文 } 藍鯊消費
你好，賈總。
從9月10日開始到現(xiàn)在，筆者始終關注著西貝和羅永浩的PK。作為西貝的顧客，筆者經(jīng)常帶家里的小朋友到西貝吃飯，西貝餐廳給人的印象是干凈、衛(wèi)生，餐食口味受到小朋友的喜歡。本次爭論的焦點在于西貝是否使用預制菜，從西貝公布的餐食制作標準和后廚直播來看，西貝沒有國家規(guī)定的使用預制菜的情形。但西貝確實會使用保質期較長的食材制作餐食。
其實我們都知道，隨著冷鮮、冷藏技術的進步（比如液氮技術），很多食品可以先在中央廚房做成半成品用冷鮮技術保存，再送到門店加工，其口感還原度越來越接近大廚現(xiàn)做的水平。一些高端的西餐店，其高等級牛肉如果是從澳大利亞等海外進口，也是冷藏后通過冷鏈物流送到中國，再在門店解凍做成食材招待顧客。從行業(yè)角度講，西貝用冷凍、保質期較長的海鱸魚做烤魚是沒有問題的。
不過，西貝主打兒童餐第一品牌，作為一個家長（以及其他眾多家長），關心的除了安全、衛(wèi)生外（這點大部分家長相信西貝是沒有問題的），還會關心其食材是否新鮮，是否現(xiàn)場烹制，當天賣完。這一點上，西貝自己也承認“沒有滿足廣大顧客的需求和期待”。
你和西貝的1.8萬小伙伴顯然看到了顧客對西貝的疑問和期待。9月15日，西貝發(fā)布了一封《西貝致歉信》，宣布在10月1日前對包括兒童餐牛肉餅等8款產(chǎn)品逐步實行門店現(xiàn)做；并跟供應商溝通，在保證食品安全和庫存周轉的情況下，盡量縮短保質期。
在為西貝叫好的同時，筆者還是希望給你和西貝提點建議：
1.請你高度重視食材的新鮮度。作為一個南方人，認為餐食好不好吃，跟食材新不新鮮息息相關（相信也是很多國人的基本認知）。食材新鮮，烹飪技術不用多先進餐食口感都不會太差。還以海鱸魚為例，其核心產(chǎn)區(qū)是珠海市斗門區(qū)白蕉鎮(zhèn)，該地區(qū)占全國海鱸總產(chǎn)量的一半以上。那個地方屬于亞熱帶氣候，不存在冬天不能捕撈作業(yè)的問題。
西貝完全可以跟當?shù)啬硞€或N個供應商談好每年大概采購量，再讓其按合同，提前一天將活魚通過高鐵、高速等運輸?shù)轿髫愒谌珖鞯兀ê献骰蜃越ǎ┑难霃N，央廚宰殺處理冷鮮保存后運到門店，應該能做到當天宰殺當天烤賣（可能會增加一些成本，但值得）。
事實上，中國冷鏈技術已相當發(fā)達，筆者建議西貝在采買生鮮食材（比如西藍花等）時，向京東、阿里、拼多多等平臺的供應鏈團隊學習，你親自帶領采購團隊繞開中間商，去到原產(chǎn)地，一方面確保食材優(yōu)質、新鮮，另一方面也能降低食材成本，還有助鄉(xiāng)村振興，幫助農(nóng)民增收，對西貝樹立良好品牌形象大有裨益。
2.請你高度重視質優(yōu)價美。這次風波中，顧客反映最多的問題之一是西貝的餐食有點貴。業(yè)內(nèi)人士透露，西貝的客單價高，因為用的是真材實料的食材，連員工的工服都不將就。行業(yè)內(nèi)的人都知道，你做過多次快餐項目，比如賈國龍中國堡，但都不算成功，原因是你總用貨真價實的食材來做快餐，算不過賬來。
本次顧客之所以對西貝后廚出現(xiàn)長保質期食材感到不舒服是因為：西貝的客單價不低，但量不大，食材也沒有想象中新鮮。此外，顧客覺得貴，跟大家的整體收入承壓有關。
西貝作為中國兒童餐龍頭企業(yè)，年營收超60億元，也應該站在顧客的立場（西貝的顧客以中產(chǎn)為主，這些年普遍面臨失業(yè)、房貸等壓力），讓顧客既能享受到西貝優(yōu)質的餐食，花費又不會覺得高，讓顧客帶著小孩來西貝消費常常覺得“物超所值”。這可能要求西貝想辦法全面降低食材（源頭直采，大宗采購）、房租（門店可能不用那么大）、人工（使用炒菜機器人等）等成本，從而實現(xiàn)“西貝自己過緊日子，讓消費者過好日子”。
3.請你高度重視公關工作。筆者在跟很多餐飲企業(yè)打交道的過程中有一個普遍的印象，不怎么重視公關工作，常把公關等同于應對消費者投訴，給企業(yè)“滅”負面。西貝本次輿情風波所以愈演愈烈，跟你作為西貝創(chuàng)始人、以及有知名度的企業(yè)家IP，早早出來回應（可能不夠重視公關團隊的專業(yè)意見）有一定的關系。
你1988年創(chuàng)立西貝，至今37年了，西貝像你的閨女，容不得任何質疑。但經(jīng)過這次輿情危機你應該感受到，沒有一家企業(yè)是十全十美的，總有做得不到位的地方，況且是餐飲這種有無數(shù)細節(jié)和控制點的企業(yè)類型。本次事件的對錯輸贏可能沒那么重要，消費者怎么看的，西貝的各種應對在消費者心目中會留下什么樣的心智更重要。
如果你和羅永浩繼續(xù)用訴訟等手段互相硬剛，西貝即便官司打贏了，品牌也輸了。希望西貝從專業(yè)品牌公關的角度出發(fā)，把羅永浩當成顧客，真誠地回應他的疑問和關切，秉著“有則改之無則加勉”的態(tài)度跟其溝通，而不是把他當成所謂的“對手”，甚至還可以邀請他做“西貝首席品鑒官”，讓其幫助西貝不斷進步，筆者相信事情會很快得到妥善解決。
4.請你“讓西貝透明”落到實處。西貝是中國餐飲行業(yè)的著名品牌，跟海底撈等一起，引領了中國餐飲行業(yè)的進步。西貝本次遇到的風波，如何應對并做出切實的改變，將對全國餐飲行業(yè)（尤其是連鎖餐飲龍頭）起到重要的示范作用。
至于如何讓“透明的西貝”落到實處？筆者認為，西貝可以定期組織媒體、KOL（不建議任何人、任何時候去，有食品安全隱患）走進西貝門店和后廚，見證和監(jiān)督西貝的變革；西貝可以定期組織消費者走進西貝的央廚（北京平谷），走進西貝的食材原產(chǎn)地，見證食材的采購和預處理過程；西貝可以跟餐飲行業(yè)協(xié)會和相關部門溝通，推出相關預制菜、半成品等公示標準，推出餐食的制作標準并公開……
中國餐飲是一個年GMV超5萬億元的民生行業(yè)，涌現(xiàn)出了海底撈、小菜園等優(yōu)秀的餐飲龍頭企業(yè)。這些企業(yè)的創(chuàng)始人和你一樣，帶領企業(yè)在對標肯德基、麥當勞等全球餐飲巨頭的過程中，在中餐的安全、衛(wèi)生、標準化等方面做了大量的探索，讓中國餐飲的連鎖化率一路提升到23%（2024年數(shù)據(jù)），但這跟美國的46.6%（2023年數(shù)據(jù)）依然存在巨大的差距。希望你能繼續(xù)帶領西貝，在對標歐美餐飲企業(yè)實現(xiàn)安全、衛(wèi)生、標準的前提下，能把中餐強調(diào)食材新鮮、質優(yōu)價美等優(yōu)勢發(fā)揮出來，讓中國餐飲走出海外，引領全球。讓中國美食美味全世界。
此致，
敬禮！
2025年9月15日
快報
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