場(chǎng)景描述
為破局海外市場(chǎng)服務(wù)痛點(diǎn)，提升客戶體驗(yàn)，出海企業(yè)樂橙急需打造全球化客服標(biāo)準(zhǔn)體系。
1、面向海外客戶的營(yíng)銷服務(wù)，涉及客服系統(tǒng)多語(yǔ)言場(chǎng)景：越南、泰國(guó)、日本、美國(guó)、西班牙、墨西哥、阿拉伯、羅馬尼亞等國(guó)家售后業(yè)務(wù)場(chǎng)景，以郵件、Whatsapp、Line、Viber、自建站、電商等渠道承接售后業(yè)務(wù)。
2、海外客服場(chǎng)景面臨渠道割裂分散、多時(shí)區(qū)、小語(yǔ)種、工單分配流程冗余等問題，同時(shí)針對(duì)聊天、熱線、評(píng)論等數(shù)據(jù)存在盲區(qū)，無(wú)有效voc分析工具。
3、海外客服數(shù)據(jù)側(cè)面臨合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。
解決方案
中關(guān)村科金基于自研的Instadesk全語(yǔ)種智能客服系統(tǒng)，為中企出海打造了智能化全球客戶聯(lián)絡(luò)中心，實(shí)現(xiàn)全球熱線、在線客服、社媒、電商站內(nèi)信等多個(gè)服務(wù)渠道的統(tǒng)一接入，打通各產(chǎn)品業(yè)務(wù)線，為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)體驗(yàn)，提升客戶滿意度。
1、全渠道集成。實(shí)現(xiàn)熱線、郵件、社媒（WhatsApp/Facebook等）、電商站內(nèi)信（Amazon/eBay）等15+渠道統(tǒng)一接入，客服響應(yīng)效率提升50%，跨系統(tǒng)操作時(shí)間減少3-5分鐘/次。
2、智能化工具賦能。
- 1）AI實(shí)時(shí)翻譯：Instadesk全語(yǔ)種客服系統(tǒng)通過AI實(shí)時(shí)翻譯、知識(shí)庫(kù)聯(lián)想輸入、智能填單等能力，助力樂橙輕松連接全球客戶，實(shí)現(xiàn)全方位營(yíng)銷與服務(wù)。
- 2)智能路由：在實(shí)際的業(yè)務(wù)流程中，通過時(shí)區(qū)自適應(yīng)，以及智能識(shí)別客戶的IP、語(yǔ)言、歷史偏好等功能，將客戶咨詢自動(dòng)分配給相應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，用戶分配精準(zhǔn)度提升40%。
- 3)視頻客服：支持WebRTC與VoLTE，基于用戶的使用習(xí)慣與需求優(yōu)化視頻客服服務(wù)模式，解決傳統(tǒng)視頻依賴網(wǎng)絡(luò)痛點(diǎn)，接通率提高35%。以體驗(yàn)更優(yōu)的遠(yuǎn)程視頻服務(wù)方式，客戶可以通過視頻與客服人員通話，獲得更直觀、生動(dòng)的交流體驗(yàn)，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理等多種服務(wù)。
3、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策。通過多達(dá)270+數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)維度，如挖掘熱門問題、高頻業(yè)務(wù)、用戶意見投訴分析等，有效幫助管理運(yùn)營(yíng)挖掘用戶關(guān)注熱點(diǎn)需求趨勢(shì)。
成效
中關(guān)村科金為樂橙打造了智能化全球客戶聯(lián)絡(luò)中心，上線后，樂橙的海外客服業(yè)務(wù)打破了多語(yǔ)言溝通壁壘，通過12種語(yǔ)言的實(shí)時(shí)互譯、AI智能路由對(duì)用戶需求的精準(zhǔn)預(yù)判，讓樂橙客服團(tuán)隊(duì)能及時(shí)響應(yīng)多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的客戶需求，客戶服務(wù)效率得到大幅提升，客戶滿意度從78%提升至92%，單個(gè)客服日均處理量提升120%。
快報(bào)
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