講了，讀者自己從各方面了解。
SB，狡辯，誰是卡販子，我是你們中國移動的老用戶，用個卡販子來推脫自己的責任，移動不守信，不守法，違法違規(guī)，依法治國先從中國移動開始?。。?！這事與卡販子有毛關系呀！?。∵@件事從頭到尾就是移動違法違規(guī)，用法律條文說話呀！?。∵€我合法權益?。。?！怎么不用法律來說明你們的公正清明呢？？還攻擊媒體呢？媒體曝光的錯了嗎？媒體就是站在弱者的一面，為我們這些弱小的平民，吶喊一聲錯了嗎？支持為民請命的有職業(yè)良心、有職業(yè)素養(yǎng)的中國好媒體。曝光你們惡行的媒體是好媒體，他們眼睛是雪亮的??！
作為一個移動員工，你敢這么站出來，真是對得起你拿的這份工資了。而我，作為一個無限卡用戶，我想問作者幾個問題： 1、移動3G時代宣傳的，不換卡，不換號，平滑升級3G。4G時代的宣傳，免費升級4G卡，在宣傳圖片，宣傳語上，均未提及限制，及升級范圍。是否涉及虛假宣傳？ 2、用戶與中國移動辦理業(yè)務受理時所簽訂的業(yè)務受理單，是否存在法律效力？ 3、中國移動公司不予無限卡辦理4G業(yè)務，是否違反中國法律？ 4、作者是否移動員工？ 5、在以法立國的大前提下，如果中國移動可以不執(zhí)行現(xiàn)行法律，這說明什么問題？法律無力？公權力可以不執(zhí)行現(xiàn)行法律法規(guī)？ 6、如果可以不執(zhí)行現(xiàn)行法律，請問本文作者，你認為有法不依，與公司制度大于法律的問題會造成什么樣的結(jié)果？ 7、作者移無限卡用戶為卡販子，是否存在人身攻擊？是否本質(zhì)違法？
我就不是卡販子，在這就算是卡販子又如何？ 既然 “首先，從維權者的角度看，要求維持原先的CMWAP不限量流量套餐從法律角度看是沒有問題的?！蹦敲捶傻奶炱饺魞A斜，可想而知，為什么我國法律進程如此緩慢，原來都是大國企在違法，為什么沒人查？？？？ 一看作者就是無法無天之人。 卡販子無罪，卡販子搞活了卡號流通，從市場經(jīng)濟來說是好事，卡販子對社會主義市場經(jīng)濟有貢獻的。