“過去不少生鮮水果企業(yè)著重提升供應(yīng)鏈和品牌建設(shè)，但卻忽視了門店這一重要的場景。”姚楊表示，百果園在全國有6000多家門店。在數(shù)字化過程中，百果園一直致力于推進線下門店的數(shù)字化，在銷售、管理、服務(wù)、履約等各個方面都進行了數(shù)字化的升級改造。
其中，在門店訂貨上，百果園也基于大數(shù)據(jù)自研了訂貨系統(tǒng)，為門店店長提供訂貨的建議，大大提升訂貨的效率和準確率。在貨物配送環(huán)節(jié)，百果園則推出了信任交接體系，在不需要門店人員在店的情況下，早上8點前貨物送達率達到99.9%，在保證水果新鮮的同時提升人效。此外，為了讓門店店長更好地管理門店，百果園為店長提供BI工具“店長秘書”，幫助店長實時監(jiān)測和分析每天的經(jīng)營情況，及時做出改進措施。
在百果園6000多家門店中，99%均為加盟店，這些加盟店是其零售網(wǎng)絡(luò)的主要承載體。對于這些加盟店的管理，姚楊指出，與大多數(shù)連鎖加盟企業(yè)總部負責供應(yīng)鏈，門店負責運營各自客戶的模式不同，百果園是總部數(shù)字化賦能門店，加盟商分布式經(jīng)營。
百果園總部會通過數(shù)字化平臺和工具，對門店日常運營流程等進行簡化。一方面，百果園嘗試在門店引入電子價簽、營銷屏等數(shù)字化工具，實現(xiàn)了價格信息實時更新，不僅實現(xiàn)了價格實時更新，還動態(tài)呈現(xiàn)了促銷情況、營養(yǎng)價值等信息，豐富商品展示，更好地與消費者進行互動和溝通，有效提升顧客購物體驗，也降低了加盟商的運營難度和用工門檻。另一方面，總部則能精準掌握各加盟店的銷售數(shù)據(jù)、庫存情況，實時推送市場策略，確保策略執(zhí)行的統(tǒng)一性和時效性，有效實現(xiàn)總部與加盟商的高效協(xié)同。
對于門店標準化和個性化的平衡，姚楊認為，總部主要為門店提供數(shù)字化的輔助服務(wù)，幫助他們高效完成標準化動作，加盟商則需要盡可能的發(fā)揮能動性提供有溫度的服務(wù)，“客戶一定是讓門店來去經(jīng)營，因為只有門店最懂客戶”。
具體而言，百果園對于加盟商的管理是「剛?cè)岵埂?/p>
「剛」在對于門店數(shù)字化平臺和工具的統(tǒng)一使用，以及對門店店面、門店布局、員工服裝、促銷形式等進行嚴格標準化把控，保證加盟店對公司策略的執(zhí)行；
「柔」在鼓勵店長發(fā)揮經(jīng)營活性，在總部策略的基礎(chǔ)上自主創(chuàng)新。總部會把企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)秀案例分享出來，鼓勵大家嘗試，并形成良性循環(huán)。姚楊舉例，近期總部監(jiān)測到一家加盟店的榴蓮單店日銷售額達到7000元，這一數(shù)據(jù)表現(xiàn)突出，總部便嘗試把這家門店店長的經(jīng)驗總結(jié)出來，并推廣到其他門店。
在傳統(tǒng)的粗放式管理模式下，百果園和眾多企業(yè)一樣，決策嚴重依賴經(jīng)驗進行主觀判斷，缺乏數(shù)據(jù)支撐。在數(shù)字化過程中，百果園逐漸從依賴主觀決策轉(zhuǎn)變?yōu)榛跀?shù)據(jù)做決策，從依賴人做銜接轉(zhuǎn)變?yōu)橐揽壳度肓鞒痰南到y(tǒng)推進日常經(jīng)營。
在姚楊看來，數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中最核心的挑戰(zhàn)是業(yè)務(wù)團隊與IT團隊的深度結(jié)合——不同部門之間需要形成合力，一同定義命題和解決命題，形成正循環(huán)，才能讓數(shù)字化更快取得成果。
為了加強業(yè)務(wù)與IT的融合，百果園所有總部的員工都需要到一線輪崗，以深度理解業(yè)務(wù)；同時，總部也會組織一系列的數(shù)字化培訓(xùn)，幫助員工熟練運用各種數(shù)字化工具，以提高工作效率和滿足客戶需求。
在數(shù)字化推進過程中，除了內(nèi)部組織架構(gòu)的調(diào)整，百果園也積極借力第三方合作伙伴。姚楊深諳術(shù)業(yè)有專攻的道理——連鎖零售企業(yè)應(yīng)該聚焦于數(shù)字化應(yīng)用系統(tǒng)的打造，而技術(shù)基座的建設(shè)可以由第三方專業(yè)的團隊完成，內(nèi)外相輔相成，才能以更低成本、更高效率推進數(shù)字化。
2016年開始，百果園決定逐步上云，并選擇騰訊云作為合作伙伴。對于百果園來說，傳統(tǒng)機房有很多物理硬件，支持數(shù)據(jù)的恢復(fù)備份、網(wǎng)絡(luò)檢查等環(huán)節(jié)都是很龐雜的工程，會耗費大量的精力，但穩(wěn)定性也差。而上云后，不僅穩(wěn)定性提高，彈性也得以增強，從而幫助百果園應(yīng)對促銷時爆發(fā)式的流量沖擊。
除了騰訊云，百果園在小程序和企業(yè)微信上也與騰訊有著緊密的合作。姚楊表示，APP有局限性，但小程序能在微信內(nèi)“絲滑”地進入任何頁面，增強了用戶體驗；此外，騰訊生態(tài)開放，給予企業(yè)很多靈活變動的空間，企業(yè)可以進行個性化的定制，企業(yè)微信也是如此。“騰訊云、小程序、企業(yè)微信等工具為我們數(shù)字化體系構(gòu)建了很扎實的基座。”
數(shù)字化重塑了現(xiàn)代商業(yè)，也給企業(yè)帶來了更多增長確定性。在數(shù)字化的進程中，百果園重構(gòu)了人貨場，通過技術(shù)工具的全面布局，賦能線下門店管理與線上精細化運營，這種數(shù)字化的力量，推動著百果園的高質(zhì)量發(fā)展，也將推動整個行業(yè)的產(chǎn)業(yè)升級和模式變換。
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