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在數(shù)據(jù)中心領(lǐng)域，浪潮信息服務(wù)客戶的主要內(nèi)容包括咨詢和故障報修兩大類：前者如各類的產(chǎn)品服務(wù)政策、設(shè)備使用、以及復(fù)雜的技術(shù)咨詢，比較常見的是如何做系統(tǒng)安裝、Raid配置等，過程比較復(fù)雜，經(jīng)常出現(xiàn)各種問題；產(chǎn)品咨詢包括購買產(chǎn)品的內(nèi)存配置、保修時長等等；故障報修相對會比較有針對性、更多元，例如無法開機、硬盤故障、內(nèi)存故障等等。
浪潮信息受到的客戶咨詢中，有80%的用戶為非專業(yè)工程師，智能客服需要在準(zhǔn)確理解用戶、精準(zhǔn)定義問題的基礎(chǔ)上，通過多輪回答解決技術(shù)問題，給予客戶滿意的答案。對于客戶而言，如若智能客服所給予的答案過于標(biāo)準(zhǔn)和冗余，卻無法快速幫客戶解決具體問題，客服所給予的答案只可被定義為對的答案，而不是好的答案。
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“智能客服大腦”學(xué)習(xí)了2萬余份產(chǎn)品文檔和用戶手冊的數(shù)據(jù)，并結(jié)合百萬條浪潮信息專家工程師服務(wù)對話、數(shù)十萬份日志、工單數(shù)據(jù)等算法訓(xùn)練，具備語言理解、數(shù)據(jù)分析、自主學(xué)習(xí)和智能推理等能力，支持自然語言交互服務(wù)、已授權(quán)IT設(shè)備的智能運維與診斷、以及備品備件等資源的智能管理和調(diào)度。
從浪潮信息數(shù)據(jù)中心服務(wù)的成效來看，在應(yīng)用智能客服系統(tǒng)后，客戶問答的匹配率（即覆蓋率）達(dá)到92%，對常見的復(fù)雜問題的解決率目前能達(dá)到80%以上，平均解決率是65%左右。此外，服務(wù)整體人員規(guī)模占浪潮信息總?cè)藛T規(guī)模的4%，而業(yè)內(nèi)一般都占比15%到20%左右，在整體人均效能上得到了一定提升。
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