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“超過(guò)55%的酒店從業(yè)者相信，AI工具將改變酒店行業(yè)，這其中當(dāng)然也包括我。”萬(wàn)達(dá)酒店及度假村管理公司信息部總經(jīng)理王雷在2024 ITValue Summit 數(shù)字價(jià)值年會(huì)舉辦的主題為“重塑酒店文旅行業(yè)的未來(lái)，AI引領(lǐng)的變革與創(chuàng)新”閉門(mén)論壇上表示。

AI已經(jīng)被公認(rèn)為將成為重塑千行百業(yè)的數(shù)字技術(shù)，而這個(gè)重塑的過(guò)程正在酒店行業(yè)中進(jìn)行。此次重塑不僅是局限于智能客服領(lǐng)域，而是涵蓋了酒店的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)的全生命周期。

從客訴預(yù)警到收益管理，AI已全面滲透

現(xiàn)階段，雖然對(duì)于各行業(yè)來(lái)說(shuō)AI的應(yīng)用仍處于一個(gè)比較初期的階段，但單就酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，AI技術(shù)、自動(dòng)化技術(shù)已經(jīng)在多個(gè)場(chǎng)景中得以應(yīng)用。

在中國(guó)旅游集團(tuán)酒店控股公司科技信息部總經(jīng)理周長(zhǎng)看來(lái)，AI的能力在酒店從建設(shè)到運(yùn)營(yíng)管理鏈路的12個(gè)環(huán)節(jié)中都有不同程度發(fā)揮。比如，在酒店建設(shè)階段，AI可以從設(shè)計(jì)優(yōu)化、施工管理、質(zhì)量控制、安全監(jiān)督、運(yùn)維管理、自動(dòng)化設(shè)計(jì)工具、智能規(guī)劃與優(yōu)化、智能監(jiān)控與預(yù)警、智能渲染等環(huán)節(jié)發(fā)揮力量；采購(gòu)階段，AI可以提供包括供應(yīng)商分析、風(fēng)險(xiǎn)管理、戰(zhàn)略制定、預(yù)測(cè)建模、自動(dòng)化物料編碼、智能采購(gòu)新產(chǎn)品構(gòu)建、供應(yīng)鏈優(yōu)化等能力；在運(yùn)營(yíng)階段，AI能為酒店提供智能客房服務(wù)、預(yù)測(cè)性維護(hù)、智能客戶服務(wù)、智能安保監(jiān)控、個(gè)性化服務(wù)、物料管理、客戶反饋分析等能力，從而提升整體運(yùn)營(yíng)效率......

以酒店運(yùn)營(yíng)層面為例，AI的應(yīng)用主要可以分為用戶的住前、住中和住后三個(gè)階段。在周長(zhǎng)看來(lái)，目前在酒店行業(yè)應(yīng)用最成熟的還是AI客服，“目前我們正在跟包括科大訊飛在內(nèi)的多家科技公司共同探索，如何利用AI大模型的能力進(jìn)一步優(yōu)化智能客服的能力，”周長(zhǎng)指出，“以8月份為例，我們?cè)圏c(diǎn)酒店累計(jì)智能客服接通電話超53000次，通話時(shí)長(zhǎng)979個(gè)小時(shí)，日均接通1728通電話。”

除了日常的智能客服以外，中旅集團(tuán)還嘗試?yán)么竽Ｐ偷哪芰M(jìn)行酒店日常的維護(hù)預(yù)警，以及客訴預(yù)警等預(yù)知性工作。

以客訴預(yù)警為例，原先用戶對(duì)酒店產(chǎn)生不滿情緒，或者體驗(yàn)不佳的情況，大多會(huì)在住后通過(guò)攜程、飛豬、大眾點(diǎn)評(píng)等平臺(tái)進(jìn)行“情緒宣泄”，而這些差評(píng)讓酒店對(duì)自身服務(wù)的不足“后知后覺(jué)”。一方面并不能第一時(shí)間解決用戶的需求，提升滿意度；另一方面，用戶留下不好的評(píng)價(jià)也為其他用戶在選擇該酒店時(shí)留下不好的印象，可能造成酒店業(yè)績(jī)下滑。

“要想提升用戶滿意度，我們需要將這個(gè)處理客訴的過(guò)程往前推，實(shí)現(xiàn)‘前置’。”周長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)。通過(guò)AI大模型，能夠更好地分析用戶在入住過(guò)程中可能出現(xiàn)的不滿情緒，將問(wèn)題前置化解決，在提升整體滿意度的同時(shí)，更為重要的是為用戶提供了一個(gè)更好入住體驗(yàn)，而這點(diǎn)是幾乎所有服務(wù)行業(yè)都在追求的目標(biāo)。

藍(lán)豆云·區(qū)域總經(jīng)理施曉純也有著同樣的觀點(diǎn)。施曉純?cè)诜窒碇兄赋鏊{(lán)豆云也看準(zhǔn)了酒店運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)這個(gè)環(huán)節(jié)，在整體運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)中，通過(guò)功能模塊、業(yè)務(wù)模塊等方式，將酒店的包括衛(wèi)生品質(zhì)、工程設(shè)備盤(pán)點(diǎn)、維修維護(hù)等環(huán)節(jié)整合進(jìn)產(chǎn)品中，并通過(guò)可視化的過(guò)程，通過(guò)APP讓酒店管理者一目了然，提升管理效率。

北京京能酒店旗下品牌除了在智能客服方面有所嘗試以外，在其他方面也在積極布局，用來(lái)提升酒店與用戶的“粘性”，在北京京能酒店管理有限公司運(yùn)營(yíng)總監(jiān)王猛看來(lái)，通過(guò)AI技術(shù)提供的能力，再加上多維度數(shù)據(jù)的“投喂”之后，酒店行業(yè)可以通過(guò)用戶畫(huà)像，對(duì)用戶實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，提升整體的營(yíng)銷效率，“主動(dòng)出擊找到會(huì)喜歡我們酒店的潛在用戶。”王猛表示。除此之外，北京京能酒店還在新媒體直播領(lǐng)域應(yīng)用了AI的能力，進(jìn)行品牌推廣，更好的與用戶交互。

除了面向用戶群體的運(yùn)營(yíng)以外，周長(zhǎng)和王雷在分享中都提到了AI能力在酒店收益管理方面能有“大展拳腳”的機(jī)會(huì)。

王雷在分享中表示，通過(guò)將人做收益管理的經(jīng)驗(yàn)，基礎(chǔ)理論“輸入”給大模型產(chǎn)品，利用這些數(shù)據(jù)訓(xùn)練出的產(chǎn)品可以在酒店定價(jià)等方面提供更為準(zhǔn)確的幫助，并且可以讓一位酒店管理者同時(shí)管理更多的酒店。

周長(zhǎng)也在分享中分享了中旅集團(tuán)在收益管理數(shù)字化方面的經(jīng)驗(yàn)，他指出，中旅集團(tuán)嘗試通過(guò)AI技術(shù)在智能定價(jià)和需求預(yù)測(cè)等場(chǎng)景中進(jìn)行應(yīng)用。“傳統(tǒng)人工的收益管理是通過(guò)excel表或者數(shù)據(jù)管理軟件進(jìn)行的，效率和效果都不盡如人意”周長(zhǎng)指出，“在使用AI功能之后，通過(guò)數(shù)據(jù)的收集和分析，相對(duì)傳統(tǒng)人工而言，能夠進(jìn)行更好的預(yù)測(cè)和定價(jià)。”

中旅集團(tuán)以模型運(yùn)管平臺(tái)為底層支撐，以收益管理智領(lǐng)AI引擎為核心，讓酒店管理者能同時(shí)管理多家酒店，“原先可能一位管理者只能同時(shí)管理2~3家酒店，最多也就是4家，但是通過(guò)AI技術(shù)的賦能，一位管理者可以同時(shí)管理10家，甚至20家酒店。”周長(zhǎng)指出。

不僅于此，管理者在實(shí)現(xiàn)個(gè)體多管理酒店的同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)了預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率的提升，據(jù)周長(zhǎng)介紹，目前通過(guò)AI技術(shù)的應(yīng)用，進(jìn)行需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率已經(jīng)超過(guò)95%。

萬(wàn)達(dá)也在酒店動(dòng)態(tài)的價(jià)格管理方面應(yīng)用AI技術(shù)進(jìn)行了初步的嘗試，“萬(wàn)達(dá)從2012年開(kāi)始就開(kāi)始開(kāi)展收益管理的工作，建設(shè)了一套完整的數(shù)據(jù)管理中心，一整套體系。當(dāng)AI技術(shù)又一次爆發(fā)之后，我們也開(kāi)始嘗試是不是可以用AI處理這些數(shù)據(jù)，來(lái)提高我們的收益管理的效率，以及準(zhǔn)確率。”王雷表示。

AI大模型在酒店各個(gè)方面都已經(jīng)有一些應(yīng)用涌現(xiàn)，釣魚(yú)臺(tái)美高梅酒店集團(tuán)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與信息技術(shù)總監(jiān)馬俊鵬在圓桌討論環(huán)節(jié)中分享到，“釣魚(yú)臺(tái)美高梅旗下酒店在協(xié)同辦公應(yīng)用上全面使用了飛書(shū)，飛書(shū)內(nèi)置了字節(jié)跳動(dòng)的豆包AI大模型，這使得集團(tuán)和酒店的飛書(shū)用戶能夠在日常工作中直接使用AI工具，從而提升日常辦公的效率。”馬俊鵬指出，“除上述之外，釣美集團(tuán)的AI應(yīng)用場(chǎng)景已涵蓋集團(tuán)公眾號(hào)智能客服、智能經(jīng)營(yíng)日?qǐng)?bào)、酒店餐飲點(diǎn)評(píng)分析、集團(tuán)知識(shí)庫(kù)智能問(wèn)答等多種場(chǎng)景，這些AI應(yīng)用有效提升了酒店的運(yùn)營(yíng)管理效率，并改善了客人的體驗(yàn)。”

在具體提升方面，酒店可以通過(guò)AI與數(shù)據(jù)分析，總結(jié)歸納出優(yōu)秀員工具有哪些特定“行為”，或者“素質(zhì)”，并向全員推廣，針對(duì)此，在綠地酒店旅游集團(tuán)信息技術(shù)部總經(jīng)理吳龍看來(lái)，AI最重要的一個(gè)能力不是為企業(yè)帶來(lái)了什么，而是企業(yè)能夠通過(guò)AI技術(shù)，提升員工“短板”，解決人與人之間的能力差異，從而讓員工整體都處于一個(gè)較高的水準(zhǔn)之上。

C端B端“通吃”

從應(yīng)用場(chǎng)景角度出發(fā)，AI大模型的能力不僅能在酒店的運(yùn)營(yíng)管理，提升用戶滿意度等領(lǐng)域起到“決定性”的作用，對(duì)于C端的用戶來(lái)說(shuō)，大模型的能力也能讓用戶在選擇酒店的過(guò)程中有更好的體驗(yàn)，更為便捷、快速的選擇更合適自身的酒店。

過(guò)去，人們?cè)谶x擇酒店的時(shí)候，大多數(shù)是通過(guò)咨詢當(dāng)?shù)氐呐笥?，或者有過(guò)當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)驗(yàn)的人，這個(gè)效率和效果總是低下的。一方面，因?yàn)槿耸侵饔^思想和個(gè)體差異的，可能別人推薦的酒店只是滿足了推薦人的個(gè)體需求，卻并不能滿足被推薦人的需求，這就造成了可能被推薦的酒店并不能讓用戶有很好的體驗(yàn)。

現(xiàn)在，人們?cè)谶x擇酒店和旅游路線的過(guò)程中，更多的會(huì)通過(guò)諸如攜程、飛豬、大眾點(diǎn)評(píng)等APP，通過(guò)別人的評(píng)價(jià)，來(lái)尋找合適自身的酒店。雖然這些評(píng)價(jià)也都帶有主觀色彩，但是用戶可以對(duì)比多個(gè)平臺(tái)的多個(gè)評(píng)價(jià)，從而篩選出合適自身的酒店。但這個(gè)過(guò)程是復(fù)雜的，且需要用戶花費(fèi)很多精力進(jìn)行攻略。

未來(lái)，在AI大模型能力的加持下，用戶只需要簡(jiǎn)單的將自己的需求描述給大模型，大模型會(huì)根據(jù)用戶的喜好度和需求綜合推薦一家或幾家酒店。這個(gè)推薦是相對(duì)客觀的，且能為用戶節(jié)省不少選擇酒店、旅游路線的時(shí)間，大幅提升用戶的體驗(yàn)，而在王雷看來(lái)，通過(guò)與AI的互動(dòng)之后，用戶不僅可以對(duì)選擇的酒店有一個(gè)較為全面的了解，還可以對(duì)整個(gè)旅游環(huán)境有一個(gè)全面的了解，從而降低了用戶“選錯(cuò)”酒店概率，一方面提升了用戶的體驗(yàn)，另一方面，也能間接提升酒店的整體用戶滿意度，實(shí)現(xiàn)雙贏。

AI的短板

雖然AI技術(shù)在酒店文旅行業(yè)已經(jīng)不斷涌現(xiàn)出了眾多的應(yīng)用場(chǎng)景，但是在周長(zhǎng)看來(lái)，AI技術(shù)真正在酒店行業(yè)成熟落地仍存在兩大問(wèn)題亟待解決，那就是——信任和價(jià)值的問(wèn)題。

信任層面，由于目前生成式AI還是會(huì)存在“幻覺(jué)”的問(wèn)題，而“幻覺(jué)”問(wèn)題似乎已經(jīng)成為所有行業(yè)在應(yīng)用大模型產(chǎn)品時(shí)，最大的顧慮。“我個(gè)人認(rèn)為AI對(duì)于酒店行業(yè)，已經(jīng)具備作為生產(chǎn)力的條件了，但是對(duì)于決策者們來(lái)說(shuō)，大模型‘幻覺(jué)’的問(wèn)題依舊是一個(gè)讓他們有很大顧慮的問(wèn)題。”周長(zhǎng)如是說(shuō)。

馬俊鵬也有相似觀點(diǎn)，分享了一個(gè)他們利用AI分析餐廳點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)的案例，“我們嘗試?yán)肁I技術(shù)自動(dòng)分析酒店餐廳點(diǎn)評(píng)網(wǎng)客人的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，其中一個(gè)需求是通過(guò)AI的數(shù)據(jù)挖掘能力快速提取客人評(píng)價(jià)中的好評(píng)和差評(píng)菜品名稱。在實(shí)驗(yàn)初期，AI無(wú)法完全滿足我們的要求，但通過(guò)不斷調(diào)優(yōu)和專屬訓(xùn)練，最終滿足了業(yè)務(wù)部門(mén)的需求，實(shí)現(xiàn)了從海量數(shù)據(jù)中精準(zhǔn)提取服務(wù)標(biāo)簽、好差評(píng)菜品名稱，以及各餐廳好評(píng)服務(wù)人員姓名。這表明，AI的有效應(yīng)用不是簡(jiǎn)單的拿來(lái)即用，而需要針對(duì)不同場(chǎng)景進(jìn)行不斷嘗試和專屬訓(xùn)練，才能更好地滿足實(shí)際需求，創(chuàng)造真正的價(jià)值。”

除了信任的問(wèn)題，如何讓AI技術(shù)在酒店行業(yè)中體現(xiàn)價(jià)值也是目前行業(yè)比較關(guān)注的焦點(diǎn)。在這個(gè)幾乎所有企業(yè)都將降本增效視為核心發(fā)展目標(biāo)的大環(huán)境下，一個(gè)數(shù)字技術(shù)如果不能擁有良好的ROI（投資回報(bào)率），很難被行業(yè)用戶所接受。而在周長(zhǎng)看來(lái)，生成式AI技術(shù)目前在酒店行業(yè)也沒(méi)有能體現(xiàn)出很好的ROI，“一項(xiàng)新技術(shù)和行業(yè)的結(jié)合，它的價(jià)值不是馬上就能體現(xiàn)出來(lái)的，而如何讓生成式AI在酒店行業(yè)中體現(xiàn)出更好的價(jià)值，給企業(yè)的降本增效帶來(lái)切實(shí)的賦能，也成為了生成式AI接下來(lái)在企業(yè)中應(yīng)用的過(guò)程中，需要解決的問(wèn)題。”周長(zhǎng)指出。

王雷也有著相似的觀點(diǎn)，他在分享中表示，目前還有大概50%的酒店行業(yè)的決策者們不相信應(yīng)用AI技術(shù)能為酒店節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本，而針對(duì)如何更好地推動(dòng)AI技術(shù)在酒店行業(yè)的應(yīng)用，王雷也給出了自己的觀察和建議，他表示，從現(xiàn)階段的AI應(yīng)用上看，僅憑借一家酒店，一家公司，推動(dòng)AI技術(shù)在整個(gè)酒店行業(yè)中的應(yīng)用落地，是不現(xiàn)實(shí)的，需要整個(gè)行業(yè)，通過(guò)一些協(xié)會(huì)，聯(lián)合所有的酒店管理公司，再對(duì)接到下游的解決方案的供應(yīng)商，共同努力，才能讓AI技術(shù)在酒店行業(yè)中體現(xiàn)出更高的價(jià)值，才能切實(shí)推動(dòng)AI技術(shù)在行業(yè)中的應(yīng)用。

價(jià)值的另一方面表現(xiàn)在：現(xiàn)階段企業(yè)想應(yīng)用AI技術(shù)，除了軟件、解決方案的采購(gòu)成本，內(nèi)部數(shù)據(jù)治理成本也是極其高昂的，在吳龍看來(lái)，隨著企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)越來(lái)越多，越來(lái)越復(fù)雜，數(shù)據(jù)采集、治理的成本也就越來(lái)越高，而“數(shù)據(jù)”的成本也直接決定了企業(yè)應(yīng)用AI的成本和難度，當(dāng)難度提升時(shí)，如果這個(gè)技術(shù)為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值是“不可視化”的，或者說(shuō)企業(yè)是看不到具體價(jià)值的，這也就給企業(yè)應(yīng)用AI帶來(lái)了阻礙。（本文首發(fā)于鈦媒體APP）