在會上，新燕莎商業(yè)CIO孫學(xué)啟以《回看購物中心的20年》為主題，通過回顧我國城市第一代購物中心代表作品20年發(fā)展的浮沉，從CIO和CFO的視角總結(jié)出零售行業(yè)的本質(zhì)規(guī)律、并對購物中心專業(yè)化運營如何與時俱進，給出自己的建議。
北京金源新燕莎MALL是北京最早的購物中心業(yè)態(tài)，也是目前國內(nèi)大型綜合購物中心業(yè)態(tài)的代表。金源新燕莎MALL籌建于2003年，于2004年正式開業(yè)，至今已有愈20年的時間，服務(wù)了京城數(shù)以百萬計的消費者。在開業(yè)之初，金源新燕莎MALL就做出“全客群”定位，這在購物中心還是新生事物的年代，曾經(jīng)不被人理解。參與整個籌備開業(yè)過程的孫學(xué)啟指出，購物中心可以被視作零售業(yè)的終極業(yè)態(tài)，可以容納各個年齡、階層人群的不同消費需求。正是把握了業(yè)態(tài)的本質(zhì)，金源新燕莎MALL才能穿越經(jīng)濟周期，成為國內(nèi)購物中心的代表作之一。直到2025年易主之時，該項目在財務(wù)方面取得了可觀的利潤回報。
在科技互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，創(chuàng)新常常被掛在嘴上。但是在零售行業(yè)，特別是購物中心的運營，追求的則是“日日新”。根據(jù)宏觀經(jīng)濟和市場的趨勢去引領(lǐng)去制造讓消費者心動的消費熱點。孫學(xué)啟認(rèn)為，零售行業(yè)可以說是世界上最卷的行業(yè)，沒有之一。因此“日日新”也可以說是這個行業(yè)的特性推導(dǎo)出來的要求。在金源燕莎購物國過往的大多數(shù)年份中，每年置換或者移位的品牌面積達到4萬平方米，幾乎相當(dāng)于每年都為消費者重新呈現(xiàn)了一個中小型的百貨店。為了“日日新”，購物中心的專業(yè)運營商，必須要卷自己，卷同行，卷品牌商，甚至“卷”消費者。這里的“卷”和今天所說的內(nèi)卷的“卷”并不是同義語，更多指向的是自我要求的不斷提高。
在金源新燕莎MALL發(fā)展早期，運營方曾經(jīng)提出80%的商戶不能盈利的時候，運營方也不追求盈利。孫學(xué)啟指出，購物中心本質(zhì)上是構(gòu)建一個生態(tài)，是消費者和品牌溝通的界面和橋梁。在一定的發(fā)展階段，購物中心的租金提升空間，其實是有天花板的。專業(yè)的運營商，必須不斷精進，提高服務(wù)產(chǎn)品的價值，才能對沖運營成本，實現(xiàn)各方的多贏。
正因此，金源新燕莎MALL做了很多行業(yè)內(nèi)開創(chuàng)性的動作。比如投入巨資，通過IT信息系統(tǒng)，為購物中心場內(nèi)400多商戶實現(xiàn)統(tǒng)一收銀。統(tǒng)一收銀不僅實現(xiàn)了運營方對于商戶經(jīng)營狀況的監(jiān)控，也為后來的會員體系打下了堅實的基礎(chǔ)，為后面深入進行數(shù)字化改造鋪了路。在購物中心的場景下，如何在不碰貨的情況下實現(xiàn)人貨場的數(shù)字化一直是行業(yè)難題。金源新燕莎MALL通過數(shù)字化手段，借助用戶的支付行為，捕捉用戶的運動軌跡，進行大數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析，發(fā)現(xiàn)了堪比沃爾瑪“啤酒尿布”的品類組合——“內(nèi)衣+紅酒”（女士買內(nèi)衣時，男士為了打發(fā)時間，去紅酒屋消費）。孫學(xué)啟總結(jié)說，購物中心本質(zhì)上是通過品牌管理來影響貨盤。因此運營人員要有能夠高于日常商品的管控能力，能夠跳出來看問題，最終又能落腳回到“物美價廉、物超所值”這個零售業(yè)的核心價值。
孫學(xué)啟認(rèn)為，他一直相信零售業(yè)是一個永恒的行業(yè)，只要有人類的活動存在，零售業(yè)就一定會存在。這點業(yè)內(nèi)同仁不用擔(dān)心。即使是在AI時代，大家仍舊應(yīng)該對零售業(yè)充滿信心，繼續(xù)開放思想，保持內(nèi)心的活力。但是具體到某一個項目，這個項目會有自己的生命周期。他回顧自己在購物中心行業(yè)的這20年生涯，有成就感亦有遺憾之處。但是，這也是零售業(yè)永恒的魅力所在。
在會上，無錫商業(yè)大廈集團黨委副書記、CIO吳大為先生以《零售企業(yè)CIO的道與術(shù)》為主題，切入當(dāng)下中國本土百貨業(yè)的經(jīng)營實況，幽默風(fēng)趣地分析了百貨業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)以及可能的應(yīng)對之道，并對于AI技術(shù)對于零售百貨業(yè)未來可能產(chǎn)生的影響，給出了自己的看法。
吳大為指出，過去CIO們對于行業(yè)的認(rèn)知和改造，更多聚焦于實操的技術(shù)和解決方案層面。在這方面，不同企業(yè)之間的差距其實不大，大家的數(shù)字化應(yīng)用和賦能的起點都很高，可以說商業(yè)百貨行業(yè)的頭部企業(yè)都非常精于“術(shù)”。目前看來，這并不是制約當(dāng)下中國百貨業(yè)發(fā)展的本質(zhì)問題。
關(guān)鍵在于，百貨業(yè)態(tài)作為零售行業(yè)最經(jīng)典、最古老的業(yè)態(tài)，當(dāng)下面對的挑戰(zhàn)更多來自于社會消費文化的變遷和消費者消費者行為習(xí)慣的改變。與之相對應(yīng)，百貨業(yè)的地位，相較于80、90年代能夠成為一座城市的消費中心，如今主要目標(biāo)客群已經(jīng)演變?yōu)楦嗟姆?wù)中等收入群體、有錢有閑、擁有家庭采購權(quán)的女性為主。與此同時，互聯(lián)網(wǎng)電商平臺和社交媒體平臺共同改變著消費者的購買路徑和信息交互路徑。面對消費趨勢發(fā)生的巨大變化，CIO們應(yīng)該更多向外看，更多關(guān)注技術(shù)迭代之外的產(chǎn)業(yè)動向和消費者心理以及行為的變化，并且從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，重新理解自己的工作。這是CIO的“道“的部分。
具體以無錫商業(yè)大廈集團的百貨板塊為例，吳大為指出，核心的策略有兩個要點：第一是要用各種手段，把公域流量變?yōu)樗接蛄髁浚浞滞诰驎T價值，形成流量的小閉環(huán)。第二是要用AI技術(shù)等手段，不斷制造營銷熱點，拉近線下場景與消費者的親近感，引導(dǎo)消費者回歸線下。例如，位于無錫的黿頭渚作為中國最著名的“賞櫻勝地”之一，每年吸引了全國各地大量的游客。每到櫻花盛開的季節(jié)，大東方百貨充分調(diào)動各種資源手段，把無錫的櫻花變?yōu)樾滦?ldquo;社交貨幣”，利用櫻花季節(jié)實現(xiàn)旅游人群的流量到店轉(zhuǎn)化。
面對未來，吳大為先生指出，AI等科技趨勢對于百貨業(yè)的影響正在逐漸顯現(xiàn)。例如，大東方百貨通過系統(tǒng)改造，改變了百貨業(yè)統(tǒng)一收銀的慣例，通過柜組收銀和自助收銀機等方式，實現(xiàn)分散結(jié)賬、優(yōu)惠券自動疊加和積分自動累計，解決了大促銷時收銀排長隊的問題。同時，這也帶來了傳統(tǒng)百貨業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)的調(diào)整，未來隨著AI應(yīng)對的普及深入，比如智能客服、服務(wù)機器人的廣泛應(yīng)用，對于人力結(jié)構(gòu)、工作崗位的影響會更加明顯，百貨業(yè)對于這樣的發(fā)展趨勢，應(yīng)當(dāng)做好準(zhǔn)備。每一次偉大的技術(shù)革命給商業(yè)帶來的都不僅僅是技術(shù)更新，而是經(jīng)營思想的轉(zhuǎn)變和經(jīng)營方式的革命。（本文首發(fā)于鈦媒體APP ,作者 |房煜，編輯 |蓋虹達）
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零售行業(yè)這么 “卷”，還得自己卷自己，不過這 “卷” 是真提升服務(wù)??！
孫學(xué)啟說零售業(yè)是永恒行業(yè)，就算有 AI 也不用慌，瞬間對零售有信心了！
孫學(xué)啟說項目有生命周期，但零售業(yè)永恒，這話給零售人吃了顆定心丸！
百貨業(yè)以前是城市消費中心，現(xiàn)在客群變了，得跟著調(diào)整定位才行！
無錫商業(yè)大廈把櫻花變 “社交貨幣”，引游客到店，這營銷思路也太絕了！
大東方百貨搞分散結(jié)賬，解決排隊問題，AI 改傳統(tǒng)收銀還挺實用的！
金源新燕莎早期 80% 商戶不盈利自己也不賺，這構(gòu)建生態(tài)的思路夠長遠！
百貨業(yè)現(xiàn)在主要服務(wù)中等收入女性，消費趨勢變了，CIO 得跟著轉(zhuǎn)思路！
AI 不僅改收銀，以后還會用智能客服，百貨業(yè)人力調(diào)整可得提前規(guī)劃！
吳大為說技術(shù)革命會改經(jīng)營方式，百貨業(yè)得準(zhǔn)備好應(yīng)對人力結(jié)構(gòu)變化了！