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O2O上門(mén)服務(wù)掀起熱潮，尤其是上門(mén)洗衣領(lǐng)域機(jī)會(huì)巨大，但暗“坑”眾多。有的洗衣企業(yè)還在“坑”中苦苦摸索，而熊管家已經(jīng)在摸索中總結(jié)了一些解決難題的方法。獨(dú)家對(duì)話熊管家創(chuàng)始人高濤，如何跨越上門(mén)O2O行業(yè)里的那些坑。

互聯(lián)網(wǎng)以“快”為競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)粗放式增長(zhǎng)獲取規(guī)模用戶，不斷升級(jí)迭代，提升用戶體驗(yàn)。而傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是“慢”，慢工出細(xì)活、出口碑，有口碑的手藝人都需要經(jīng)年的積累，以提升品質(zhì)感。

“慢”和“快”，是一對(duì)基本矛盾。而在“唯快不破”的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，敢于把自己公司運(yùn)營(yíng)做“慢”的，熊管家可能不是第一個(gè)，但絕對(duì)算是有耐心的一個(gè)。

上門(mén)熱潮下無(wú)數(shù)的“坑”

對(duì)于O2O上門(mén)服務(wù)熱潮，尤其是上門(mén)洗衣領(lǐng)域，熊管家創(chuàng)始人高濤認(rèn)為，機(jī)會(huì)巨大，但暗“坑”眾多。首先衣物并非標(biāo)品，品類(lèi)有一百多種。隨著時(shí)代發(fā)展，更多新材料在衣物設(shè)計(jì)上的加入，對(duì)衣物的處理提出了更精細(xì)的要求。要做好衣物處理的品質(zhì)，并不是一味通過(guò)簡(jiǎn)單暴力投入機(jī)器、擴(kuò)大產(chǎn)能就可以做到，在這個(gè)過(guò)程里，洗衣人的“匠”心亦不可或缺。

若互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者不能下沉理解并解決洗衣行業(yè)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)問(wèn)題，以為開(kāi)一個(gè)洗衣工廠或整合幾家洗衣店、再加流量思維就可以解決問(wèn)題，那么就談不上對(duì)洗衣行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)改造，更談不上以洗衣做為切入點(diǎn)進(jìn)入其他上門(mén)服務(wù)品類(lèi)。

熊管家創(chuàng)始人高濤是一位同時(shí)具有互聯(lián)網(wǎng)和實(shí)業(yè)創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)的連續(xù)創(chuàng)業(yè)者，05年作為個(gè)人站長(zhǎng)操盤(pán)年下載量過(guò)億的客戶端軟件，以及全國(guó)最大的虛擬ID交易平臺(tái)，之后又建立對(duì)地推能力有很強(qiáng)挑戰(zhàn)的少兒英文培訓(xùn)學(xué)校，管理過(guò)年銷(xiāo)售額超過(guò)20億的傳統(tǒng)工廠。

2014年底，與一群來(lái)自BAT和團(tuán)購(gòu)行業(yè)的小伙伴從洗衣O2O開(kāi)啟了熊管家服務(wù)版圖的第一站。從進(jìn)入上門(mén)洗衣O2O領(lǐng)域一開(kāi)始就準(zhǔn)備按照“互聯(lián)網(wǎng)思維”追求速度，搶時(shí)間、搶用戶、搶市場(chǎng)，很短時(shí)間就在杭州地區(qū)做到了日訂單數(shù)突破1000單。

然而，隨著小步快跑，逐步試錯(cuò)，對(duì)上門(mén)洗衣行業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)踐摸索與深入理解，高濤發(fā)現(xiàn)上門(mén)洗衣O2O領(lǐng)域?qū)嶋H上有許多看不見(jiàn)的“坑”。

洗衣O2O的品質(zhì)核心在于優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)能力

做好洗衣的關(guān)鍵在于品質(zhì)，而品質(zhì)的關(guān)鍵在于獲得優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)能力?，F(xiàn)行洗衣O2O大部分的做法是選擇與大型洗衣工廠合作，或自建洗衣工廠來(lái)解決供應(yīng)問(wèn)題，在這個(gè)過(guò)程中，是把衣服作為標(biāo)品看待，認(rèn)為通過(guò)提升機(jī)器上限就可以完成供給能力。

但實(shí)際上，洗衣是一項(xiàng)綜合性服務(wù)，由于衣物材料和污漬種類(lèi)繁多，無(wú)法用機(jī)器簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)化處理。在衣物的分揀、分類(lèi)處理、熨燙、洗后處理等環(huán)節(jié)都需要大量有經(jīng)驗(yàn)的人工來(lái)操作。而因洗衣行業(yè)的特殊性，工廠短時(shí)間內(nèi)招到有經(jīng)驗(yàn)的工人非常難，且工廠考慮到整年平衡、淡旺季問(wèn)題，不會(huì)貿(mào)然在此環(huán)節(jié)激進(jìn)投入，所以在集中單量達(dá)到“峰值”時(shí)往往人員配備不足，影響洗衣質(zhì)量與速度，也容易造成洗壞、洗丟。

另外一方面，大型洗衣廠往往建在郊區(qū)，需要支線+干線物流匯總至工廠處理，流程多、周轉(zhuǎn)多、時(shí)間長(zhǎng)，服務(wù)周期靈活性較弱。因此，所謂的“快速盤(pán)活洗衣工廠存量”實(shí)際上是是一個(gè)很容易跌進(jìn)的大“坑”。

再比如物流人員的問(wèn)題，一些企業(yè)采用簡(jiǎn)便的方式，招募小區(qū)閑散大媽進(jìn)行合作，非全職的配送人員送取不及時(shí)、送錯(cuò)件時(shí)有發(fā)生。眾包形式難以解決前端的標(biāo)準(zhǔn)檢查及后續(xù)的糾紛處理，看似討巧省事的方式，實(shí)際很多問(wèn)題難以溝通解決，反而會(huì)降低用戶體驗(yàn)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)分析，其實(shí)也是個(gè)“坑”。

再比如，互聯(lián)網(wǎng)思維下O2O企業(yè)普遍強(qiáng)調(diào)追求速度，以時(shí)間搶市場(chǎng)。然而，過(guò)于追求用戶數(shù)量和訂單數(shù)的快速增長(zhǎng)，急于交一份“看上去很美”的成績(jī)單，對(duì)于洗衣質(zhì)量問(wèn)題沒(méi)能?chē)?yán)格把關(guān)，影響用戶體驗(yàn)，造成用戶對(duì)目前洗衣O2O認(rèn)可度不高，用戶流失率極大。

因此，高濤認(rèn)為，上門(mén)洗衣服務(wù)乃至其他的O2O上門(mén)服務(wù)，最核心的兩個(gè)問(wèn)題就是品質(zhì)與體驗(yàn)。如果不用心把品質(zhì)與體驗(yàn)做到極致，過(guò)度追求速度、數(shù)量，那等于舍本逐末。

與高濤的觀點(diǎn)不謀而合，億歐網(wǎng)創(chuàng)始人黃淵普也認(rèn)為，上門(mén)服務(wù)投訴量大增的原因在于O2O企業(yè)的訂單高速增長(zhǎng)超過(guò)了企業(yè)自身的承載范圍，增速過(guò)快導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，線上用戶不斷增長(zhǎng)，但線下的服務(wù)沒(méi)能跟上。

有的洗衣企業(yè)還在“坑”中苦苦摸索，熊管家已經(jīng)在摸索中總結(jié)了解決難題的方法。

“快”與“慢”的平衡術(shù)

高濤認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)，要走得快，但要慢慢來(lái)。做上門(mén)O2O，歸根結(jié)底要尊重傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的規(guī)律。就需要在品質(zhì)和規(guī)模之間，“快”與“慢”之間，去做好平衡。

如何“慢”下來(lái)？自建物流是熊管家經(jīng)過(guò)深思熟慮后的一個(gè)決定，用戶選擇在線洗衣的難點(diǎn)在于選擇和信賴。不同于其他服務(wù)，客戶選擇洗衣服務(wù)要把衣物交給一個(gè)相對(duì)陌生的人。好處在于，一但讓客戶突破這個(gè)心理瓶頸，客戶的后繼信賴感就會(huì)非常強(qiáng)，從而具備后繼服務(wù)的可能。

所以，高濤認(rèn)為如果要以洗衣作為切入點(diǎn)來(lái)切入家庭服務(wù)這個(gè)巨大市場(chǎng)，自建物流是必要條件。雖然成本較高，過(guò)程會(huì)慢，但能提供更好更高效的體驗(yàn)，而且可以以物流團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，在整個(gè)上門(mén)服務(wù)的流程上形成完整的閉環(huán)。

相比較自建物流這個(gè)重模式而言，目前洗衣O2O流行的物流模式主要為以下幾種：眾包，通過(guò)招募由社區(qū)居民構(gòu)成的非全職配送隊(duì)伍，模式較輕有利于擴(kuò)張，但對(duì)配送團(tuán)隊(duì)的管理需要解決可控性和可靠性問(wèn)題；外包模式，與現(xiàn)有的物流公司進(jìn)行合作，只能提供快遞化的體驗(yàn)；商家配送，但是商家要顧及洗衣店內(nèi)生意，同時(shí)業(yè)務(wù)單子由外接而來(lái)，在人員、精力不足的情況下，如何說(shuō)服商家接受并且提供更好的服務(wù)是必須要解決的難題。

高濤認(rèn)為，在上門(mén)洗衣過(guò)程中，熊管家的物流團(tuán)隊(duì)“閃電熊”充當(dāng)了前臺(tái)、客服、銷(xiāo)售等多重重要角色，包括檢查衣物、數(shù)量錄入、分揀，回應(yīng)客戶的咨詢，用戶的體驗(yàn)更多的是通過(guò)與閃電熊的交互完成的。

目前熊管家在杭州的閃電熊有30多人，每個(gè)人都經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)訓(xùn)練，從車(chē)輛配備、人員著裝、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)流程等方面都制定了一系列的標(biāo)準(zhǔn)。

在熊管家的大本營(yíng)杭州，目前高濤把杭州劃分為30個(gè)區(qū)塊，并且區(qū)分高、低密度區(qū)域，將人員服務(wù)半徑進(jìn)行細(xì)化，根據(jù)單量及時(shí)進(jìn)行人員配置的調(diào)整。同時(shí)，為每個(gè)洗衣店也設(shè)定一個(gè)“流量閥值”，當(dāng)洗衣任務(wù)量將要達(dá)到上限時(shí)，立刻通知物流人員就近調(diào)往其他店。

因此，在團(tuán)隊(duì)擴(kuò)建相對(duì)緩慢的情況下，在用戶端卻能做到取送“快”，洗衣送達(dá)的速度甚至快于用戶自己到小區(qū)洗衣店。“快”與“慢”，在物流這件事情上，高濤認(rèn)為這個(gè)“慢”是值得的，其實(shí)希望做到一個(gè)近乎完美的平衡。

只要熊管家這個(gè)“快”與“慢”相平衡的邏輯在杭州能夠走通，那么將來(lái)就可以在多個(gè)城市快速?gòu)?fù)制。

頻率問(wèn)題：讓上門(mén)洗衣成為用戶習(xí)慣

高濤認(rèn)為上門(mén)服務(wù)行業(yè)沒(méi)有天花板，洗衣O2O是一個(gè)千億級(jí)市場(chǎng)。但目前的問(wèn)題在于，上門(mén)洗衣行業(yè)還沒(méi)有解決用戶“頻率”問(wèn)題。

用錢(qián)砸市場(chǎng)，雖然短時(shí)間內(nèi)吸引了大量的用戶，但由于服務(wù)品質(zhì)、用戶體驗(yàn)沒(méi)跟上，大量用戶只是“一日游”，留存率非常低。比如某上門(mén)洗衣品牌進(jìn)入杭州市場(chǎng)后，通過(guò)大力度促銷(xiāo)，短時(shí)間內(nèi)也拿到了很多訂單數(shù)與用戶數(shù)。但當(dāng)促銷(xiāo)活動(dòng)停止后，每天接單量就急劇下滑。

如果用戶經(jīng)過(guò)使用后獲得了專(zhuān)業(yè)的服務(wù)與體驗(yàn)，第二次就還會(huì)繼續(xù)使用，甚至放心把更貴的衣物交給企業(yè)服務(wù)，這樣逐漸建立起一種信任關(guān)系，也培養(yǎng)了用戶的使用習(xí)慣。而在這個(gè)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)過(guò)程中，保證洗衣的質(zhì)量則是最為重要的一個(gè)考量標(biāo)準(zhǔn)。

在高濤看來(lái)，在最為關(guān)鍵的洗衣環(huán)節(jié)，不同的渠道洗衣品質(zhì)不一樣，篩選供應(yīng)商是關(guān)鍵。取送洗衣包括分揀、錄入、處理、熨燙、毛球處理等諸多環(huán)節(jié)，機(jī)器代替不了，全靠人工。保證洗衣的品質(zhì)，必須從洗衣的終端抓起。

通過(guò)評(píng)估、打分等多種維度，熊管家在杭州1000多家線下洗衣店精選了幾百家品質(zhì)較高的洗衣店，甚至簽下獨(dú)家合作協(xié)議。這些店擁有專(zhuān)業(yè)設(shè)備而且手藝不錯(cuò)，有些洗衣店的老板或員工本身在洗衣行業(yè)有5年、甚至10年以上的經(jīng)驗(yàn)。相比某些大型洗衣工廠，小的優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商更加靈活迅速。

高濤堅(jiān)信，O2O的體驗(yàn)品質(zhì)至上，厚積薄發(fā)，拉新只是第一步，用戶留存到口碑?dāng)U散，這才是健康的流程與方向。

為此，高濤也提出了熊管家的愿景——做家庭與服務(wù)的連接者，以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與體驗(yàn)來(lái)連接千萬(wàn)個(gè)家庭?；诖耍邼岢隽诵芄芗业睦砟?“慵懶你的生活”，倡導(dǎo)讓家庭生活更省心一點(diǎn)。圍繞家庭服務(wù)，熊管家以洗衣為切入口，未來(lái)還可切入護(hù)理、保養(yǎng)類(lèi)，以及更廣泛的服務(wù)類(lèi)別，提高用戶的使用頻率，擴(kuò)大規(guī)模。

從線上線下進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，不僅做到“洗”、“護(hù)”的高標(biāo)準(zhǔn)，更讓以家庭為服務(wù)對(duì)象的上門(mén)洗衣O2O變得更有意思、更和諧、更溫馨，這是高濤最希望熊管家一步步去實(shí)現(xiàn)的。

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