解決方案

2023年，中國建科立下目標(biāo)：在一個月內(nèi)從0到1完成運(yùn)維客服系統(tǒng)的搭建，和業(yè)財(cái)系統(tǒng)同步上線。網(wǎng)易云商提供了一套集呼叫中心、在線客服、工單管理、智能機(jī)器人、知識庫、統(tǒng)計(jì)分析等功能為一體的運(yùn)維客服系統(tǒng)——建科小i。

用戶通過建科小i隨時可以發(fā)起咨詢，就像在淘寶購物時找到客服入口一樣便捷，進(jìn)而在界面上一站完成問題咨詢、單建立、查詢跟蹤、解決回復(fù)和滿意度評價(jià)。

具體來看，該方案具備以下特點(diǎn)：

組建自有運(yùn)維客服團(tuán)隊(duì)，與系統(tǒng)開發(fā)商客服體系融合聯(lián)動：自有一線客服重點(diǎn)負(fù)責(zé)過濾一些簡單的問題，比如密碼怎么修改，賬號如何申請等，給二線客服團(tuán)隊(duì)減輕負(fù)擔(dān)；二線系統(tǒng)開發(fā)商的客戶團(tuán)隊(duì)則重點(diǎn)解決一些技術(shù)強(qiáng)相關(guān)的、故障排查類的問題。雙方協(xié)作效率由此提高。

提供多個咨詢?nèi)肟冢?/strong>員工可以在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)、i 建科（中國建科內(nèi)部工作平臺）、熱線電話三個渠道，便捷地進(jìn)行問題反饋與咨詢。

實(shí)現(xiàn)人與AI協(xié)作：引入客服機(jī)器人，由在線機(jī)器人應(yīng)答一些標(biāo)準(zhǔn)化的、簡單的問題，遇到機(jī)器人無法解決的復(fù)雜、個性化問題時，一鍵切換進(jìn)入人工客服咨詢，極大提升了受理速度和服務(wù)效率，減少了員工的等待時間。

引入工單體系：員工可以自助創(chuàng)建工單，并在系統(tǒng)上清楚地了解問題解決的最新進(jìn)度，并查看詳細(xì)的工單回復(fù)內(nèi)容。員工對系統(tǒng)使用的滿意度大大提升。

沉淀服務(wù)數(shù)據(jù)：系統(tǒng)可自動識別進(jìn)線員工身份，實(shí)時沉淀服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)，對問題進(jìn)行聚類分析，逐漸形成和豐富中國建科自有的運(yùn)維客服FAQ知識庫，不斷提升機(jī)器人的問題匹配率和解決。