“醫(yī)+藥+健康管理”全方位升級，打造數(shù)字化轉(zhuǎn)型的高濟健康樣本

在王巖看來，隨著轉(zhuǎn)型的深入，大健康領(lǐng)域的數(shù)字化變革方向，有了三個較為清晰的趨勢。

第一個趨勢，是全渠道融合。傳統(tǒng)醫(yī)療健康企業(yè)早期積累的線下渠道和近年來不斷延伸的線上業(yè)務(wù)，不再是相對獨立的分散業(yè)務(wù)，而是完全整合在一起的全渠道經(jīng)營體系。

以高濟健康為例，過去三年間，高濟健康旗下超萬家門店已經(jīng)實現(xiàn)門店數(shù)字化，以線下門店為路徑引導(dǎo)加入會員體系，并通過高濟健康Pro、高濟互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、高濟藥急送等小程序提供線上問診購藥等健康服務(wù)。同時，高濟健康門店的服務(wù)，也開始向線上延展，以企業(yè)微信和線上社群等方式連接了員工與用戶，讓員工能夠提供更為密切、高質(zhì)的服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，高濟健康旗下的小程序用戶已超過5000萬，通過企業(yè)微信獲得1對1服務(wù)的患者用戶超過1300萬。

可以看到，高濟健康的全渠道融合，是渠道、服務(wù)與商品的聚合，也是全渠道經(jīng)營體系的真正融合。

第二個趨勢，是數(shù)據(jù)驅(qū)動的精細化運營。過去醫(yī)療健康企業(yè)更依賴經(jīng)驗做決策，但在數(shù)字時代下，數(shù)據(jù)成為基建性的生產(chǎn)要素，而這種新質(zhì)生產(chǎn)力驅(qū)動的，是更為科學、精準、高效的運營新思路。對于高濟健康來說，實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動的第一步，是有數(shù)。高濟健康通過湖倉一體的數(shù)據(jù)平臺全面接入各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)。在收集數(shù)據(jù)后，高濟健康構(gòu)建了覆蓋“數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)-數(shù)據(jù)探查-數(shù)據(jù)使用”全流程的數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理平臺，并研發(fā)出數(shù)瓴、麒麟、觀星等PC端產(chǎn)品和智店通等移動端產(chǎn)品，從商品、服務(wù)、供應(yīng)鏈、門店、員工多維度為自身運營體系賦能。在此基礎(chǔ)上，龐大數(shù)據(jù)又能支撐起數(shù)據(jù)中臺，來為業(yè)務(wù)決策和經(jīng)營決策提供科學指引。

第三個趨勢，是智能化的應(yīng)用。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，機器學習、AIGC、大模型等智能技術(shù)正成為推動轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵力量，為企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新帶來了無限的可能性。

“人工智能技術(shù)會帶來非常長的效率杠桿”，王巖表示。據(jù)他透露，在高濟健康整體業(yè)務(wù)中，不乏銷售預(yù)測驅(qū)動供應(yīng)鏈敏捷運轉(zhuǎn)、用AGV智能設(shè)備改善倉庫吞吐等智能化實踐，當下大熱的生成式AI和大語言模型等新技術(shù)的崛起，也為高濟健康智能客服、會員個性化服務(wù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的效率和質(zhì)量改善，帶來了新的創(chuàng)新空間。

在整個行業(yè)的數(shù)字化趨勢下，高濟健康的數(shù)字化戰(zhàn)略已經(jīng)布局多年。據(jù)王巖介紹，從2018年開始，高濟健康開始推動ERP、POS、SCRM等前端門店運營系統(tǒng)與先進大數(shù)據(jù)體系的構(gòu)建，到2019年，高濟健康正式確定“全域數(shù)智化運營”戰(zhàn)略，加速數(shù)字化升級賦能新醫(yī)療的步伐。

2019-2022年期間，高濟健康有序完成了整體數(shù)字化基建的搭建，將數(shù)字化轉(zhuǎn)型的動作從單點到生態(tài)，從業(yè)務(wù)表層深入架構(gòu)內(nèi)里應(yīng)用落地，又在此基礎(chǔ)上進行關(guān)鍵方向的聚焦，包括智慧供應(yīng)鏈、智慧運營、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、慢病管理等業(yè)務(wù)。

2023年，高濟健康邁入全域數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段，向更深層次的數(shù)據(jù)洞察和更精細的數(shù)據(jù)驅(qū)動探索，以數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)增長為核心，構(gòu)建全域數(shù)字化運營體系。對外，是用戶需求的洞察與分層，營銷和觸達干預(yù)；對內(nèi)，數(shù)據(jù)決策體系成為運營管理的神經(jīng)中樞，結(jié)合各類智能化技術(shù)的應(yīng)用，從決策到落地多環(huán)節(jié)改善運營效率。

目前，圍繞“就醫(yī)、用藥、健康管理”，高濟健康已經(jīng)建立了完整的數(shù)字健康服務(wù)體系，并匹配了相應(yīng)的數(shù)字化產(chǎn)品工具來解決需求難題，以線上線下一體化服務(wù)的方式，為用戶提供了全場景大健康服務(wù)。

用數(shù)字化賦能新醫(yī)療，讓健康服務(wù)觸手可及

企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，既是對內(nèi)提效，又是對外賦能。尤其是涉及大眾日常生活的大健康領(lǐng)域，更是備受關(guān)注。

如何提升通過數(shù)字化技術(shù)來為大眾提升便捷醫(yī)療服務(wù)，歷來也是國家、行業(yè)多方關(guān)注的難題。比如2023年5月，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥管理局印發(fā)了《關(guān)于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動的通知》，提出“要運用新手段、新技術(shù)、新模式,提升醫(yī)療服務(wù)的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平”。

高濟健康的探索實踐，在全場景服務(wù)的基礎(chǔ)上，也致力于構(gòu)建更加優(yōu)質(zhì)的基層醫(yī)療健康服務(wù)，積極推動企業(yè)向著成為“高質(zhì)量基層醫(yī)藥健康管理服務(wù)入口”發(fā)展，為行業(yè)提供了可供參考的實踐范式。如高濟健康打造的“15分鐘步行健康生活圈”，依托智慧門店的醫(yī)療健康全場景數(shù)字化運營體系，以社區(qū)為原點，結(jié)合專業(yè)化藥師服務(wù)，為社區(qū)居民提供更優(yōu)質(zhì)高效的健康服務(wù)。

問及數(shù)字化如何助力構(gòu)建“15分鐘步行健康生活圈”，王巖總結(jié)了四大方面的提升。首先是優(yōu)化門店網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。高濟健康運用大數(shù)據(jù)選址工具，讓門店能夠在服務(wù)半徑內(nèi)覆蓋更多目標受眾。“此前門店選址，更多依賴于個人經(jīng)驗和傳統(tǒng)線下總結(jié)的模型，而高濟健康在算法中臺對人-貨-場數(shù)據(jù)的深度挖掘與分析下，對區(qū)域需要和門店服務(wù)半徑就能夠有更為科學的判斷。”

其次，提升了藥品和服務(wù)的可及性。在智店通等數(shù)字化工具的幫助下，原本門店受限的貨架庫存，在云目錄、云貨架、云庫存等新模式擴展下，可以實現(xiàn)跨區(qū)域調(diào)配，高濟健康旗下藥房的門店商品和服務(wù)數(shù)量大大提升，可以從原來的幾千個個提升到數(shù)萬個，并為用戶提供到店調(diào)撥、送貨上門、O2O、B2C等多種履約方式。

第三，提高了店員服務(wù)的主動性。對于大健康領(lǐng)域企業(yè)來說，傳統(tǒng)的服務(wù)方式更多是被動式的“人找貨”，而高濟健康在完備的會員健康檔案數(shù)據(jù)下，店員可以通過智店通App來獲取基于患者的疾病信息及用藥搭配提示，同時，高濟健康還會通過產(chǎn)品后臺算法提供智能推薦的方式，為店員提供處方到期、節(jié)日提醒、關(guān)鍵場合提醒等服務(wù)線索，為用戶提供更主動、更精準、更具溫度的服務(wù)。

第四，能夠為患者提供更長期的、延續(xù)性的服務(wù)。高濟健康通過建立數(shù)字化的慢病管理體系，包含健康檔案、檢測關(guān)鍵指標、督促藥物服用等服務(wù)場景，成為深度綁定用戶的入口，將原本短線的服務(wù)變得多元且延續(xù)。高濟健康推出的“家庭關(guān)愛計劃”，將患者的家人也納入患者的長期慢性病服務(wù)體系中來，共同關(guān)注患者的關(guān)鍵指標，協(xié)同提高患者的用藥依從性，追求持續(xù)的病情改善。

在高濟健康“醫(yī)+藥+健康管理”全方位數(shù)字化升級的背后，既有其強大的自研技術(shù)能力的支撐，也有騰訊云等第三方平臺的加持。王巖認為：“騰訊云是一個非常堅實的技術(shù)底座，它既構(gòu)建了強大且完善的云原生等領(lǐng)域的產(chǎn)品矩陣，同時不斷的創(chuàng)新又為企業(yè)云建設(shè)和落地提供了重要的支撐。依托騰訊云強大的技術(shù)能力，企業(yè)可以更加專注于自身的管理創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新，而不必在底層技術(shù)建設(shè)上耗費過多精力、投入過多的成本。”

2023年11月，高濟健康與騰訊智慧零售簽署戰(zhàn)略合作

此外，高濟健康也在持續(xù)探索技術(shù)的更多可能。比如對內(nèi)，高濟健康將AIGC的應(yīng)用從內(nèi)容創(chuàng)作、健康問診，擴展到員工培訓和學習場景中，通過AI高效產(chǎn)出專業(yè)培訓內(nèi)容，并通過交互式陪練，批量打造金牌店員；高濟健康量身定制的大語言模型也正在全面參與到藥師的隨訪過程中，協(xié)助藥師實時解答患者的各種問題，自動生成隨訪小結(jié)并完善患者檔案，助力進一步提升患者服務(wù)質(zhì)量。對外，高濟健康基于大語言模型和數(shù)字人技術(shù)，依托囊括6億+專業(yè)知識大數(shù)據(jù)的權(quán)威醫(yī)療知識體系，打造腫瘤院外智能患者管理體系——高濟神農(nóng)2.0，來助力患者服務(wù)管理與個性化用藥咨詢的質(zhì)量和效率，讓患者感受到數(shù)智化時代的人文溫度。

身處數(shù)字化時代，高濟健康始終踐行“科技賦能智慧醫(yī)療”的發(fā)展理念，持續(xù)精益求精，不斷提高全域數(shù)智化運營水平，為大健康行業(yè)提供數(shù)字轉(zhuǎn)型的獨特樣本。

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