文 | WEMONEY研究室，作者 | 劉雙霞
近日，國家金融監(jiān)管總局、人民銀行、證監(jiān)會三大金融監(jiān)管部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于金融消費者權(quán)益保護相關(guān)工作安排的公告》，標(biāo)志著我國金融消費者權(quán)益保護工作步入了新的發(fā)展階段——“大消保”時代。
當(dāng)下，金融消費者權(quán)益保護已被提升至一個前所未有的高度。
尤其是今年正值《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》實施30周年，同時，作為消費者權(quán)益保護法的首部配套行政法規(guī)，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》（簡稱《條例》）于7月起正式生效。
對于金融行業(yè)來講，《條例》的出臺將更好支持消費者依法維權(quán)，更好指引經(jīng)營者依法經(jīng)營，更好推動消費市場繁榮發(fā)展，同時也對金融從業(yè)機構(gòu)日常管理經(jīng)營提出了更高要求。
業(yè)界認(rèn)為，今年，是金融消費者權(quán)益保護工作的一個重要窗口期，也是金融行業(yè)從業(yè)機構(gòu)配合監(jiān)管部門共同探討，形成共識的一個階段。
“大消保”格局漸成，金融消保政策不斷細(xì)化
1994年《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》施行。在“消保法”實施30周年之際，作為“消保法”的第一部配套行政法規(guī)，《條例》出臺?！稐l例》共7章53條，重點在細(xì)化經(jīng)營者義務(wù)、網(wǎng)絡(luò)消費、強化國家保護、完善爭議解決等方面作出了一系列規(guī)定。
市場監(jiān)管總局副局長柳軍表示，作為基礎(chǔ)性的、綜合性的一般法，各領(lǐng)域的經(jīng)營行為都要遵循其規(guī)定；作為傾斜保護消費者的特殊法，各行業(yè)的規(guī)章制度都要符合其精神。此外，《條例》對預(yù)付式消費、直播帶貨、“一老一小”、“霸王條款”、“刷單炒信”、“大數(shù)據(jù)殺熟”、自動續(xù)費、強制搭售等新領(lǐng)域新問題，作出了專門的規(guī)定。
聚焦到金融行業(yè)，我國自2013年起出臺了一系列金融消費者權(quán)益保護方面的制度規(guī)范，制度內(nèi)容不斷充實，制度框架逐步完善，相關(guān)規(guī)定、文件的效力層級不斷提升。
2020年11月1日，《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》正式施行。2023年3月1日，原銀保監(jiān)會發(fā)布的《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》正式實施。
新一輪機構(gòu)改革將中國人民銀行的金融消費者保護職責(zé)、證監(jiān)會的投資者保護職責(zé)均劃歸國家金融監(jiān)管總局管理，從而形成統(tǒng)一的金融消費者與投資者保護機構(gòu)職能體系。金融監(jiān)管總局金融消費者權(quán)益保護局表態(tài)，將建設(shè)“大消保”工作體系列為工作重點，奮力推動金融消保工作邁上新臺階，凸顯堅持人民至上的價值取向。
本月起實施的《條例》也對金融消保提出了更高要求。
北京大成（上海）律師事務(wù)所合伙人彭凱認(rèn)為，《條例》的實施將對金融行業(yè)提出更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和法律要求，金融機構(gòu)需要參照《條例》相關(guān)規(guī)定加強內(nèi)部管理，規(guī)范經(jīng)營行為，提高服務(wù)質(zhì)量，進一步提升金融消費者的權(quán)益保護水平。
彭凱解讀道，《條例》要求經(jīng)營者廣告宣傳時應(yīng)更加審慎和規(guī)范，避免誘導(dǎo)性銷售，更加全面、透明地向消費者披露信息并進行風(fēng)險提示，還對收集和處理消費者個人信息尤其是金融賬戶等敏感個人信息的保護措施提出要求，經(jīng)營者也不得利用格式條款不合理限制消費者選擇爭議解決的方式等。因此，對金融機構(gòu)來說，也需要參照《條例》的細(xì)化規(guī)定合規(guī)開展相應(yīng)的經(jīng)營活動，保障消費者合法權(quán)益。
作為行業(yè)機構(gòu)，小米消費金融認(rèn)為，《條例》對于金融行業(yè)有幾個方面的影響：一是強調(diào)保障知情權(quán)，禁止差別待遇和價格歧視；二是進一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動；三是限制格式合同條款內(nèi)限制選擇訴訟或者仲裁解決消費爭議的條款；四是強調(diào)消費者個人信息保護，不得采取概括、默認(rèn)式授權(quán)；五是加強對電話營銷活動的限制；六是進一步倡導(dǎo)消費爭議多元糾紛化解。小米消費金融表示，將在監(jiān)管部門的指導(dǎo)下，以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，持續(xù)加大消保管理資源的投入，做好金融產(chǎn)品和服務(wù)全流程的管控，積極維護消費者合法權(quán)益。
金融消保仍在路上，業(yè)界呼吁專門法規(guī)
當(dāng)前，我國金融消費權(quán)益保護工作機制正在不斷完善，在維護金融消費者權(quán)益的同時推動了金融行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，使金融生態(tài)環(huán)境得到優(yōu)化。
但同時，我們也看到，金融消保工作仍然存在多項挑戰(zhàn)。
近年來，隨著數(shù)字金融業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)支付、網(wǎng)絡(luò)貸款、上網(wǎng)買理財?shù)染€上金融服務(wù)加速普及，隨之而來，各種亂收費、高利貸、強制搭售、過度營銷、霸王條款、個人信息泄露等侵害消費者權(quán)益的案例屢見不鮮，安全隱患值得關(guān)注。
據(jù)統(tǒng)計，自2019年以來，20多家金融機構(gòu)因侵害金融消費者權(quán)益被點名通報。
2019年至今，監(jiān)管點名通報了多起金融機構(gòu)侵犯消費者權(quán)益的案例，涉及機構(gòu)包括易安財險、廣發(fā)銀行、人保壽險、農(nóng)業(yè)銀行、郵儲銀行、浦發(fā)銀行、中華財險、百年人壽、中國人壽、安心財險、輕松保經(jīng)紀(jì)、津投經(jīng)紀(jì)、保多多經(jīng)紀(jì)、人保財險、光大銀行、農(nóng)銀人壽、華夏銀行、奔馳汽車金融等超20家機構(gòu)。
中國消費者協(xié)會在近期發(fā)布的《中國消費者權(quán)益保護狀況年度報告（2023）》中指出，金融領(lǐng)域消費信用相關(guān)立法相對滯后，消費者的知情權(quán)、隱私權(quán)、撤銷權(quán)、提前還貸權(quán)等基本權(quán)益需要有更好法治保障。
在彭凱看來，金融產(chǎn)品及服務(wù)有其特殊性和專業(yè)性，可能會出現(xiàn)《條例》相關(guān)規(guī)定難以針對性解決金融消保問題的情形，比如金融糾紛解決可能需要特殊的機制，如設(shè)立特定金融調(diào)解機構(gòu)等，這些可能不在傳統(tǒng)的消費者權(quán)益保護法框架內(nèi)。因此，制定專門的、有針對性的金融消保相關(guān)法規(guī)、規(guī)章等確實是現(xiàn)實所需，為金融行業(yè)開展消保工作提供明確指引的同時也更有利于統(tǒng)一金融消保的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，提高監(jiān)管效率。
“金融消費者是消費者在金融領(lǐng)域的延伸，因其行為涉及到金融產(chǎn)品、服務(wù)而具備了某些特殊的屬性。”小米消費金融表示，金融監(jiān)管部門通過提升監(jiān)管規(guī)章制度層級等方式，不斷減少金融領(lǐng)域消費信用相關(guān)立法相對的滯后，同時也采取不斷細(xì)化、明確金融產(chǎn)品和服務(wù)的要求，強化金融消保與上位法之間的適配。
此外，人工智能等新技術(shù)逐漸改變著經(jīng)濟金融運行模式與服務(wù)方式，也引發(fā)新風(fēng)險與消費者保護難題。
對此，中國社科院國家金融與發(fā)展實驗室副主任楊濤認(rèn)為，需要深入研究并積極應(yīng)對新型金融科技發(fā)展中的消費者權(quán)益保護，并且探索如何更好地運用新技術(shù)，來改善金融消費者保護的渠道、方法、路徑、工具等，從而構(gòu)建技術(shù)保障型的金融消費者保護新模式。
彭凱指出，自人工智能大模型技術(shù)爆發(fā)之后，網(wǎng)絡(luò)安全、信息安全、隱私保護等均面臨更大挑戰(zhàn)。例如，算法模型可能嵌入偏見，導(dǎo)致在貸款審批、保險費率設(shè)定等方面對特定群體實施歧視政策；人工智能等技術(shù)在處理大量個人數(shù)據(jù)時，若保護措施不到位，可能導(dǎo)致消費者隱私泄露和數(shù)據(jù)濫用；人工智能本身也更加頻繁地被各種金融騙局利用。金融機構(gòu)在消費者保護方面面臨著技術(shù)、安全、管理、合規(guī)等多方面的挑戰(zhàn)。
新技術(shù)帶來新挑戰(zhàn)，金融從業(yè)機構(gòu)如何應(yīng)對？
事實上，人工智能除了改變著經(jīng)濟金融運行模式與服務(wù)方式，也給金融消保提供了新的技術(shù)支持。
從現(xiàn)實實踐來看，已有不少機構(gòu)有落地應(yīng)用。
微眾銀行持續(xù)探索前沿科技應(yīng)用，并將其助力普惠金融業(yè)務(wù)發(fā)展。在消費者權(quán)益保護工作方面，該行探索以AI技術(shù)賦能數(shù)字化消保管理工具。據(jù)介紹，該行基于AI技術(shù)推出消費者保護廣告視頻審核系統(tǒng)，基于語義、圖像識別等AI能力，并根據(jù)人工設(shè)定的評審規(guī)則，對營銷視頻進行評審。該系統(tǒng)平均準(zhǔn)確率達95%，可節(jié)約90%的人工審核時間。
隨著大模型的廣泛應(yīng)用，虛假內(nèi)容——包括虛假圖片、語音、視頻等——帶來的違法犯罪也呈現(xiàn)多發(fā)之勢。信也科技副總裁陳磊介紹，在金融科技領(lǐng)域，犯罪分子可以通過合成語音冒用他人身份牟利，給用戶和機構(gòu)造成巨額損失。就現(xiàn)階段而言，語音鑒偽技術(shù)的發(fā)展卻滯后于語音合成技術(shù)。這對金融消費者權(quán)益保護的工作帶來了不小的挑戰(zhàn)。目前，信也科技已具備語音合成能力、語音識別能力、聲紋識別能力，這些算法落地金融業(yè)務(wù)，提供測算和風(fēng)險輔助分析功能，可以有效提高虛假語音識別率。
小贏科技通過自主核心技術(shù)積累和專項研發(fā)，構(gòu)建了具有防欺詐防黑產(chǎn)、筑牢數(shù)據(jù)安全、高效服務(wù)客戶、創(chuàng)新科技賦能、踐行用戶消保教育五個重要功能的“五位一體”消費者權(quán)益保護體系。
此外，隨著出海熱，跨境金融活動變得更加難以監(jiān)管，也面臨著金融消費者權(quán)益保護的協(xié)調(diào)問題。
在這方面，平安消費金融已針對“新版外國人永居證”制作了雙語服務(wù)指南并著手進行系統(tǒng)改造，為后續(xù)拓寬業(yè)務(wù)范圍及客群奠定堅實的基礎(chǔ)及保障。
楊濤指出，未來我國金融市場的“雙向開放”將不斷推進，其中跨境金融活動變得更加難以監(jiān)管，這里不僅需重視風(fēng)險監(jiān)管協(xié)調(diào)，也要考慮金融消費者權(quán)益保護的協(xié)調(diào)。下一步，金融機構(gòu)會面臨金融消費者跨境條件下保護的挑戰(zhàn)，多數(shù)金融機構(gòu)還不具備相應(yīng)能力，作為金融科技企業(yè)，可以和金融機構(gòu)共同探討開放條件下的挑戰(zhàn)。
在互聯(lián)網(wǎng)金融和數(shù)字金融創(chuàng)新快速發(fā)展的當(dāng)下，更加需要金融機構(gòu)履行對環(huán)境、社會和客戶的責(zé)任，通過不斷完善公司治理和業(yè)務(wù)治理，實現(xiàn)“金融向善”的價值觀。上海金融與發(fā)展實驗室主任曾剛表示，對于金融機構(gòu)而言，重點在于，要在做好普惠金融大文章的同時，更好地保護金融消費者權(quán)益，服務(wù)實體，助力經(jīng)濟、社會的高質(zhì)量發(fā)展。
金融機構(gòu)應(yīng)從公司治理及組織架構(gòu)、產(chǎn)品設(shè)計，業(yè)務(wù)管控、人員管理，以及爭議解決，全流程融入消保理念、全員落實消保要求。
晉商消費金融強化消保頂層設(shè)計，不斷完善消保管理體系，將消保理念融入產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)、測試、營銷、運營、反饋等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為消費者權(quán)益保護提供源頭保障，積極構(gòu)建“大消保”格局。瓴岳科技集團在消費者權(quán)益保護設(shè)立中，借助自身的科技和數(shù)據(jù)分析實力，對此前的客訴數(shù)據(jù)進行了全面、仔細(xì)分析，創(chuàng)建了消費者權(quán)益保護的“哨點模式”。
信也科技消保委員會透露，今年將打造“聯(lián)合消保”系列品牌行動，以金融機構(gòu)和科技公司聯(lián)合消保為標(biāo)志，分別政策理解力優(yōu)勢和客戶服務(wù)優(yōu)勢，建立動態(tài)提升機制。
此外，對于惡意維權(quán)行為，平安消費金融表示，希望監(jiān)管部門或行業(yè)協(xié)會能牽頭建立行業(yè)聯(lián)合打黑數(shù)據(jù)庫，在金融行業(yè)內(nèi)形成合力，共同識別和打擊非法職業(yè)代理投訴的黑灰產(chǎn)。
金融從業(yè)機構(gòu)的自我革新與消費者權(quán)益保護的升級，不僅是應(yīng)對“大消保”格局的必要之舉，更是推動行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。
消費環(huán)境建設(shè)永無止境，消費者權(quán)益保護永遠在路上。金融機構(gòu)、金融消費者和監(jiān)管機構(gòu)需要共同發(fā)力應(yīng)對挑戰(zhàn)。彭凱總結(jié)道，金融機構(gòu)需要不斷提高技術(shù)能力，加強內(nèi)部安全措施，增強透明度與信息披露，健全消費者投訴處理機制；金融消費者需要提高自身金融素養(yǎng)，增強自我保護意識；監(jiān)管機構(gòu)需提升監(jiān)管效能，對新技術(shù)應(yīng)用可能帶來的風(fēng)險進行前瞻性評估，加強科技監(jiān)管，積極推動跨境監(jiān)管協(xié)調(diào)機制的建立，加強對跨境金融服務(wù)的監(jiān)管。
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