圖片系A(chǔ)I生成
傳統(tǒng)的旅游行業(yè)，往往在用戶完成機(jī)票、酒店預(yù)定后，服務(wù)就停止了。然而，在用戶的旅游過程中，還存在大量需求。攜程發(fā)現(xiàn)，盡管他們提供的服務(wù)已經(jīng)非常精細(xì)化，但用戶也很難完全了解，因此在用戶旅行并真正需要幫助時(shí)，攜程往往無法及時(shí)出現(xiàn)在他們身邊，錯(cuò)失了許多增值服務(wù)的機(jī)會(huì)。
攜程探索出兩個(gè)“Right moment”（有效時(shí)機(jī)）來吸引用戶加入私域。
第一個(gè)時(shí)機(jī)：用戶已經(jīng)有了出行想法，正在查找攻略時(shí)。攜程會(huì)在各種攻略內(nèi)容的最后放上微信客服鏈接，告訴用戶加企微好友就可以獲得免費(fèi)旅行顧問咨詢。由于用戶并不熟悉目的地，因此在制定計(jì)劃時(shí)往往會(huì)遇到許多問題，這時(shí)也很愿意加好友來獲得幫助。
第二個(gè)時(shí)機(jī)：用戶在攜程平臺(tái)預(yù)訂完機(jī)票酒店，已經(jīng)有了出行計(jì)劃時(shí)。在旅行過程中，用戶往往會(huì)有很多額外需求，例如某用戶定了某地的酒店后，還可能需要預(yù)訂周邊景點(diǎn)門票，這時(shí)加客服好友就可以幫他訂門票。例如某用戶訂了去國外的機(jī)票，這時(shí)他可以加好友詢問，是否有熟悉當(dāng)?shù)厍闆r的向?qū)F(tuán)隊(duì)可以幫他服務(wù)。
每個(gè)客服的企業(yè)微信都打通了公司內(nèi)部的產(chǎn)品系統(tǒng)、客服系統(tǒng)和訂單系統(tǒng)，因此可以大大提升客戶服務(wù)人效比。且目前在沒有增加任何人力的情況下，通過企業(yè)微信去服務(wù)客戶，能承接的用戶咨詢量提升了3倍。
通過精細(xì)化運(yùn)營和創(chuàng)新服務(wù)、產(chǎn)品供給，攜程還成功維護(hù)了老客忠誠度，實(shí)現(xiàn)了生意持續(xù)增長，成功將單次交易轉(zhuǎn)化為長期服務(wù)，將用戶從“過客”變?yōu)?ldquo;?？?rdquo;。
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