場(chǎng)景描述
圖片系A(chǔ)I生成
“費(fèi)控系統(tǒng)無法關(guān)聯(lián)出差申請(qǐng)單，要怎么處理??？”
“我需要在固定資產(chǎn)管理系統(tǒng)添加一個(gè)類目選項(xiàng)，這塊是怎么走流程?。?rdquo;
“我的桌面軟件沒有辦法安裝和更新了，咋辦？”
每天，中國建科的信息化部都要接到各式各樣的IT咨詢，咨詢累計(jì)的工單量達(dá)到3000多。一方面是因?yàn)?strong>系統(tǒng)多，2020年，中國建科開啟了信息化轉(zhuǎn)型，共搭建了40多套系統(tǒng)，從小范圍的試點(diǎn)單位使用，逐步擴(kuò)展到全范圍使用；另一方面是因?yàn)?strong>員工多，中國建科統(tǒng)建系統(tǒng)覆蓋員工總數(shù)已達(dá)到12000人。
在2023年之前，中國建科靠的是“一部熱線電話和一張WPS表格”。員工遇到系統(tǒng)使用相關(guān)的問題，打電話給信息化部——信息化部聯(lián)系對(duì)應(yīng)系統(tǒng)的開發(fā)商，尋求技術(shù)支持——系統(tǒng)開發(fā)商給出解決方案，反饋給信息化部——信息化部再反饋給員工。
在這個(gè)過程中，問題的承接和反饋渠道，主要是電話。問題的記錄和跟蹤工具，則是一張WPS表格。這樣的咨詢渠道和服務(wù)流程，開始慢慢暴露出一些問題，表現(xiàn)在：流程繁瑣、服務(wù)效率低、員工體驗(yàn)不好、過程數(shù)據(jù)無法沉淀。
解決方案
2023年，中國建科立下目標(biāo)：在一個(gè)月內(nèi)從0到1完成運(yùn)維客服系統(tǒng)的搭建，和業(yè)財(cái)系統(tǒng)同步上線。網(wǎng)易云商提供了一套集呼叫中心、在線客服、工單管理、智能機(jī)器人、知識(shí)庫、統(tǒng)計(jì)分析等功能為一體的運(yùn)維客服系統(tǒng)——建科小i。
用戶通過建科小i隨時(shí)可以發(fā)起咨詢，就像在淘寶購物時(shí)找到客服入口一樣便捷，進(jìn)而在界面上一站完成問題咨詢、單建立、查詢跟蹤、解決回復(fù)和滿意度評(píng)價(jià)。
具體來看，該方案具備以下特點(diǎn)：
組建自有運(yùn)維客服團(tuán)隊(duì)，與系統(tǒng)開發(fā)商客服體系融合聯(lián)動(dòng)：自有一線客服重點(diǎn)負(fù)責(zé)過濾一些簡(jiǎn)單的問題，比如密碼怎么修改，賬號(hào)如何申請(qǐng)等，給二線客服團(tuán)隊(duì)減輕負(fù)擔(dān)；二線系統(tǒng)開發(fā)商的客戶團(tuán)隊(duì)則重點(diǎn)解決一些技術(shù)強(qiáng)相關(guān)的、故障排查類的問題。雙方協(xié)作效率由此提高。
提供多個(gè)咨詢?nèi)肟冢?/strong>員工可以在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)、i 建科（中國建科內(nèi)部工作平臺(tái)）、熱線電話三個(gè)渠道，便捷地進(jìn)行問題反饋與咨詢。
實(shí)現(xiàn)人與AI協(xié)作：引入客服機(jī)器人，由在線機(jī)器人應(yīng)答一些標(biāo)準(zhǔn)化的、簡(jiǎn)單的問題，遇到機(jī)器人無法解決的復(fù)雜、個(gè)性化問題時(shí)，一鍵切換進(jìn)入人工客服咨詢，極大提升了受理速度和服務(wù)效率，減少了員工的等待時(shí)間。
引入工單體系：員工可以自助創(chuàng)建工單，并在系統(tǒng)上清楚地了解問題解決的最新進(jìn)度，并查看詳細(xì)的工單回復(fù)內(nèi)容。員工對(duì)系統(tǒng)使用的滿意度大大提升。
沉淀服務(wù)數(shù)據(jù)：系統(tǒng)可自動(dòng)識(shí)別進(jìn)線員工身份，實(shí)時(shí)沉淀服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)，對(duì)問題進(jìn)行聚類分析，逐漸形成和豐富中國建科自有的運(yùn)維客服FAQ知識(shí)庫，不斷提升機(jī)器人的問題匹配率和解決。
成效
借助這套全新的運(yùn)維客服系統(tǒng)，員工得以便捷、快速地解決IT問題，40幾套信息化系統(tǒng)得以順暢地投入使用，并不斷迭代優(yōu)化，運(yùn)維人員的工作效率得以大大提升。截至目前，這一系統(tǒng)的員工覆蓋率已經(jīng)達(dá)到100%。
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