文 | 邁點
每年315前后，都少不了吐槽文旅行業(yè)的，直播間的酒店投訴、景區(qū)的天價宰客、旅行社的甩團跑路，扎堆往外冒……有人說商家黑心，有人怪監(jiān)管不力，還有人說“旅游就是花錢買罪受”，雖然情緒不能解決問題，但這些操作確實是在把消費者的出行體驗按在地上摩擦，也讓文旅消費的信任度打了折扣。
巧的是，文化和旅游部發(fā)布的新版《旅游投訴處理辦法》（后簡稱“新規(guī)”）選在3月15日正式施行。這可不是簡單的時間巧合，而是奔著當下文旅行業(yè)亂象來的精準打擊。
1、一年一度，文旅體驗“吐槽大會”
文旅消費市場的復蘇，讓各類經(jīng)營主體都想分一杯羹，但部分商家卻動起了歪心思，把“賺錢”放在了“誠信”前面，文旅消費的糾紛類型也跟著不斷翻新，從傳統(tǒng)的線下宰客，到線上的虛假宣傳，新老問題交織，讓游客維權(quán)時處處遇阻。邁點梳理當下文旅消費的投訴熱點，各類亂象大致可以分為四大類。
第一，線上預訂類糾紛，已成當前投訴第一大戶。
隨著直播帶貨、線上囤券成為文旅消費的主流方式，這類糾紛的數(shù)量呈爆發(fā)式增長，除了典型的直播間訂酒店貨不對版、“詳情頁為準”的甩鍋操作，還有民宿的虛假宣傳——宣傳圖里的獨立庭院實際是公共區(qū)域，標注的“步行5分鐘到景區(qū)”實則要走20分鐘。有數(shù)據(jù)顯示，僅黑貓投訴平臺，與直播酒店相關的維權(quán)案例已累計超3000條。
還有旅游套餐的霸王條款——“囤券后概不退款”“預約后不可取消”“超時未用自動作廢”，且這些關鍵條款都藏在訂單詳情的小字里，沒有任何顯著提示等。
第二，線下體驗類糾紛，傳統(tǒng)亂象屢禁不止。
這是文旅消費的“老毛病”，景區(qū)內(nèi)的宰客行為最為常見，一碗面幾十元、一瓶水十幾元的天價消費，拍照、坐觀光車被強制收費；景區(qū)服務縮水，宣傳的網(wǎng)紅打卡點實際是“迷你景觀”，購票時承諾的配套設施實際未開放；還有部分景區(qū)的“二次消費”陷阱，大門票價格低廉，進入后核心景點、游樂項目都要單獨收費。
第三，旅行社服務類糾紛，依舊是維權(quán)的重點領域。
跟團游的各類問題從未徹底消失，旅行社擅自變更行程、減少游玩景點、增加購物店是家常便飯；部分低價團暗藏強制消費，不買東西就被導游冷嘲熱諷、故意拖延行程；更有甚者，一些小型旅行社收了游客的預交團費后，因經(jīng)營不善直接跑路，讓游客錢旅兩空；還有旅行社為了降低成本，安排的住宿、餐飲與合同約定嚴重不符。
前段時間暴雷的稻草人旅行正是如此，多位游客在社交平臺發(fā)“踩坑、避雷”帖，稱花費2萬多元參加稻草人旅行“埃及9天MAX奢享團”，卻遭遇行程臨時變更、特色項目取消、服務品質(zhì)縮水等問題。
第四，配套類服務糾紛，成為文旅消費的“附加糟心點”。
旅游出行的配套服務，也是投訴的重要組成部分，比如租車時的押金難退，還車后商家以“車輛有劃痕”“內(nèi)飾有污漬”為由無故克扣押金；導游服務質(zhì)量差，不熟悉景區(qū)講解內(nèi)容，全程只顧著帶游客購物；旅游目的地的交通、餐飲配套跟不上，比如景區(qū)周邊打車難、網(wǎng)約車坐地起價，餐廳菜品不新鮮、衛(wèi)生狀況差等。這類糾紛看似“小事”，卻讓游客的整個旅途體驗大打折扣。
邁點發(fā)現(xiàn)，這些亂象背后，還有著共同的維權(quán)痛點：異地消費導致管轄不清，游客在A地訂了B地商家的產(chǎn)品，在C地遭遇糾紛，不知道該向哪個部門投訴；投訴受理流程慢，商家拒不配合處理，游客維權(quán)要花費大量的時間和精力；部分糾紛缺乏明確的處罰依據(jù)，商家即便被投訴，也只是簡單道歉，沒有實質(zhì)性的懲罰，導致其有恃無恐。
這些痛點，讓不少游客遭遇糾紛后，要么選擇“認栽”，要么只能通過打官司維權(quán)，最終讓文旅消費的維權(quán)變成了“難事”。
2、新規(guī)出臺，能有用么？
時間這么巧，很多人都說新版《旅游投訴處理辦法》是“315的專項整治”，過了這陣就好了。但邁點研究了一下“新規(guī)”條款，發(fā)現(xiàn)它不是短期打補丁，而是長期做地基，精準戳中了文旅亂象的每一個底層漏洞，把“游客維權(quán)難、商家鉆空子、監(jiān)管難落地”的死結(jié)，一個個解開。
首先，它管異地維權(quán)了。
之前游客最頭疼的，即“異地維權(quán)難”。在云南訂了北京商家的酒店，糾紛發(fā)生在云南，商家住所地在北京，合同簽訂地在網(wǎng)上，三個地方都能管，結(jié)果就是“踢皮球”。
新規(guī)直接把這個死結(jié)解開：旅游投訴由糾紛發(fā)生地、經(jīng)營者住所地、合同簽訂地任選其一管轄，糾紛發(fā)生地還能優(yōu)先管轄。簡單來說就是，你在三亞踩坑，直接找三亞的文旅投訴機構(gòu)，不用再跨城找北京的商家扯皮。新規(guī)還規(guī)定，多個機構(gòu)都有管轄權(quán)時，誰先收到投訴誰處理，避免扯皮。
其次，它管處理效率了。
之前商家對付投訴，最常用的招就是“拖”。受理要5天，處理要幾個月，游客耗不起時間，最后只能放棄。
新規(guī)直接把流程提速：投訴機構(gòu)2個工作日內(nèi)必須答復是否受理，60天內(nèi)必須給出處理結(jié)果。多人同時踩坑的，還能推選1-3個代表人，不用所有人都跑流程。
再次，它管商家耍賴了。
之前商家拒不配合投訴處理，最多就是被批評幾句，沒任何實質(zhì)性懲罰。所以很多商家才敢“耍無賴”：反正被投訴了也沒啥損失。
新規(guī)補上了這個最大的漏洞：被投訴人拒不配合處置，造成不良影響的，納入信用管理。這意味著，商家耍賴的行為，會直接影響其信用評級，后續(xù)招投標、合作、貸款都會受影響。
還有旅行社的質(zhì)保金，新規(guī)明確了三種墊付情形：旅行社破產(chǎn)、拒絕履行合同導致游客滯留、拒不退還預交費用。文旅部門可以直接用質(zhì)保金賠償游客。
最后，它管線上亂象了。
針對直播預訂、線上囤券的坑，新規(guī)直接明確：主播在直播中做出的具體承諾，符合要約條件的，具有法律約束力。“以詳情頁為準”不再是虛假宣傳的擋箭牌，直播內(nèi)容和詳情頁必須一致。也就是說主播說“步行3分鐘到海邊”，就算沒寫進詳情頁，商家也必須兌現(xiàn)，不然就是違法。這直接戳破了直播商家的“文字游戲”，把線上的信息不對稱給補平了。
3、文旅行業(yè)的生存邏輯，得變了
盤到現(xiàn)在也能看出來了，出臺新規(guī)的底層邏輯，不是“商家不能坑人”，而是行業(yè)的商業(yè)邏輯要變一下了，想“賺一次就跑”的短期薅羊毛肯定不行，商家必須思考長期主義。
那咋賺錢？文旅商家只能靠“做好體驗”。
酒店把直播里的虛假承諾，變成實實在在的服務；景區(qū)把天價面改成平價套餐，把核心景點的服務做扎實，少搞點“二次消費”陷阱；旅行社從“低價團”轉(zhuǎn)型成“品質(zhì)團”，靠服務賺合理利潤，而不是靠購物回扣續(xù)命。
對于線上平臺和直播機構(gòu)來說，以前的生存邏輯是“當流量中介，只賺傭金”，不管商家坑不坑人，只要能賣出貨就行。但現(xiàn)在，“網(wǎng)絡服務提供者”的身份，再也不是免死金牌了。
新規(guī)要求投訴機構(gòu)建立統(tǒng)一的信息系統(tǒng)，和平臺共享數(shù)據(jù)——平臺的商家信息、交易記錄、宣傳內(nèi)容，監(jiān)管部門都能看得明明白白。平臺再也不能當“甩手掌柜”，必須好好審核商家的資質(zhì)，及時制止虛假宣傳，不然就要承擔連帶責任。說白了，平臺得主動凈化生態(tài)，把那些坑人的劣幣淘汰掉，給想好好做生意的良幣，留出生存空間。
對于文旅監(jiān)管部門來說，以前的工作邏輯是“事后救火，被動監(jiān)管”，游客投訴了才去管，沒投訴就睜一只眼閉一只眼。但現(xiàn)在，新規(guī)逼著監(jiān)管部門轉(zhuǎn)變思路，從“事前預防、事中監(jiān)管、事后懲罰”全鏈條發(fā)力。
而對于游客而言，以后維權(quán)也有了底氣——2個工作日就能得到答復，60天就能拿到結(jié)果，異地維權(quán)不用跑斷腿，商家耍賴會被信用懲戒。遇到坑，再也不用“忍氣吞聲”，可以大膽維護自己的權(quán)益。
當然，也不是說有了新規(guī)，文旅行業(yè)的所有亂象就會一夜消失。畢竟，行業(yè)的積弊不是一天形成的，新規(guī)的落地，也需要時間去磨合、去執(zhí)行。但至少，它給我們指明了一個方向：文旅行業(yè)，再也不能靠套路生存了。
4、寫在最后
315從來都不是一場一年一度的“吐槽大會”，而是一次行業(yè)的“體檢”。文旅行業(yè)發(fā)展至今，業(yè)態(tài)已經(jīng)從線下為主變成了線上線下融合，旅游投訴的處理辦法也跟著與時俱進。這次新規(guī)的施行，不僅是對直播訂酒店等新業(yè)態(tài)的規(guī)范，更是文旅行業(yè)從野蠻生長向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型的標志。
對于游客來說，未來的文旅消費會更安心，踩坑后有地方說理、有辦法維權(quán)；對于文旅行業(yè)來說，唯有守住誠信的底線、做好服務的本質(zhì)，才能抓住消費復蘇的機遇。
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