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3月1日施行的快遞新規(guī)，猶如一枚深水炸彈，引起快遞物流行業(yè)和消費者之間劇烈反應(yīng)。
最新修訂的《快遞市場管理辦法》在加強快遞服務(wù)行為規(guī)制、強化市場制度管理要求、嚴格快遞運單及碼號管理規(guī)定等七個方面作出了調(diào)整。簡單來說，要求快遞更加透明、綠色、保護用戶隱私。從條文的立法宗旨來說，這其實確實能對規(guī)范快遞行業(yè)和保護消費者權(quán)益起到作用。
但是從實操的角度看，最引發(fā)熱議的是其中的第五十四條。
經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有下列情形之一的，由郵政管理部門責(zé)令改正，予以警告或者通報批評，可以并處1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款：
（一）未經(jīng)用戶同意代為確認收到快件的；
（二）未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的；
（三）拋扔快件、踩踏快件的。
新規(guī)著重強調(diào)了用戶權(quán)益保護，特別是在快件投遞方式上，要求快遞企業(yè)未經(jīng)用戶同意不得將快件投遞到智能快件箱或快遞服務(wù)站。新規(guī)實施后，媒體輿論將諸多目光聚焦到“最高3萬元”這一規(guī)定上，但是鈦媒體APP了解到，真正讓快遞公司“膽寒”的是所謂情節(jié)嚴重帶來的下限處罰：情節(jié)嚴重的，最低1萬元罰款。有快遞公司直言，丟件是否屬于情節(jié)嚴重？如果丟件投訴就罰，而且起點就是1萬，恐怕沒有幾家快遞公司撐的過去。
新規(guī)的出現(xiàn)，引發(fā)了一連串連鎖反應(yīng)，行業(yè)或出現(xiàn)多米諾骨牌效應(yīng)?？爝f是否漲價、驛站是否被取代、快遞員收入是否降低、消費者權(quán)益是否得到保障、上游電商是否會因此發(fā)生變化等等一系列問題，隨之而來。
快遞新規(guī)關(guān)乎的不僅是快遞企業(yè)、快遞員，而是這個鏈條從上游電商利潤空間到中間快遞運轉(zhuǎn)再到末端投遞上的每一個人。
其實，這些問題早已有之，新規(guī)的出臺不得不讓行業(yè)再次重新審視，讓被掩蓋的矛盾加速碰撞，同時啟動市場淘汰機制。然而碰撞之后更最重要的是如何解決問題，既讓行業(yè)良性循環(huán)，又讓鏈條上的每一個人得到應(yīng)有的保障。行業(yè)震動之后，還需要更細化的規(guī)則來引領(lǐng)新的發(fā)展方向。
“沒有人通知我，快遞還是放在了驛站。”新規(guī)后的第十天，宋佳的快遞體驗與以往相比沒有任何不同。
不過他也告訴鈦媒體APP，“我也因此不會投訴，占用時間，還麻煩，放在驛站挺好的，下班順路就拿了，放門口反而容易丟。”
宋佳的感受不是個例。“最近快遞不多，除了接到順豐的快遞電話，其他的快遞跟之前一樣沒有通知。我這小區(qū)也不丟快遞，感覺這種規(guī)則只會增加不便。不過有的地方可能需要確認一下。這是一個很難調(diào)和的矛盾，大家白天上班，快遞上門也沒用，打電話也解決不了問題。”張曉曉對鈦媒體說道。
在深圳工作和生活的王大川更是直接坦言，“哪有人打電話？！深圳的回南天你懂得，快遞放門口簡直等著泡發(fā)，還不如放驛站。當(dāng)然其他時候還是希望能在家的時候送上門。”
宋佳、張曉曉、王大川都是生活在一線城市的90后。在他們看來，出于安全性考慮，快遞驛站依然是首選，而快遞投放之前是否需要聯(lián)系無關(guān)緊要。在過去長期的生活經(jīng)驗中，快遞投放驛站或者直接放在門口，對他們來說，已經(jīng)是一種默認的狀態(tài)。
不過不同年齡和地區(qū)的消費者對于快遞投放有著不同的訴求和體驗。
譚晶晶常年在北京工作，對她來說，順豐、中通、圓通都是直接送到家門口。而當(dāng)她回到老家發(fā)現(xiàn)，很多老人取快遞真的很不方便。
“在老家城市，快遞是放在站點的，給家里買東西，需要六十多歲的老人去快遞點取貨。地方的驛站人手不夠可能是無法送貨上門的原因，我們家附近的驛站就一兩個人分揀，快遞都堆成山了。如果快遞新規(guī)能夠落實到位，希望不會影響到送貨效率吧。”她無奈地說道。
而在鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)生活的楊雯雯則表示，“我覺得無所謂，目前快遞還是直接放驛站，只有京東的物流一直都是先打電話，告訴你之后可能會放快遞點或者在固定地點等待。這你也沒什么辦法，村里送到家門口確實比較難，沒有確切的門牌號，也不一定在家，真湊上時間送到家門口不知道等到啥時候了。不過，京東確實做的很不錯，買的很多大件，快遞員怕有損壞，都會送到家門口給檢查一下。”
新規(guī)中“不經(jīng)用戶同意”“擅自”兩個詞組，不難看出新規(guī)對于消費者知情權(quán)和選擇權(quán)的保護。給予權(quán)利而不行使是消費者的自由。在目前的新規(guī)實際落實中，部分受訪者皆表示一切維持原狀，沒有任何改變。但對于那些那些真正有上門需求的老人、殘障人士、或者其他消費者，該如何滿足他們的需求呢？
比如，某一消費者過去不需要快遞上門服務(wù)，但某段時期由于身體或者外界因素想要快遞上門，他是否可以及時享受到這項權(quán)利？
這恐怕還需要更加細化的規(guī)定。舉例來說，相關(guān)部門如何監(jiān)管新規(guī)落實情況，對于消費者來說該如何維護自己的權(quán)利？打電話投訴是否能解決問題？電話投訴到哪里？當(dāng)下能夠解決，是否能夠長期解決？
而這一切可能還要回歸到：為什么快遞新規(guī)實施，希望用來保護消費者的權(quán)利，而實際部分消費者想要“快遞上門”的需求依然無法得到滿足？這一現(xiàn)實問題中來找答案。
驛站和快遞員是末端配送也是快遞上門的重要執(zhí)行人。新規(guī)發(fā)布后，快遞員依然無法完成“全部提前電話聯(lián)系以及再由消費者決定投放方式”的行為，這不是消費者和快遞員個體之間的矛盾，而是行業(yè)不良發(fā)展已久的后遺癥。
一家快遞公司告訴鈦媒體APP，公司通過測算發(fā)現(xiàn)，新規(guī)設(shè)施之前，上海一名快遞員平均每天派單260單，新規(guī)實施后，為了怕投訴，一一打電話核實，每人平均派單驟降到每天80單。在這種情況下，受損失的還是消費者。
“對于新規(guī)，我們一線快遞員不是不能干，但前提是待遇各方面得提上來。必須得先把末端配送費漲上去，再來提要求。”北京經(jīng)營快遞驛站已經(jīng)將近十年的徐剛對鈦媒體APP說到，“目前的情況就是，對于待遇方面絲毫不提。”
就徐剛的快遞驛站來說，在快遞新規(guī)之前，快遞員一個月賺多少之前主要看業(yè)務(wù)員自己的能力。能力低的快遞員一天能送300票，能力高的快遞員送500票甚至600、700票。
而快遞新規(guī)之后，不管能力高與低，一天如果全部按標(biāo)準來算——送貨上門與電聯(lián)，不讓放快遞柜，也不讓放驛站的情況下，快遞員一天最多送200票。相較之前至少差了300票左右。
按照目前北京快遞的派費一塊錢一票計算，快遞員累一點，一天送500票，一個月能賺15000元，除去吃喝和罰款還能剩八九千元用于養(yǎng)家糊口。而按照一天送200票計算，一個月收入只有6000塊錢，而這還得再去除日常生活吃喝、再減去罰款。
“剩不下什么了。”徐剛說道。而收入降低帶來的最直觀的影響就是堅持做快遞員的人更少了。
徐剛表示，“現(xiàn)在招人容易，但留人難。工資是一方面，還有就是快遞本身就很累很臟。況且沒有人能抗住（罰款），來來回回人員不穩(wěn)定，也很影響工作效率和質(zhì)量。”
對徐剛來說，只能硬扛。“現(xiàn)在網(wǎng)點缺人的很多，不缺人的網(wǎng)點和驛站就是這些老板自己扛罰款。任何一家網(wǎng)點和驛站老板如果自己不扛罰款，把這些罰款平分在員工身上，那員工百分之百都不干了。”
在徐剛身邊還有很多扛不下去的驛站正在倒閉、轉(zhuǎn)店。“我們這些驛站群里面有很多都在轉(zhuǎn)讓?，F(xiàn)在都是手里的爛攤子。那些苦苦支撐的也是沒有辦法轉(zhuǎn)不掉，才在苦苦支撐。”
據(jù)他表示，新規(guī)后影響最大的其實是一些網(wǎng)點老板，還有驛站老板。“但凡哪個網(wǎng)點老板和驛站老板敢把這些罰款平攤下去，不來兜底，那直接就得爆倉?，F(xiàn)在就看哪個網(wǎng)點老板和驛站老板能扛到最后。”
新規(guī)后，增加電聯(lián)與上門的要求后，一方面徐剛的驛站的工作效率大大降低，另一方面因為新規(guī)，徐剛的兩個驛站店面都遇到了投訴。
據(jù)他表示，進行投訴的依然是以前因為送貨上門經(jīng)常投訴的客戶，不投訴的客戶還是天天來驛站取快遞。而對有的投訴客戶設(shè)置送貨上門后，投訴還是不可避免。而對于新規(guī)后帶來的罰款有多少，他還不得而知，只能等月底統(tǒng)一結(jié)算的時候才知道。
在新規(guī)之前，快遞總部罰款太多一直被驛站和快遞員吐槽。而因為不上門而被投訴的罰款條目一直都在執(zhí)行。
“沒放到家門口，客戶投訴一次罰款30 元、投訴二次罰款300元、投訴三次罰款500元?？爝f員每個月一個人罰款500-1000元，每個人都有。”一位曾經(jīng)的快遞網(wǎng)點老板張力對鈦媒體APP表示。更別提，有時候放到門口，發(fā)生快遞丟失、快遞損壞等情況，往往也是快遞員為此“買單”。
更重要的是，很多時候張力對總部提交各種證據(jù)申訴也沒有用，對于罰款完全無能為力，自身的權(quán)益得不到保障。
在今年年初，張力已經(jīng)流血出場了，目前他正在打工還賬。他對鈦媒體APP表示，“運費不漲就是死局，希望這個行業(yè)早日康復(fù)”。
據(jù)了解，新規(guī)之后，目前快遞員和驛站的待遇沒有任何變化，還在正常罰款，罰款也沒有任何彈性可言。
在徐剛身邊，不管是網(wǎng)點還是驛站的老板都在觀望快遞總部會不會提高他們的待遇。“如果繼續(xù)這樣維持下去又能維持多久呢。”這不僅是徐剛心里的疑問，也是很多和徐剛一樣的驛站老板心里的疑問。
新規(guī)明確提出了到未經(jīng)用戶同意，擅自使用智能快件箱以及快遞服務(wù)站等方式投遞快件的行為屬于違規(guī)，由郵政管理部門責(zé)令改正，予以警告或者通報批評，可以并處1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款、
但在驛站的實際操作中，由與用戶達成一致投放需求的成本以及快遞上門帶來的成本該如何在末端驛站、快遞總部、快遞員之間承擔(dān)？什么樣算是情節(jié)嚴重，什么樣需要進行警告或者通報批評？由此帶來的罰款如何在快遞總部企業(yè)和加盟企業(yè)之間分擔(dān)？快遞員工作量增加，如何保證他們的收入水平？作為最底層的快遞員和驛站有沒有更進一步的權(quán)益確保不被壓榨？
在快遞新規(guī)真正落到實處時，還有這一系列的問題需要解決。
快遞新規(guī)使得直營與加盟、總部與網(wǎng)點驛站、驛站與快遞員、快遞員與消費者之間的關(guān)系加速沖突。
但從目前的消費者反饋來看，并沒有真正完全落實到位。如果新規(guī)相關(guān)處罰機制一旦開啟，對于無法做到提前通知客戶、無法提供上門服務(wù)的網(wǎng)點、驛站甚至快遞總部必定加速開啟市場淘汰機制。
從目前的市場競爭格局來看，京東、順豐、中通已經(jīng)在快遞頁面顯示派件需求選項，消費者可以自行選擇。對于沒有選擇的消費者也會進行打電話通知。而其他快遞企業(yè)如韻達、極兔、申通等大部分還是按照慣例，事后通知。
其實，對于快遞該如何投遞，早有規(guī)定。2018年5月1日起施行的《快遞暫行條例》就明確規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收。
而多年來，驛站和快遞柜依然是大部分快遞默認的投遞方式。這有更深層次的市場原因，是成本、價格、效率和消費者的可接受度最終博弈、權(quán)衡的結(jié)果。
中通研究院、中通快遞副總裁金任群對鈦媒體APP表示，新的快遞規(guī)定背后的爭議源于其復(fù)雜的歷史背景。2018年國務(wù)院頒布的《快遞暫行條例》中提到，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收。而交通運輸部頒布的新規(guī)要求，快遞員有法律義務(wù)送貨上門，未經(jīng)用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施，除非收件人同意將快件放在代售點或者快遞柜。“這一規(guī)定有條件的確定了快遞服務(wù)站和自提柜的合法性，當(dāng)快遞到了快遞服務(wù)站，我們建議通過待派送通知形式，使得收件人主動反饋確認預(yù)約派送來完成交付活動，把不確定變量轉(zhuǎn)移給消費者。”
快遞新規(guī)之后，為什么“經(jīng)用戶同意”這一環(huán)節(jié)依然難實施，關(guān)鍵在于如何高、效低成本地取得用戶同意，一方面新規(guī)后減輕快遞員的工作壓力，一方面不影響投遞工作效率。
京東、順豐、中通的做法或許有所啟示。采用派送通知、機器智能電話的方式把選擇權(quán)交到消費者手上，用科技、系統(tǒng)的手段，將快遞員的部分工作量消化掉。但是，快遞新規(guī)帶來的對于行業(yè)從業(yè)者的威懾帶來的“心理陰影”和利益博弈，并不是僅僅是技術(shù)手段可以完全解決。
圖片來自消費者
很多服務(wù)并非不可以做，更多在于愿不愿意投入。上門需求增多，滿足消費需求的同時，如何保障快遞員的收入也是一項待解決的問題。
這個問題涉及到快遞企業(yè)快遞單價、成本運營、利潤空間等一系列問題。近幾年，為了保證低成本優(yōu)勢，獲取大量的電商業(yè)務(wù)，不少快遞企業(yè)的單票收入一降再降，想通過讓利獲取市場規(guī)模，每一個環(huán)節(jié)利潤被壓倒極低。
作為與電商深度綁定的行業(yè)，在電商追求低價競爭的時候，尤其是快遞新規(guī)之后，快遞如何同時滿足價格、利潤、服務(wù)這三極是一個全新的考驗。
“市場很殘酷的，最終誰剩下誰來兜底。這種情況下快遞公司對應(yīng)該主動出擊。其實快遞價格便宜和服務(wù)水平?jīng)]有必然關(guān)系。難以漲價的原因在于漲價之后，服務(wù)能不能跟得上。服務(wù)跟不上，就相當(dāng)于變相幫競爭對手降價。企業(yè)動態(tài)平衡走到這一步，它必然進入了一個加速洗牌的過程。”快遞專家趙小敏曾對鈦媒體APP表示。
金任群則對鈦媒體APP表示，加盟快遞企業(yè)和直營快遞企業(yè)的關(guān)系類似于公交車和出租車，加盟式快遞是代表滿足普遍人民群眾需要的類似公交車的服務(wù)，而京東、順豐的服務(wù)模式則是通過支付相關(guān)費用提供滿足一些特定消費者需求的服務(wù)，類似于出租車所提供的服務(wù)。因此，市場的未來將會根據(jù)不同的需求提供不同的服務(wù)供給，形成產(chǎn)品分類、服務(wù)分層和成本分區(qū)的局面，以滿足從基本到高端的各種服務(wù)需求。這種市場結(jié)構(gòu)類似于金字塔，頂端有特定的高端服務(wù)需求，而底層則有廣泛的普通需求。最終，市場將根據(jù)消費者的選擇自我調(diào)整和優(yōu)化，以提供最佳的性價比服務(wù)產(chǎn)品。
快遞新規(guī)的出發(fā)點是促進行業(yè)健康發(fā)展。它的出現(xiàn)把所有原本潛藏在底層的快遞問題拋到了表面，對于快遞企業(yè)而言，想的應(yīng)該是如何主動出擊，解決問題，而不是固守成規(guī)。
快遞新規(guī)關(guān)乎的不僅是快遞企業(yè)、快遞員，而是這個鏈條上的每一個人。消費者張曉曉認為，“把不同的快遞區(qū)分開，比如說大體積或重量大的上門，其他的可以有折中的辦法。或者在購物、寄快遞的時候就直接讓消費者選擇怎么收。即使要付費也要讓購物或者寄快遞的人有所選擇。”
在兩會直播節(jié)目中，白巖松也表示，新的管理辦法想要順利實施必須符合這樣幾個條件：比如所有收件人電話暢通，打一兩次就接通。所有收件人一家，白天工作日上學(xué)、上班，家里也依然有人接快遞。所有寄件人都把樓層和樓號寫得清清楚楚。但是大家知道，在現(xiàn)實中滿足這些條件是很難的。因此，溝通的成本快速增加，很多快遞小哥感覺工作量快速上升，但是收入?yún)s在減少。如果快遞開始變成了“慢遞”，成本增加，消費者是否能接受？還有一個不能忽略的問題，我們自己想找快遞員這樣一份工作時，如果這份工作干的時間越來越長，掙得越來越少，它可能就不再吸引勞動者。
快遞新規(guī)帶給我們的不僅是社會議題，更多的是關(guān)于整個行業(yè)向前發(fā)展的思考。該解決的問題還有哪些和如何解決問題，這是每一個行業(yè)人身上應(yīng)該背負的思考和必須做出的解答題。就像白巖松所說的，“這個‘試卷’擺放在我們面前，一個好的管理辦法如何跟現(xiàn)實更好地磨合，最后產(chǎn)生很好的效果，這是一個課題。”
（本文首發(fā)鈦媒體App，作者|楊秀娟，編輯|房煜 本文消費者、快遞員受訪者除均為化名）
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快遞員是無法做到漸漸上門的，有一些就是各硬人
投放驛站還是比較合理的
快遞新規(guī)是牽一發(fā)而動全身啊
新的效應(yīng)或?qū)⒓铀賳邮袌鎏蕴瓩C制不可避免
引發(fā)的連鎖反應(yīng)，令人始料不及