圖片來源：天貓養(yǎng)車
用戶體驗與情緒價值的概念，已經(jīng)悄然滲透到了我們生活的方方面面，從高端零售的精致體驗，到日常餐飲的溫馨服務(wù)，無一不彰顯著其獨特的魅力。
如今，這股潮流正涌入汽后市場，為傳統(tǒng)的服務(wù)模式注入了新的活力與內(nèi)涵，讓“情緒價值”成為了汽后市場的新焦點。
當(dāng)特斯拉服務(wù)中心開始為等待車主提供”寵物SPA+精品手沖咖啡”套餐，當(dāng)蔚來車主在App里用”蔚來值”競拍音樂節(jié)前排座位，當(dāng)養(yǎng)車直播間的主播一邊更換剎車片一邊講解二次元車貼文化——汽后市場這場”情緒戰(zhàn)爭”的號角早已吹響。
當(dāng)前，傳統(tǒng)汽服門店正面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。一方面，增長空間愈發(fā)狹窄，過度依賴線上流量，卻無法高效轉(zhuǎn)化為實際營收，致使經(jīng)營成本不斷上漲，利潤空間被嚴(yán)重壓縮。
另一方面，新能源汽車的迅速興起、市場飽和度的逐步提高，以及用戶需求的日趨多樣化，正深刻重塑著行業(yè)格局。與此同時，人工智能技術(shù)的蓬勃發(fā)展，也對傳統(tǒng)經(jīng)營模式產(chǎn)生了顛覆性的沖擊。
在汽后市場行業(yè)陷入增長瓶頸、亟待變革的當(dāng)下，天貓養(yǎng)車在2025年加盟商大會上發(fā)布了新五年計劃，旨在通過連鎖化、智能化和全球化三大核心方向，重構(gòu)行業(yè)競爭壁壘，引領(lǐng)汽服行業(yè)邁向新階段。
其中，用戶為先、AI驅(qū)動以及堅持長期主義為三大關(guān)鍵點。
“隨著傳統(tǒng)油車「老齡化」和新能源汽車滲透率攀升，汽后市場維保產(chǎn)值規(guī)模將開啟緩慢增長模式。”在天貓養(yǎng)車2025加盟商大會上，天貓養(yǎng)車總裁無封分析指出。2024年維保行業(yè)產(chǎn)值雖保持3.0%增速，但新客下滑8%的現(xiàn)狀折射出市場壓力。
面對總量微增、結(jié)構(gòu)分化的行業(yè)局勢，天貓養(yǎng)車能夠?qū)崿F(xiàn)逆勢增長。這得益于天貓養(yǎng)車對新能源車市場的深刻洞察與積極布局。自首家門店開業(yè)至今，已在全國布局超過 2500 家門店，其中新能源門店占比達 20%。
無封表示，新能源車保有量持續(xù)增長，但里程數(shù)有所下降，且維修保養(yǎng)范圍相對燃油車更窄，而出保后的三電維修需求卻快速增加。基于此，天貓養(yǎng)車憑借自身維修能力，不斷提升門店的新能源車維保水平，并強化新能源車輪胎業(yè)務(wù)。此外，考慮到新能源車主對洗車、美容、保養(yǎng)、打蠟、貼膜和輕改等服務(wù)的較高需求，天貓養(yǎng)車推出新的門店模型 “藍電”，專門滿足這些需求。
相比傳統(tǒng)汽修店和其他互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)車平臺，天貓養(yǎng)車在工位數(shù)量、服務(wù)模型和用戶體驗方面具有天然優(yōu)勢，能夠更好地承接新能源車市場，搶占市場份額。?
隨著新能源車的加速普及和新生代車主群體的崛起，不僅推動了行業(yè)規(guī)模的迅速擴張，更催生了眾多創(chuàng)新思路和經(jīng)營模式。
這一趨勢背后，是年輕消費者群體對于養(yǎng)車服務(wù)體驗的重視以及對情緒價值的深度需求。
新生代車主，作為互聯(lián)網(wǎng)的原住民，他們更加注重服務(wù)的便捷性、個性化和互動性。相較于傳統(tǒng)養(yǎng)車模式，他們更傾向于通過線上平臺預(yù)約服務(wù)、查看進度、支付費用，享受一站式、無縫銜接的養(yǎng)車體驗。因此，互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)車平臺紛紛推出APP、小程序等線上工具，簡化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，滿足年輕車主對于便捷性的追求。
同時，年輕消費者也更加注重養(yǎng)車過程中的情緒價值。他們希望養(yǎng)車不僅僅是一項冰冷的機械服務(wù)，而是能夠融入個人情感、體現(xiàn)生活品質(zhì)的一種享受。因此，互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)車平臺開始探索提供更加個性化、定制化的服務(wù)方案，如根據(jù)車主的喜好推薦適合的保養(yǎng)項目、提供專屬的養(yǎng)車顧問等，讓車主在養(yǎng)車過程中感受到更多的關(guān)懷和尊重。
此外，一些互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)車平臺還通過線上線下相結(jié)合的方式，打造沉浸式的養(yǎng)車體驗。例如，通過虛擬現(xiàn)實技術(shù)讓車主在購車前就能預(yù)覽車輛保養(yǎng)后的效果；或者在線下門店設(shè)置休息區(qū)、娛樂設(shè)施等，讓車主在等待保養(yǎng)的過程中也能享受到舒適的環(huán)境和愉快的時光。
年輕人需要的不是“修車”，而是一套能搭載社交人設(shè)、兌現(xiàn)情感認(rèn)同、甚至生產(chǎn)社交貨幣的“情緒解決方案”。當(dāng)車鑰匙變成社交平臺的流量密碼，后市場的服務(wù)半徑早已突破物理車間，蔓延至用戶的精神剛需地帶。
與此同時，AI正在全方位重塑我們的生活方式，包括購物、出行等各個方面。春節(jié)之后，車企接連不斷地宣告自己與DeepSeek 等 AI 技術(shù)合作并將其應(yīng)用于車輛之中。這一現(xiàn)象在汽后市場同樣掀起了不小的波瀾。
天貓養(yǎng)車COO李逸表示，AI將徹底改變車主的服務(wù)體驗。例如，當(dāng)車主的車輛故障燈亮起時，只需拍照并詢問AI，就能迅速得到診斷和解決方案。這種垂直的智能代理將大大簡化車主的維修流程。
許多年輕人，特別是新手和年輕女性用戶，對汽車保養(yǎng)和零部件知識了解不多。天貓養(yǎng)車小程序通過接入AI，加之阿里巴巴的強大支持，能夠高效地緩解這些用戶在汽車維護方面的困惑與難題。
無論是輪胎選擇、零部件更換，還是冬天熱車、夏天空調(diào)使用等日常問題，小程序都能根據(jù)用戶的車輛需求和個人偏好提供解決方案。因此，天貓養(yǎng)車小程序的價值在于它既能滿足用戶的個性化需求，又能確保服務(wù)與用戶的車輛需求相匹配，無封表示。
天貓養(yǎng)車創(chuàng)新引入的 AI 教練，規(guī)劃了 1.0、2.0、3.0 三個發(fā)展階段。1.0 階段，AI 充當(dāng)智能助手，通過互動問答助力加盟商解決問題；2.0 階段，AI 進化出智能診斷能力，能主動識別并解決問題；3.0 階段，AI 將實現(xiàn)任務(wù)的自動生成與追蹤，達成真正意義上的智能化管理。
天貓養(yǎng)車的新五年計劃中將智能化納入核心之一，目前已累計投入超 6 億打造智能養(yǎng)車系統(tǒng)，并計劃投入10億+的研發(fā)推動天貓養(yǎng)車的數(shù)字化系統(tǒng)升級為AI智能體，構(gòu)建全鏈路AI解決方案。
例如在經(jīng)營側(cè)，AI實時診斷門店經(jīng)營數(shù)據(jù)，生成個性化運營策略，相當(dāng)于24小時的數(shù)字教練；營銷方面，AI能生成大量行業(yè)素材，減少設(shè)計成本和時間；在服務(wù)上，提供標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)和精準(zhǔn)套餐，提升響應(yīng)速度和專業(yè)性；對用戶而言，AI車管家服務(wù)讓養(yǎng)車變得更簡單。
商務(wù)部研究院許英明在會上表示，口碑是檢驗養(yǎng)車平臺的金標(biāo)準(zhǔn)。從口碑為王、透明養(yǎng)車、場景驅(qū)動等多維度來看，天貓養(yǎng)車排名居首，推動整個行業(yè)加速向?qū)I(yè)化、智能化、綠色化方向演進，成為構(gòu)建新型汽車服務(wù)生態(tài)的重要支撐力量。
確實，口碑是評判服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，而客戶需求則是服務(wù)優(yōu)化的核心所在。隨著新能源汽車數(shù)量的持續(xù)攀升，天貓養(yǎng)車COO李逸對鈦媒體APP分享了對未來新能源汽車售后服務(wù)需求及發(fā)展趨勢的見解。
他指出，未來新能源汽車的用戶在售后服務(wù)上將更加注重情感價值的體現(xiàn)，如貼膜、輕度改裝等個性化服務(wù)將受到熱烈追捧。這一趨勢與用戶群體的年輕化、文化自信的增強以及汽車逐漸融入日常生活并成為重要伴侶的潮流緊密相連。
盡管在短期內(nèi)，新能源汽車的維保產(chǎn)值可能還未達到燃油車的水平，但其數(shù)量的快速增長以及維保用戶購買意愿的提升，使得新能源汽車維保市場潛力巨大。在維保項目方面，新能源汽車的常規(guī)保養(yǎng)需求相對較少，如剎車片、空調(diào)濾清器、雨刮器等仍有一定需求，但其占比遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)燃油車。然而，由于新能源汽車底盤設(shè)計更加精良，但車重增加、加速性能提升，可能導(dǎo)致底盤的抗沖擊、抗疲勞及抗老化需求增加，因此底盤的維?？赡軙宇l繁。
對于長期的三電系統(tǒng)（電池、電機、電控）維修，李逸認(rèn)為未來可能會有電池替代方案的出現(xiàn)，例如部分損壞的電池包可以進行替換，但這一領(lǐng)域需要相關(guān)法規(guī)的出臺來加以規(guī)范和引導(dǎo)。在電機方面，盡管其單一成本較高，但再制造技術(shù)將成為未來的發(fā)展趨勢。此外，涉及安全性的傳感器等部件的維修開放概率較低，這部分工作預(yù)計將主要由汽車制造商負(fù)責(zé)。
未來，天貓養(yǎng)車在新能源汽車領(lǐng)域的戰(zhàn)略布局和規(guī)劃方面，將重點關(guān)注客戶需求的變化，加強個性化服務(wù)的提供，如貼膜、輕改等。同時，天貓養(yǎng)車也將不斷提升維保能力，以應(yīng)對新能源汽車維保市場的變化。在長期的三電維修方面，天貓養(yǎng)車將密切關(guān)注法規(guī)的出臺，并做好準(zhǔn)備以迎接這部分市場的增長。（本文首發(fā)于鈦媒體APP，作者｜趙晨含，編輯｜房煜）
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