酒店行業(yè)始終處在深刻變化中。酒店是面向消費者的行業(yè)，和互聯(lián)網(wǎng)大多數(shù)行業(yè)一樣，用戶需求驅(qū)動著行業(yè)變化，酒店數(shù)字化更多也是被用戶所驅(qū)動。
最早互聯(lián)網(wǎng)帶給酒店行業(yè)的變化，僅僅是通過互聯(lián)網(wǎng)來銷售產(chǎn)品，大量的OTA把酒店當做供貨商，彼時酒店業(yè)系統(tǒng)更多應用在內(nèi)部管理，每一次都是被動跟進互聯(lián)網(wǎng)變化的節(jié)奏，進而跟進用戶的一些需求。
對于用戶來說，每一個用戶希望自己被精心對待，但是酒店行業(yè)所知道的客戶標簽不外乎性別、生日、籍貫等這些粗放的標簽，酒店服務依舊是粗放的，比如生日當天說一聲“生日快樂”，或者提供優(yōu)惠券或禮物。除了這些，仿佛酒店行業(yè)并沒有其他可做的內(nèi)容。
電商行業(yè)的標簽千人千面，短視頻依照個人喜好推送內(nèi)容，但酒店行業(yè)甚至都不知道客戶喜歡住朝南還是朝北，喜歡住高樓層還是低樓層，客戶希望被當成“有個性的人”而不是統(tǒng)一標準的房客。
價格也是影響客戶體驗的一個關鍵因素，客戶在互聯(lián)網(wǎng)上看到的價格非常透明，OTA“殺熟”時有發(fā)生，客戶受到不公正待遇，就會影響到對酒店的評價和感知。
所以，連鎖酒店的店長是一個關鍵崗位，他具備充足的經(jīng)驗完成價格的把控，讓消費者不覺得被忽視、被“殺熟”。目前酒店行業(yè)在數(shù)字化層面和客戶貼近的這兩部分，遠遠還沒有跟上需求。
從內(nèi)部管理層面，酒店管理系統(tǒng) (PMS) 是必備系統(tǒng)，PMS如何和實時銷售系統(tǒng)打通，還是存在著問題。此外，酒店行業(yè)的整個服務過程并沒有完全線上化，比如客房服務、酒店機器人等，大量的生產(chǎn)和服務過程都沒有在線。
酒店行業(yè)的數(shù)字化，從銷售端、服務端一直到生產(chǎn)端，還是相對落后的一個行業(yè)。
經(jīng)過三年疫情，酒店行業(yè)“人房比”已經(jīng)降無可降，特別是一些有限服務型酒店，需要向數(shù)字化要收益，從內(nèi)部管理和外部增長兩方面著手。
客房清掃，是一個典型把生產(chǎn)過程搬到線上的例子。住友集團在幾年前已經(jīng)開始應用，過去打掃衛(wèi)生是不在線的，員工之間通過對講機溝通，值班經(jīng)理或者客房主管檢查，現(xiàn)在所有流程全部在線化，保潔將相應動作拍照記錄，后臺提交之后，系統(tǒng)就收到這間房打掃完成的提示。在客房檢查方面，住友集團采取了抽查的方案。
經(jīng)過統(tǒng)計總結，每一個房間打掃的速度，可能出現(xiàn)的情況，都被考慮到系統(tǒng)之內(nèi)，不能太短也不能太長，比如換洗布草和六小件等，這些流程都被實時記錄，
在整個打掃過程中，如果出現(xiàn)少打掃的情況，系統(tǒng)會自動提示，客房打掃需要按照次序完成，以防止連續(xù)點擊多個步驟、多個房間的情況，從而約束客房打掃行為。
不管是互聯(lián)網(wǎng)時代之前還是之后，性價比是用戶不變的追求。在沒有互聯(lián)網(wǎng)的時候，信息不對稱，客戶沒有辦法進行比較，客戶提前預定的時間比較長。有了互聯(lián)網(wǎng)之后，這一時間大大縮短，現(xiàn)在已經(jīng)縮短到了幾十分鐘甚至于十幾分鐘。客戶可能已經(jīng)在附近或者到了酒店大堂，然后再進行周邊酒店價格的比較和選擇。
價格一定是客戶選擇與否的重要因素。原來酒店行業(yè)一年才動一次價格，現(xiàn)在更為頻繁，曾經(jīng)有一家門店一天動了200次價格，隨時根據(jù)市場變化進行價格調(diào)整。在這種情況下，如果純靠手工調(diào)整，根本已經(jīng)來不及。
對于100多元的經(jīng)濟型酒店，五塊錢、三塊錢都是決定客戶今天是否選擇的因素，提高五塊錢就沒有流量，降價五塊錢價流量就來了，非常明顯且敏感，門店需要提供更迅速的應對措施。
住友此前試驗了一些手段和工具，可以隨時進行調(diào)價，但還是不方便。店長可能有50%的精力在進行價格管控，價格管控其實就是房態(tài)管控，線下銷售已經(jīng)無需花費太多力氣，店長主要在線上對各個渠道做價格管控。
有一些酒店集團對于價格管控比較嚴格，絕大多數(shù)都是由門店自主決定價格?，F(xiàn)狀是，OTA掌握了定價話語權和線上流量，酒店集團想控制價格也很難控制，而目前酒店大多數(shù)銷售來自于線上，除了少部分酒店，基本做不到價格管控。
好店長永遠是稀缺的，原來住友所做的就是讓老店長帶新店長，但是人的因素無法控制，所以住友借助AI技術來實現(xiàn)自動調(diào)控或輔助調(diào)價，收集了數(shù)百位優(yōu)秀店長的實踐經(jīng)驗，連同集團長期積累的數(shù)據(jù)，來訓練AI數(shù)字經(jīng)理人。
通過大模型來構建AI數(shù)字經(jīng)理人，可以很好地解決難題。一是響應迅速，一家酒店可能有十幾種房型，分別對應不同的價格，AI可以第一時間對調(diào)價指令進行執(zhí)行；二是統(tǒng)籌分析能力強，AI不但可以分析本酒店的歷史數(shù)據(jù)、周邊需求的動態(tài)變化，還能對周邊競爭對手的酒店價格進行追蹤。這樣，即使不用它來完全做決策，也能對店長起到很好的輔助作用。（本文首發(fā)于鈦媒體APP）
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好店長永遠是稀缺的
酒店是以消費者為導向的行業(yè)
酒店行業(yè)的數(shù)字化更多也是被用戶所驅(qū)動
通過大模型來構建AI數(shù)字經(jīng)理人，可以很好地解決難題
酒店的服務質(zhì)量關乎酒店的入住率