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在現(xiàn)有硬件技術(shù)還沒大規(guī)模革命之前，互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域“面向未來(lái)”的創(chuàng)業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)拼到了什么程度？

以被稱為“下一個(gè)十年”的云計(jì)算為例，其分為IaaS（基礎(chǔ)架構(gòu)即服務(wù)）、PaaS（平臺(tái)即服務(wù)）、SaaS（軟件即服務(wù)）三種模式，其中每一種模式都能包含數(shù)十個(gè)乃至上百個(gè)可供創(chuàng)業(yè)的領(lǐng)域或方向。

又以布局在最上層的SaaS為例，其包含了在線ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）、在線CRM（客戶關(guān)系管理）、在線進(jìn)銷存、在線客服/呼叫中心、在線OA、在線HR、在線財(cái)務(wù)、在線IM、在線外勤、在線殺毒、在線視頻/會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)郵箱、網(wǎng)絡(luò)教育、在線儲(chǔ)存等等垂直細(xì)分領(lǐng)域。

再以其中并不起眼的在線客服為例，目前該市場(chǎng)已經(jīng)涌進(jìn)來(lái)了大大小小20余家創(chuàng)業(yè)公司，連網(wǎng)易（七魚云客服）、騰訊（營(yíng)銷QQ）、阿里（百川）等巨頭也參與其中。

對(duì)標(biāo)走在前列的美國(guó)來(lái)看，其國(guó)內(nèi)最大的云計(jì)算客服軟件公司Zendesk已經(jīng)是上市公司，目前市值達(dá)到17億美元，最高峰時(shí)曾比2014年上市時(shí)上漲超過(guò)100%，可見市場(chǎng)追捧情況。

而中國(guó)這些云客服創(chuàng)業(yè)公司，已經(jīng)好幾個(gè)在宣稱要成為中國(guó)的Zendesk了，以至于云客服這樣一個(gè)垂直到不能再垂直的“小領(lǐng)域”都成了紅海。

云客服解決了什么問題？

在目前中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，創(chuàng)業(yè)的沖動(dòng)總是超前于市場(chǎng)的需求和認(rèn)知程度。云客服也不例外。為什么要在這個(gè)看上去并不起眼的小領(lǐng)域先下手為強(qiáng)，是因?yàn)槿魏晤I(lǐng)域一旦聯(lián)想到中國(guó)未來(lái)潛在市場(chǎng)的體量，那就不可估量。

iiMedia Research的報(bào)告顯示，2015年中國(guó)整個(gè)客服市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)千億，但相對(duì)于美國(guó)，中國(guó)客服市場(chǎng)仍以傳統(tǒng)的PC客服和電話客服為主，移動(dòng)客服所占份額較小，發(fā)展空間巨大。

近年來(lái)，隨著電商、游戲的移動(dòng)化，以及各類O2O、金融APP、社交APP的遍布，用戶反饋、以及商家獲取用戶信息的渠道越來(lái)越多樣，企業(yè)的客服部門對(duì)外面對(duì)的渠道也越來(lái)越繁雜：網(wǎng)頁(yè)、400電話、APP、微信、微博、郵件等等。渠道分散，無(wú)法將大部分反饋進(jìn)行集中處理、記錄和追蹤，正讓“客服”變得很頭疼。

（客服方式的發(fā)展演變）

這正是剛剛興起的云客服致力解決的問題。簡(jiǎn)單講，云客服就是基于互聯(lián)網(wǎng)，依托云服務(wù)，幫助企業(yè)建立虛擬客戶服務(wù)中心，把來(lái)自各渠道的客服需求集中到統(tǒng)一工作平臺(tái)。云客服和其他云服務(wù)一樣，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以按需、易擴(kuò)展的方式提供企業(yè)所需服務(wù)。比如Live800的“數(shù)據(jù)分析”，網(wǎng)易七魚云客服的“智能機(jī)器人回復(fù)”、“工單系統(tǒng)”功能等，均可以按需購(gòu)買。

云客服產(chǎn)品順應(yīng)了客服從傳統(tǒng)PC端向移動(dòng)端轉(zhuǎn)化的趨勢(shì)，通過(guò)載入SDK的便捷方式幫助企業(yè)搭建統(tǒng)一客服系統(tǒng)，為中小企業(yè)提供各種其無(wú)力研發(fā)的解決方案。在其推動(dòng)下，“機(jī)器人客服+在線客服+工單系統(tǒng)”的智慧客服模式逐漸成為一種新興的客服體系，新體系注重用戶體驗(yàn)和客戶營(yíng)銷大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過(guò)自動(dòng)客服、智能營(yíng)銷、內(nèi)容導(dǎo)航、智能語(yǔ)音控制等功能提高企業(yè)客服服務(wù)水平，適應(yīng)了現(xiàn)在企業(yè)saas客服市場(chǎng)的需求。

從業(yè)務(wù)延伸角度看，“云客服”屬于“即時(shí)通訊云服務(wù)”催生的另一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，其基礎(chǔ)仍是即時(shí)通訊，但功能上又不僅僅只有通訊。比如網(wǎng)易、環(huán)信都有即時(shí)通訊云服務(wù)（網(wǎng)易云信和環(huán)信），同時(shí)在此基礎(chǔ)上又推出了云客服產(chǎn)品（網(wǎng)易七魚云客服和環(huán)信云客服）。

中國(guó)的中小企業(yè)市場(chǎng)巨大，互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域開發(fā)者眾多，對(duì)云客服這類軟件的潛在需求旺盛。從市場(chǎng)上多數(shù)云客服產(chǎn)品來(lái)看，其各項(xiàng)功能和權(quán)限都有相應(yīng)的標(biāo)價(jià)，按需付費(fèi)是目前云客服的主流商業(yè)模式。

云客服現(xiàn)有市場(chǎng)狀況：巨頭系和創(chuàng)業(yè)系都在起步階段

云客服的商業(yè)模式清晰可見。不過(guò)現(xiàn)實(shí)的情況是，整個(gè)市場(chǎng)需求還沒有完全被激發(fā)，做云客服服務(wù)的公司大多尚未形成氣候。暫以市場(chǎng)上一些主要的云客服產(chǎn)品為例，來(lái)看它們的發(fā)展情況，筆者把它們分為巨頭系和創(chuàng)業(yè)系：

巨頭系：

創(chuàng)業(yè)系：

（列表資料根據(jù)相關(guān)產(chǎn)品官網(wǎng)及公開報(bào)道整理）

從圖表中可以看出，目前市場(chǎng)上的云客服產(chǎn)品在功能上大同小異，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)比較明顯。無(wú)論巨頭系產(chǎn)品還是創(chuàng)業(yè)級(jí)產(chǎn)品，都處于起步階段，尚未形成寡頭局面。雖然有些產(chǎn)品推出較早，但功能的完善經(jīng)歷了較長(zhǎng)的過(guò)程，早前市場(chǎng)有限的需求限制了其發(fā)展。這使得后期推出的產(chǎn)品反正更能適應(yīng)移動(dòng)化發(fā)展的趨勢(shì)，在功能布局上更合理，比如網(wǎng)易七魚云客服、環(huán)信移動(dòng)客服、智齒智能客服等。

在技術(shù)突破上，現(xiàn)階段所有云客服產(chǎn)品都面臨著技術(shù)壁壘。雖然在線IM、智能機(jī)器人等功能一應(yīng)俱全，緩解了部分客服壓力，但是IM 不足以阻擋消費(fèi)者重復(fù)問題的提出；智能機(jī)器人也不能完全精準(zhǔn)的回答消費(fèi)者每一個(gè)問題……云客服產(chǎn)品足夠多了，但還需要足夠“精”——出現(xiàn)完全能顛覆客服行業(yè)的創(chuàng)新產(chǎn)品恐怕還需要時(shí)間。

在此不能不說(shuō)一下云客服產(chǎn)品所謂的“智能機(jī)器人”功能，這是一種用戶在提出簡(jiǎn)單、重復(fù)、常用問題后，能給予自動(dòng)回復(fù)的后臺(tái)智能系統(tǒng)，不需要人工伺候。但是問題在于，這個(gè)“智能”和人們想象中真正的“人工智能”相去太遠(yuǎn)。多數(shù)的云客服產(chǎn)品采用的是基于規(guī)則或關(guān)鍵詞的傳統(tǒng)自然語(yǔ)言理解技術(shù)，它類似于圖書館的查詢系統(tǒng)，可以解決簡(jiǎn)單的變換問法，但必須依賴關(guān)鍵詞的嚴(yán)格命中。包括智齒這類主打“智能機(jī)器人”功能的產(chǎn)品采用的均是基于關(guān)鍵詞的“上一代”智能機(jī)器人，這是一種很低水平的“智能”。

2014年京東推出的JIMI（智能客服機(jī)器人）、2015年阿里推出的“小蜜”（人工智能購(gòu)物助理虛擬機(jī)器人）和網(wǎng)易系的七魚云客服在國(guó)內(nèi)最先采用新一代智能機(jī)器人。相對(duì)于舊一代，新一代智能機(jī)器人依托最新深度學(xué)習(xí)技術(shù)，采用智能語(yǔ)義分析技術(shù)打造，擁有更好的語(yǔ)義理解能力，可以處理更口語(yǔ)化的問法，并且具有自主學(xué)習(xí)能力。不過(guò)目前，阿里“小蜜”、京東JIMI尚未對(duì)外商用，網(wǎng)易的七魚云客服也剛剛推出不久，只是由此看來(lái)，未來(lái)的科技突破還是要靠巨頭。

未來(lái)的云客服將是怎樣的格局？

總體來(lái)看，未來(lái)中國(guó)的客服領(lǐng)域有四個(gè)發(fā)展趨勢(shì)：

1. 智能化：“智能機(jī)器人客服+人工客服”的協(xié)同模式符合企業(yè)的高效客服需求，是未來(lái)的發(fā)展方向。在接下來(lái)的企業(yè)SaaS云客服競(jìng)爭(zhēng)中，“智能機(jī)器人”也將是核心能力之一。
2. 個(gè)性化：用戶的需求多樣化，云客服供應(yīng)商能提供的產(chǎn)品和功能模塊也越來(lái)越多樣化，而且通過(guò)SaaS軟件的開放接口，可輕松實(shí)現(xiàn)定制和接入，滿足個(gè)性化需求。
3. 數(shù)據(jù)化：通過(guò)云客服大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)的分析和統(tǒng)計(jì)，收集反饋，為企業(yè)決策作參考。
4. 營(yíng)銷化：基于大數(shù)據(jù)分析，客服可能會(huì)承擔(dān)更多精準(zhǔn)營(yíng)銷的功能，從以往的利潤(rùn)中心變?yōu)闋I(yíng)利中心。

這對(duì)應(yīng)了傳統(tǒng)企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化趨勢(shì)，也正觸動(dòng)著舊的客服體系。市場(chǎng)擴(kuò)大，云客服企業(yè)也將逐步進(jìn)入高速發(fā)展階段。技術(shù)實(shí)力、產(chǎn)品創(chuàng)新能力、模式創(chuàng)新能力和營(yíng)銷推廣能力將成為云客服企業(yè)實(shí)力的重要指標(biāo)。

當(dāng)然，滲透率低、營(yíng)銷能力不足是現(xiàn)狀，除此之外，現(xiàn)有不少創(chuàng)業(yè)型云客服企業(yè)最大的發(fā)展障礙還在于積累較少，不像阿里、網(wǎng)易、騰訊那樣有著十余年的各類產(chǎn)品客服經(jīng)驗(yàn)，加技術(shù)實(shí)力。雖然都號(hào)稱是移動(dòng)客服、智能客服，但其實(shí)很多來(lái)源于“轉(zhuǎn)型”：有些企業(yè)從傳統(tǒng)的客服行業(yè)轉(zhuǎn)型而來(lái)，有的從通信入手，將IVR、呼叫中心、短信接入、Voip集成在一起，而有些則是從即時(shí)通訊云升級(jí)而來(lái)。在新技術(shù)上能不能實(shí)現(xiàn)拓展將決定這些企業(yè)日后的商業(yè)道路能否走寬。

對(duì)于創(chuàng)業(yè)公司來(lái)講，另一個(gè)重要因素就是資本。上述表格中的7家創(chuàng)業(yè)公司，僅有一家環(huán)信融資到B輪，且這是環(huán)信作為整體拿下的融資，有多少會(huì)用于移動(dòng)客服業(yè)務(wù)發(fā)展并未可知。

有了資本，才能聚焦市場(chǎng)，迅速做大，建起護(hù)城河。我們有理由相信，在云客服領(lǐng)域也會(huì)出現(xiàn)一兩家類似美國(guó)Zendesk那樣的創(chuàng)業(yè)獨(dú)角獸，和巨頭系實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)。

如果想象空間再大一點(diǎn)，就像Gartner 數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)的那樣，到2017 年，35%的客服請(qǐng)求將發(fā)生在移動(dòng)設(shè)備上——這個(gè)移動(dòng)設(shè)備，不僅限于手機(jī)、平板、筆記本電腦，還包括所有能夠?qū)崿F(xiàn)人機(jī)交互的智能設(shè)備，包括可穿戴設(shè)備、智能家電如冰箱、電視、洗衣機(jī)，甚至智能汽車。

而隨著越來(lái)越多的智能設(shè)備接入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)，消費(fèi)者也將期待著企業(yè)的客戶服務(wù)，能隨之延伸，植入到App和智能設(shè)備本身，讓服務(wù)無(wú)處不在。屆時(shí)，只需一個(gè)觸屏按鍵，即可獲得良好的客戶服務(wù)，誰(shuí)還會(huì)去費(fèi)力查詢400客服電話、打開電腦中的軟件？