未來(lái)智能家居情形展示
而家電后市場(chǎng)在O2O服務(wù)領(lǐng)域模式最重，成本最大，運(yùn)營(yíng)最復(fù)雜、非常難標(biāo)準(zhǔn)化的細(xì)分領(lǐng)域。但終究還是火起來(lái)了只是時(shí)間有點(diǎn)晚。
至于為什么這么晚，舉個(gè)栗子：一個(gè)小偷進(jìn)你家偷東西，你家里有現(xiàn)金、黃金、珠寶、首飾、古董、小偷肯定是先拿現(xiàn)金、黃金。然后再拿珠寶首飾，由于很難分辨古董而且體積大比較重肯定是最后再拿古董。
如果說(shuō)吧小偷偷盜行為比作整個(gè)O2O創(chuàng)業(yè)，這里的現(xiàn)金和黃金就可以比作O2O領(lǐng)域的訂餐和叫車(chē)領(lǐng)域，珠寶首飾可以比作是O2O領(lǐng)域的美業(yè)、按摩、汽車(chē)等，那么最后這個(gè)古董就可以比作是家電后市場(chǎng)，這個(gè)比喻很明顯的說(shuō)明整個(gè)O2O行業(yè)特征。
如果要打通家電后市場(chǎng)全服務(wù)鏈和打造智能家居生態(tài)的這一目標(biāo)，對(duì)于目前幾家電后市場(chǎng)的O2O萬(wàn)家來(lái)說(shuō)還有很長(zhǎng)一段路要走，面臨諸多待解決的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。
1：太低頻了
雖然家電上門(mén)清洗維修是剛需，還能解決傳統(tǒng)線(xiàn)下維修不透明問(wèn)題，避免胡亂要價(jià)商家玩貓膩的現(xiàn)象，但是這個(gè)頻次低到井蓋里面去了，這個(gè)是行業(yè)問(wèn)題從項(xiàng)目的需求頻次本身很難去解決，如果你自家的家電三天兩頭上門(mén)修一次，對(duì)于任何一個(gè)人已經(jīng)按耐不住想換新的。
話(huà)說(shuō)回來(lái)很多人在講O2O創(chuàng)業(yè)首先剛需、高頻、無(wú)限大市場(chǎng)，往往這么的方向市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)是紅海，外賣(mài)來(lái)講美團(tuán)外賣(mài)、餓了么、百度外賣(mài)三家背靠巨頭已經(jīng)殺的你死我活的地步，隨著互聯(lián)網(wǎng)+國(guó)家戰(zhàn)略的實(shí)施，互聯(lián)網(wǎng)方式改造傳統(tǒng)行業(yè)是必然趨勢(shì)哪怕是低頻，只要是做到消費(fèi)升級(jí)的方向已經(jīng)阻擋不住大勢(shì)。
2：標(biāo)準(zhǔn)化瓶頸
家電后市場(chǎng)服務(wù)由于過(guò)于依賴(lài)線(xiàn)下工人師傅，很容易存在無(wú)法提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的問(wèn)題。各工人師傅服務(wù)不一、標(biāo)準(zhǔn)不一，因?yàn)榧译姾笫袌?chǎng)不像美業(yè)、按摩這些行業(yè)，服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)一、多少時(shí)長(zhǎng)。
服務(wù)內(nèi)容隨時(shí)增減、用什么輔助化妝品很容易標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一起來(lái)，家電后市場(chǎng)服務(wù)對(duì)象是物而不是人，比如你家洗衣機(jī)不轉(zhuǎn)了，你無(wú)法判斷是電機(jī)壞了，還是線(xiàn)路壞了，還是控制器壞了，只有等到師傅來(lái)檢測(cè)，再來(lái)做換哪個(gè)配件，換后一系列的后續(xù)問(wèn)題就會(huì)產(chǎn)生（質(zhì)保多少年？再次損壞是不是免費(fèi)維修等等）這種現(xiàn)象在之前的線(xiàn)下就已經(jīng)呈現(xiàn)。
互聯(lián)網(wǎng)＋的O2O玩家介入之后，這一問(wèn)題甚至更大放大了，像有實(shí)力的O2O家電后市場(chǎng)玩家為了緩解這一現(xiàn)象都是采取自養(yǎng)工人師傅，統(tǒng)一化培訓(xùn)和管理提高工人的整體素質(zhì)和技能，讓服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)流程化，從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮這種做法是正確的，這也是造成了模式重的原因。
3：服務(wù)半徑太短效率低
這里的服務(wù)半徑不是物理的半徑距離，是指當(dāng)上門(mén)維修完洗衣機(jī)后，不會(huì)再去維修正常的其他家電，導(dǎo)致服務(wù)半徑的效率降低，像美業(yè)和按摩，這次我做了SPA和推拿，下個(gè)月我還做讓我身體更舒服，沒(méi)有哪個(gè)傻逼月月讓師傅來(lái)上門(mén)修洗衣機(jī)的。
4：人對(duì)物的服務(wù)導(dǎo)致后續(xù)傳播路徑斷鏈
這個(gè)是行業(yè)特點(diǎn)，也是家電后市場(chǎng)O2O玩家吃虧的地方，不像按摩那么容易節(jié)省營(yíng)銷(xiāo)成本的做后續(xù)傳播，一個(gè)公司完全可以叫功夫熊或者點(diǎn)到來(lái)公司做集體“大保健”這陣勢(shì)一拍照，如果聽(tīng)到同事不時(shí)發(fā)出師傅手法真棒，手賤好奇的同事很容易發(fā)個(gè)朋友圈微博啥的，對(duì)品牌來(lái)講是一個(gè)非常好的口碑傳播。
5：燒錢(qián)需要多久？
作為一個(gè)經(jīng)歷千團(tuán)大戰(zhàn)、百團(tuán)大戰(zhàn)、三足鼎立的團(tuán)購(gòu)行業(yè)90后老兵，來(lái)看即將爆發(fā)的家電后市場(chǎng)，不管是輕松家電、侍家（10+）、家電管家等等目前來(lái)看沒(méi)有一家獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，仍未誕生規(guī)模較大的優(yōu)勢(shì)比較突出的大玩家，如果布局智能家居管家的玩家，自養(yǎng)工人師傅+補(bǔ)貼是保證服務(wù)和黏住用戶(hù)的必要手段，這樣導(dǎo)致資本的錢(qián)不斷的投入，這個(gè)家電后市場(chǎng)一定是會(huì)出現(xiàn)當(dāng)年的滴滴、快點(diǎn)、Uber、易到用車(chē)、擔(dān)心的是資本方如何咬牙不斷的用錢(qián)埋這個(gè)坑。未來(lái)的那一家電后市場(chǎng)的獨(dú)角獸到底要多久才能出現(xiàn)？目前來(lái)看市場(chǎng)幾家依舊戰(zhàn)局不明。
1：?jiǎn)吸c(diǎn)突破運(yùn)營(yíng)效率提升
單點(diǎn)突破是家電后市場(chǎng)O2O創(chuàng)業(yè)公司的必然選擇，采取家電清洗低門(mén)檻和家電維修強(qiáng)剛需切入，然后涉及舊家電回收等，當(dāng)真正做到搶占用戶(hù)心智的家居管家形象的時(shí)候再切入家電零售、安裝、售后一體化的全鏈服務(wù)，才能打通智能家居的閉環(huán)。只有前期專(zhuān)注做好某一點(diǎn)的基本功，一邊優(yōu)化服務(wù)流程提高運(yùn)營(yíng)的效率的同時(shí)還要留住線(xiàn)上用戶(hù)。
對(duì)于O2O企業(yè)來(lái)講效率提升是命門(mén)，主要在于成本的優(yōu)化和流程體驗(yàn)的升級(jí)，成本的降低對(duì)于燒錢(qián)的O2O來(lái)講，就是合理的使用補(bǔ)貼和賺流量。流程體驗(yàn)的升級(jí)就是快速制定行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化流程和差異化的體驗(yàn)區(qū)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，讓用戶(hù)第一時(shí)間記住你。家電后市場(chǎng)一定會(huì)與2014年年初初涉打車(chē)行業(yè)的滴滴快的如出一轍。
2：加強(qiáng)壁壘練就“家電后市場(chǎng)中的藍(lán)翔”
挖掘機(jī)技術(shù)哪家強(qiáng)？已聞名世界，作為一個(gè)在濟(jì)南生活過(guò)兩年多的人我還真跑到藍(lán)翔總部參觀和了解過(guò)，拋開(kāi)網(wǎng)絡(luò)惡搞，看看藍(lán)翔這家技校其本質(zhì)就是專(zhuān)注專(zhuān)業(yè)！在中國(guó)來(lái)講，藍(lán)領(lǐng)學(xué)技術(shù)已經(jīng)是首選，那問(wèn)題來(lái)了，家電后市場(chǎng)的O2O玩家出來(lái)的工人師傅能不能通過(guò)服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中讓客戶(hù)喊出“家電維修哪家強(qiáng)？我選＊＊的稱(chēng)號(hào)？
家電后市場(chǎng)流程化體驗(yàn)升級(jí)就在于師傅專(zhuān)業(yè)服務(wù)過(guò)程和師傅代表企業(yè)方與用戶(hù)之間的鏈接深度，如果O2O玩家們沒(méi)有準(zhǔn)備做一個(gè)師傅端的高規(guī)格高標(biāo)準(zhǔn)的訓(xùn)練營(yíng)很難去維持和實(shí)現(xiàn)家電后市場(chǎng)的終極目標(biāo)，壁壘的形成不在于自己有多少師傅和工具，而在于有多少精兵良將和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，師傅代表的是企業(yè)，師傅的專(zhuān)業(yè)度代表著企業(yè)的態(tài)度，用戶(hù)的口碑決定著企業(yè)的印象，壁壘的核心就在于工人師傅的素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)、高要求，家電后市場(chǎng)領(lǐng)域就像家政一樣搶占阿姨端就等于搶占了市場(chǎng)。
3：克服低頻硬傷拉長(zhǎng)服務(wù)半徑
任何一個(gè)家電后市場(chǎng)的O2O玩家都需要克服的是低頻和如何拉長(zhǎng)服務(wù)提高效率，這個(gè)還要從體驗(yàn)的差異化和營(yíng)銷(xiāo)的手段來(lái)做。
舉個(gè)栗子：一個(gè)工人師傅一邊在你家修冰箱，他穿的工服超越你認(rèn)知的工作裝的范疇，穩(wěn)中帶潮，質(zhì)感又不失真誠(chéng)的態(tài)度，而且后備有個(gè)二維碼還有一句話(huà)：掃碼送桌布、杯墊、圍裙等等，掃碼不重要重要的是送什么，這些送的東西必須是用戶(hù)在平時(shí)生活中常常見(jiàn)到的而且讓用戶(hù)在生活中融入的場(chǎng)景，家里來(lái)做客的朋友一定不會(huì)無(wú)聊到問(wèn)一個(gè)靜態(tài)的家電維修的問(wèn)題，一定會(huì)通過(guò)看到杯墊或者桌布上面的logo再去問(wèn)這家是做什么的，構(gòu)建聊天話(huà)題的場(chǎng)景。這僅僅只是一例子希望能激活更多手法，換一種維度去想去做一樣是會(huì)拉長(zhǎng)服務(wù)半徑提升效率。
4：一步到位身邊的貼身家居管家
目前來(lái)看，切入家電后市場(chǎng)的創(chuàng)業(yè)公司大多處于家電清洗維修和家電回收兩個(gè)階段，還沒(méi)有迎來(lái)業(yè)務(wù)更多的延伸，構(gòu)建未來(lái)全鏈家電服務(wù)的智能家居生態(tài)的行動(dòng)尚未出現(xiàn)家電維修、家電清洗、檢測(cè)等增值業(yè)務(wù)依舊過(guò)于局限，這類(lèi)業(yè)務(wù)無(wú)法支撐做成平臺(tái)級(jí)別的企業(yè)。
雖然家電、維修目前解決了很大一部分用戶(hù)的剛需痛點(diǎn)，但真正的平臺(tái)級(jí)別的企業(yè)往往會(huì)實(shí)現(xiàn)全產(chǎn)業(yè)鏈的生態(tài)閉環(huán)。作為一個(gè)早期團(tuán)購(gòu)從業(yè)者和O2O行業(yè)的研究探索者也曾經(jīng)這樣想象家電后市場(chǎng)的未來(lái)，用戶(hù)最終是不是要的“身邊的家居管家”的狀態(tài)？通過(guò)前期的專(zhuān)業(yè)的清洗維修建立信任、通過(guò)延伸的服務(wù)場(chǎng)景建立粘性，通過(guò)后續(xù)的不間斷的管家級(jí)別的服務(wù)做后續(xù)鏈接，其實(shí)抓住了人性懶惰的特點(diǎn)，只要用戶(hù)家里的一切有關(guān)家電家居的問(wèn)題都會(huì)找已經(jīng)建立信任的“家居管家”。
家電市場(chǎng)去年就有1.4萬(wàn)億的市場(chǎng)，不難判斷家電后市場(chǎng)中將在未來(lái)一兩年的時(shí)間內(nèi)一定會(huì)誕生出維修、清洗、零售導(dǎo)購(gòu)、檢測(cè)等一站式的家電家居服務(wù)平臺(tái)，以線(xiàn)上、線(xiàn)下雙向構(gòu)建的平臺(tái)化戰(zhàn)略打通家電后市場(chǎng)全服務(wù)鏈，讓用戶(hù)在一家平臺(tái)上就可以享受一條龍服務(wù)。有了全鏈服務(wù)構(gòu)建智能家居閉環(huán)的宏偉目標(biāo)只是時(shí)間問(wèn)題。
O2O領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)的風(fēng)口、情懷、熱錢(qián)已過(guò)，已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入拼精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)化管理的正規(guī)跑道，留著我們的時(shí)間已經(jīng)不多了祝福各位駕駛員！
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