但時代的回旋鏢還是會打在自己身上。由于SaaS的模式相比盈利性更加關注持續(xù)不斷的營收和穩(wěn)健的現(xiàn)金流，一旦經(jīng)歷營收放緩，Salesforce不得不將重點轉移到降本增效等手段以提高盈利能力。
在2024財年第三季度財報中，Salesforce單季營收增長已經(jīng)下滑至11%，這種減速仍在繼續(xù)，直至2025財年第三季度的營收僅增長8%，預計第四季度收入增長7%至9%。2022財年之前，Salesforce的年營收增長則一直保持在20%以上的水平。
2023年1月，曾經(jīng)與創(chuàng)始人Marc Benioff一同擔任聯(lián)合CEO的Bret Taylor突然離職，而后Salesforce不僅裁撤并購部門，就連業(yè)務人員也在大刀闊斧縮減。
當然，過程中的轉機在于，Salesforce為推動AI與CRM軟件融合所下的工夫。2024年下半年，Salesforce正式布局AI Agent（代理）產(chǎn)品Agentforce。正如外界對Agent所期待的，Marc Benioff介紹，這項技術用于創(chuàng)建和操作AI代理，能夠在Salesforce的Slack通信應用中處理復雜的問題。
Gartner將Agentic AI列為2025年十大技術趨勢之一。在如今外界所烘托的氣氛下，沒有人會否認Agent在AI應用中的價值。“現(xiàn)在整個公司最重要的事情，是以AI Agent優(yōu)先。”Marc Benioff表示。
2024年9月，Agentforce發(fā)布后，Benioff就對銷售團隊下達了硬性要求：銷售必須在每一筆訂單中將Agentforce打包銷售給客戶。12月，Agentforce 2.0版本對模型推理能力進一步優(yōu)化實現(xiàn)的同時，Salesforce計劃再招2000名銷售為這款新品拓寬市場。此外，第二代Agentforce技術將于2025年2月開始向客戶提供。
那么Agent是不是能重構CRM在內(nèi)的企業(yè)軟件？從本質(zhì)來看，過往企業(yè)軟件往往以權限驅動，通過設置權限來區(qū)分不同角色所看到的界面和使用的功能。這種以結果導向的思路，帶來的最大矛盾就是使用者和管理者永遠處于兩個思維來使用同一套軟件。為滿足企業(yè)每個角色的使用價值，企業(yè)軟件只能無限廣地開發(fā)和組合系統(tǒng)功能點。這與Agent開發(fā)視角將完全不同。
Agent訓練需要足夠豐富的場景，以及每個場景下足夠豐富的數(shù)據(jù)。同時在付費問題上，現(xiàn)如今想要讓企業(yè)決策者為員工購買AI生產(chǎn)力工具同樣很難，因為AI工具往往是為個人生產(chǎn)力而服務的，但是付費的卻成為了企業(yè)決策者。放眼國內(nèi)，釘釘?shù)乳_放了Agent功能的產(chǎn)品，在收費問題上依然是謹慎的，更常見的還是面向企業(yè)員工收取訂閱式會員制模式。
Salesforce將寶壓在了AI Agent，但也成為Salesforce的挑戰(zhàn)。
在Salesforce布局Agent之前，這一概念已經(jīng)被不斷捧高。
Agent可以理解是AI代理，AI智能體，或AI助手。OpenAI將Agent定義為“以大語言模型為大腦驅動的系統(tǒng)，具備自主理解、感知、規(guī)劃、記憶和使用工具的能力，能夠自動化執(zhí)行完成復雜任務的系統(tǒng)。”
其中關鍵點是，Agent是基于大模型驅動實現(xiàn)的，不僅會推理決策，還能夠自主使用工具，完成復雜任務。有了大模型只是有了聰明的大腦，擁有Agent則相當于長出了靈活的手腳，能像人一樣主動完成連續(xù)性任務。
在諸多領域，Agent有其落地的可能性場景，比如金融顧問、法律顧問，針對銷售、客服場景的助理，面向辦公會議時的溝通工具等等。但就目前而言，要想真正實現(xiàn)這一步，當前的技術還有很大待提升空間。
今年1月，OpenAI終于將預熱兩年的Agent發(fā)布提上日程。這款名為“Operator”的Agent，能夠在用戶的指示下通過計算機自主完成任務，例如編程、預訂行程。
相較之下，微軟則用Copilot（副駕駛）表達其對Agent的理解。自2023年3月發(fā)布365 Copilot至今，微軟已將Copilot融合其多條產(chǎn)品線，包括輔助編程的Github Copilot、輔助辦公的Microsoft 365 Copilot、輔助客戶溝通的Viva Copilot、輔助業(yè)務流程的Dynamic 365 Copilot等。目前微軟還將建立Copilot Studio服務于企業(yè)創(chuàng)建開發(fā)Agent。
不過，從“副駕駛”字面意思理解，微軟Copilot仍無法自主執(zhí)行和結束任務，作為人類輔助，在使用Copilot時，依然需要人類輸入Prompt對執(zhí)行結果進行調(diào)整。
那么，Salesforce發(fā)布的Agent究竟是一款什么樣的產(chǎn)品？
Salesforce正全力追趕在AI領域錯失的機會。
早在2016年，Salesforce就推出了人工智能平臺“Einstein”，起初的理念是希望通過AI使得Salesforce CRM更加智能化和自適應，不僅僅用于提高銷售效率，還可應用于客戶服務、市場營銷和分析等多個方面，使企業(yè)更具競爭力。但多年下來，Einstein的AI能力并沒有取得預想中的效果，外界評論稱其已經(jīng)遠遠落后于一些先進的創(chuàng)企。
ChatGPT爆火后不久，Salesforce就與OpenAI合作采用GPT模型，將其大模型能力與其產(chǎn)品Einstein相結合，包括推出Einstein GPT模型，對話式AI工具Einstein Copilot等。
而后，Salesforce通過技術收購獲得了AI初創(chuàng)公司Airkit.ai的大模型技術，再加上GPT模型，共同為Agentforce奠定了大模型能力基本盤。值得一提的是，Salesforce還進行了一輪人事調(diào)整，將人工智能主管Adam Evans任命為首席執(zhí)行官，此前他正是創(chuàng)立了Airkit.ai。
2024年下半年，Salesforce正式布局AI Agent（代理）產(chǎn)品Agentforce，與CRM、Slack、MuleSoft、Tableau等系統(tǒng)實現(xiàn)無縫集成。Salesforce將Kaylin Voss提拔為AI Agent和數(shù)據(jù)管理銷售主管，該崗此前并沒有專職負責人。Voss因而也將負責兩款重要產(chǎn)品：Agentforce和Data Cloud。
與早期的聊天機器人不同，Agent本質(zhì)上是可以在沒有人工干預的情況下就可以自主行動，包括做出推理決策，以及采取行動實現(xiàn)特定目標。
Agentforce可用于銷售代理、客服代理等多個單一場景。例如，銷售發(fā)展代表，全天候與潛在客戶互動；銷售教練，幫助培訓銷售團隊并讓銷售人員練習推銷；客服代理，取代聊天機器人來處理客戶服務；營銷代理，為客戶尋找產(chǎn)品、進行購買并跟蹤訂單。
目前，Agentforce由Salesforce的Einstein AI升級版Atlas Reasoning Engine提供支持。為降低幻覺問題，Atlas推理引擎通過高級推理和檢索增強生成(RAG)技術進行了改進，使Agent能夠處理更復雜、多步驟的問題并提供更準確、更精確的答案。同時，RAG技術讓用戶能夠通過提供Agent響應的內(nèi)聯(lián)引用來驗證信息。換句話說，通過引用確切的來源信息，可讓用戶自行檢查Agent答案輸出的準確性。
在數(shù)據(jù)層面，客戶可選擇Agentforce與Data Cloud（集成管理客戶數(shù)據(jù)）進行集成，后者提供了集成、統(tǒng)一和協(xié)調(diào)客戶數(shù)據(jù)和元數(shù)據(jù)，用于Agent數(shù)據(jù)訪問和模型訓練。除此之外，Salesforce還配備Agent Builder、Model Builder和Prompt Builder三款工具以適用于各行業(yè)各場景下Agent開發(fā)。
從商業(yè)模式上講，Agentforce是基于客戶根據(jù)使用情況收費。
在2024年12月的財報電話會議上，Salesforce發(fā)言人指出，Agentforce每次對話收費2美元，并且預計到2026財年末部署量有望達到100萬。該發(fā)言人稱，自10月底銷售Agentforce以來，已經(jīng)達成約200筆訂單交易，在洽談的項目達數(shù)千筆。不過目前來看，這些微薄的項目訂單尚未對其收入帶來重大影響。
美國銀行分析師Brad Sills在一份報告中表示：“我們估計Agentforce可以在2026財年和2027財年分別帶來1%至2%的收入增長。”
華爾街預計人工智能產(chǎn)品將提升一項關鍵財務指標：當前剩余履約義務（CRPO，current remaining performance obligations）是遞延收入和訂單積壓的總和。據(jù)Salesforce財報顯示，當前剩余履約義務約為264億美元，同比增長10%；第三財季經(jīng)營現(xiàn)金流約為19.8億美元，同比增長29%，自由現(xiàn)金流約為17.8億美元，同比增長30%。
一位與Salesforce有業(yè)務往來的人士表示，Agentforce基于使用量計費的定價模式有個問題，即很難提前預估使用情況，可能會高于客戶預算。
Agentforce發(fā)布后，Salesforce對銷售的硬性要求是，每筆訂單都要捆綁Agentfoce一起銷售給客戶。這種捆綁銷售的例子其實在業(yè)內(nèi)并不少見，對于客戶最直接的影響將是價格上漲。
此外，想要使用Agentforce，Salesforce建議客戶租用Data Cloud，這是一項存儲Agentforce在決策過程中使用的文件的服務，這樣的產(chǎn)品組合模式對Data Cloud的需求量也有一定增長。對于具備一定數(shù)據(jù)架構基礎的客戶而言，更容易用上Data Cloud，并且能極大縮短AI應用落地時間。
據(jù)Salesforce銷售顧問稱，Data Cloud的定價基于客戶存儲的數(shù)據(jù)量，不過即便使用規(guī)模較小的企業(yè)而言，每年的費用也容易超過10萬美元。如果將收費模式與云客服廠商Zendesk和Intercom對比，顯然并不存在明顯價格優(yōu)勢。
Salesforce渠道合作伙伴之一的DemandBlue指出，部分客戶可享受的Salesforce產(chǎn)品折扣基本在10%~50%，折扣多少取決于客戶的使用頻率。該伙伴還表示，預計DemandBlue所覆蓋的200個客戶中會有5-7個在年底前會使用Agentforce。這些客戶多數(shù)都是用于提供客戶支持或自動回答與銷售相關問題的場景。
在Benioff看來，Agent最終可能會取代Salesforce的軟件應用（如銷售云和客服云產(chǎn)品），并且過去按需訂閱付費的商業(yè)模型也將被顛覆。
但這一進程中有不少競爭者。
目前來看，微軟Dynamics Copilot作為Salesforce Agentforce的低價替代品，已經(jīng)在悄悄攻入Salesforce腹地。同時，一些客戶企業(yè)也在通過測試其他Agent應用，從而取代Salesforce，以減少在Salesforce上的開支。據(jù)外媒透露，此前Salesforce客戶之一的床墊制造商Casper從Sierra（OpenAI董事會主席、Salesforce前聯(lián)席CEO Bret Taylor創(chuàng)辦的一家Agent初創(chuàng)公司）那里購買了AI代理軟件。Salesforce曾試圖勸阻該客戶，但絲毫不起作用。
知情人士表示，Casper的高管最初對使用Sierra的平臺處理不太積極，并選擇僅將其用于客戶支持。但Sierra的AI代理為Casper帶來了非常好的效果，因此該公司開始嘗試將其用于銷售。
初創(chuàng)公司Attio和Day.ai也正在構建新一代CRM軟件，其關鍵技術之一就是利用AI獲取Salesforce未捕捉到的信息。Salesforce由于基于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫架構，在通話記錄或電子郵件等非結構化數(shù)據(jù)的挖掘方面往往受限。Day.ai正在利用AI大模型提供有關客戶管理的更詳細信息，比Salesforce所能提供的功能更多。例如，銷售可以查看某家企業(yè)的聯(lián)系人列表，同時還能描述出企業(yè)哪些高管對其推銷的產(chǎn)品持保留意見等等。這些信息都是通過分析企業(yè)客戶的的電子郵件數(shù)據(jù)進行記錄和自動存儲的。
但這種替代策略也還存在問題：如果僅為了取代Salesforce而構建大模型應用，那么后續(xù)的客戶數(shù)據(jù)管理誰來支撐？
Salesforce CEO Benioff就此前多次抨擊對手之一的微軟，稱其Copilot產(chǎn)品體系，對問題的回答不準確，容易泄露企業(yè)敏感數(shù)據(jù)等種種問題。盡管微軟憑借其生產(chǎn)力套件（Microsoft Office 365）和其他企業(yè)軟件解決方案，可以接觸到大量企業(yè)客戶，但它并不像Salesforce擁有大量高質(zhì)量的業(yè)務數(shù)據(jù)，而這些業(yè)務數(shù)據(jù)往往是留存在CRM系統(tǒng)軟件上。
2024年10月，微軟宣告將為其Dynamics 365實現(xiàn)Copilot升級，并發(fā)布在銷售、服務、財務和供應鏈等超過十個場景的Agent。這一舉措無疑將激化與Salesforce的競爭。
但這并不代表Agentforce已經(jīng)足夠成熟。一些已經(jīng)測試過Agentforce的Salesforce客戶尚未大規(guī)模使用該技術，原因就是在于這款產(chǎn)品還不夠完善，包括準確性問題。另一位客戶還表示，對于任何一款新軟件，他們通常需要12到18個月才能從試用過渡到在關鍵業(yè)務系統(tǒng)中運行。
這也意味著，Salesforce是否能夠憑借Agentforce或更新一代的AI產(chǎn)品實現(xiàn)增量業(yè)務收入，還要打個問號。（本文首發(fā)于鈦媒體APP，作者 | 楊麗，編輯 | 蓋虹達）
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