書名：《為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由》
作者：夏忠毅 編著
出版社：中信出版社
出版時(shí)間：2022年4月
價(jià)值主張是企業(yè)通過經(jīng)營(yíng)過程向客戶傳遞的價(jià)值理念，是企業(yè)價(jià)值觀的一種表現(xiàn)形式。價(jià)值主張也是客戶選擇某個(gè)企業(yè)，而不選擇其他企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的一個(gè)重要原因。華為的價(jià)值主張是以客戶為中心，幫助客戶成功。
華為的發(fā)展已走過35年，華為的文化、戰(zhàn)略以及經(jīng)營(yíng)管理的重大方向與原則，都與任正非的個(gè)人思想密切相關(guān)，他強(qiáng)調(diào)：資源是會(huì)枯竭的，唯有文化生生不息。華為的企業(yè)文化與核心價(jià)值觀是推動(dòng)華為打造全球競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素。
我們特別整理華為輪值CEO徐直軍逐字審定并作序，華為高級(jí)管理研討教材《為客戶務(wù)是華為存在的唯一理由》中精華內(nèi)容，一起學(xué)習(xí)華為如何做到以客戶為中心的，了解真實(shí)的華為、掌握華為核心價(jià)值主張。
1.永遠(yuǎn)不要忘記客戶需求是華為發(fā)展之魂
企業(yè)發(fā)展需要的資金，從根本上要靠不斷滿足客戶需求而獲得。吃水不忘挖井人，永遠(yuǎn)不會(huì)忘記客戶需求是企業(yè)發(fā)展之魂。
2.客戶是永遠(yuǎn)存在的，企業(yè)之魂就永遠(yuǎn)同在
客戶是永遠(yuǎn)存在的，企業(yè)之魂就永遠(yuǎn)同在。只要真正明白這個(gè)真理，就可以長(zhǎng)久生存下去。
華為已建立起以客戶為中心、以生存為底線的管理體系。在這個(gè)管理體系規(guī)范運(yùn)作時(shí)，企業(yè)之魂就不再是企業(yè)家，而是客戶。
華為堅(jiān)信，五千年后人們還要吃西瓜，需求永遠(yuǎn)存在，只要天天圍著客戶轉(zhuǎn)，企業(yè)的生命力就會(huì)像長(zhǎng)江水一樣奔流不息。一切圍繞著客戶來運(yùn)作，運(yùn)作久了就會(huì)忘記企業(yè)的領(lǐng)袖，企業(yè)只要做到自我循環(huán)和運(yùn)作，就能無為而治。因此，客戶永遠(yuǎn)是企業(yè)之魂。
1.永遠(yuǎn)謙虛地對(duì)待客戶
華為從事的ICT行業(yè)，技術(shù)發(fā)展日新月異，沒有任何可以依賴的資源，只有比別人更多一點(diǎn)奮斗。企業(yè)只有在別人喝咖啡和休閑的時(shí)間努力工作，只有更謙虛地對(duì)待客戶，否則不可能拿到訂單。
無論在國(guó)內(nèi)還是海外，無論將來如何強(qiáng)大，永遠(yuǎn)不要忘本，以宗教般的虔誠(chéng)對(duì)待客戶。也要謙虛地對(duì)待供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和社會(huì)各界，包括企業(yè)自己，這一點(diǎn)永遠(yuǎn)都不能變。
社會(huì)在發(fā)展， 客戶也在不斷地進(jìn)步，來自客戶需求的壓力越來越大，沒有理由停滯不前，必須更加努力，來回報(bào)客戶的信任。
2.用誠(chéng)信換取客戶對(duì)華為的滿意、信任和忠誠(chéng)
華為30多年來努力鑄造的就是兩個(gè)字：誠(chéng)信。對(duì)客戶的誠(chéng)信，對(duì)社會(huì)、政府的誠(chéng)信，對(duì)員工的誠(chéng)信。
誠(chéng)信文化是企業(yè)最重要的無形資產(chǎn)。只要堅(jiān)持下去，這種誠(chéng)信創(chuàng)造的價(jià)值是取之不盡、用之不竭的。誠(chéng)信是企業(yè)的生存之本、發(fā)展之源，是核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。
3.出問題不可怕，關(guān)鍵是面對(duì)問題的態(tài)度
出了問題，所有埋怨客戶的觀念都是不正確的。華為不會(huì)從外部找原因，因?yàn)槿A為是無法左右客戶的，唯一的辦法是從內(nèi)部找原因。怨天尤人、埋怨他人是沒有用的，唯有改造自己。
出了產(chǎn)品質(zhì)量事件、質(zhì)量問題并不可怕，關(guān)鍵是企業(yè)自己面對(duì)問題的態(tài)度。必須要有正確面對(duì)問題的態(tài)度，必須找到解決問題的正確方法，努力去解決，問題才會(huì)越來越少，才能使客戶滿意度提高，才能挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任。
1.加強(qiáng)與客戶的溝通
要想更好地服務(wù)客戶，必須加強(qiáng)與客戶的溝通。堅(jiān)持與客戶進(jìn)行交流，認(rèn)真傾聽客戶的心聲，就能了解客戶的好多想法，更加理解客戶需求，研發(fā)出的產(chǎn)品才能更好地滿足客戶需求。
不管國(guó)內(nèi)國(guó)外，市場(chǎng)體系都要建立每一個(gè)客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理每周與客戶保持不少于一定次數(shù)溝通的制度。作為產(chǎn)品經(jīng)理或客戶經(jīng)理，不能裝一肚子學(xué)問卻見不得客戶，必須通過交流來鞏固、加深客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)和認(rèn)可。
2.重視普遍客戶關(guān)系
普遍客戶關(guān)系是指為提高業(yè)務(wù)順暢度和客戶滿意度，與客戶相關(guān)業(yè)務(wù)部門建立的聯(lián)系。這是華為公司率先提出的，是華為30多年來客戶拓展經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是華為的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一。
由于運(yùn)營(yíng)商客戶和政企客戶存在多個(gè)業(yè)務(wù)部門，決策者不是一兩個(gè)，決策人的變動(dòng)、客戶關(guān)系好壞與客戶滿意度都會(huì)影響客戶的決策和業(yè)務(wù)的連續(xù)性，因此必須重視普遍客戶關(guān)系。
普遍客戶關(guān)系是搞好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，也是服務(wù)客戶的基礎(chǔ)，要立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，不能只看當(dāng)前，只關(guān)注當(dāng)前的領(lǐng)導(dǎo)層。
要構(gòu)筑全面、牢固、均衡的新型普遍客戶關(guān)系，必須建立與客戶相對(duì)應(yīng)的組織和管理制度，明確責(zé)任和評(píng)價(jià)機(jī)制，全面覆蓋各層次的客戶，對(duì)接客戶業(yè)務(wù)端到端流程的各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，覆蓋傳統(tǒng)領(lǐng)域和新領(lǐng)域。
要通過商務(wù)活動(dòng)、例行業(yè)務(wù)交流、日?？蛻絷P(guān)懷、關(guān)鍵信息傳遞、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等過程來鞏固和發(fā)展客戶關(guān)系。要堅(jiān)持不管新舊客戶，見誰都好，不拋棄、不放棄任何一個(gè)客戶。
3.做好客戶關(guān)系的最高境界是構(gòu)筑戰(zhàn)略伙伴關(guān)系
運(yùn)營(yíng)商客戶、企業(yè)客戶是通過設(shè)備投資為其客戶長(zhǎng)期服務(wù)來實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的，這與華為的 ICT 業(yè)務(wù)性質(zhì)是一致的，因此做好客戶關(guān)系的更高境界是與客戶構(gòu)筑戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，與客戶共同發(fā)展，共同進(jìn)步。
戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，是一種基于高度信任，彼此需要，視對(duì)方為可靠的合作對(duì)象，同時(shí)共享競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和利益的長(zhǎng)期性、戰(zhàn)略性的協(xié)同發(fā)展關(guān)系。
與客戶構(gòu)筑戰(zhàn)略伙伴關(guān)系可以資源共享，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)最終客戶的能力，更利于產(chǎn)品路標(biāo)與客戶的戰(zhàn)略匹配，幫助客戶成功。
在構(gòu)筑與客戶的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系上，除了銷售、交付和服務(wù)，還應(yīng)開放思路，深入思考企業(yè)能給客戶帶來什么價(jià)值，如何幫助客戶成功。要讓客戶充分感受到，作為戰(zhàn)略合作伙伴，企業(yè)與其在共同發(fā)展過程中戰(zhàn)略上的協(xié)同性及價(jià)值創(chuàng)造。
對(duì)于政府投資或與政府關(guān)系較密切的運(yùn)營(yíng)商和企業(yè)客戶，除了做好客戶關(guān)系，還需建立好與政府的溝通機(jī)制，從而形成政府關(guān)系與客戶關(guān)系的良性互動(dòng)。
只有聚焦客戶的壓力和挑戰(zhàn)，真正抓住客戶的痛點(diǎn)，幫助客戶解決問題，助力客戶取得成功，才能真正建立起戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。
要通過加強(qiáng)對(duì)客戶痛點(diǎn)的理解、聯(lián)合創(chuàng)新、針對(duì)性解決方案營(yíng)銷、全流程高質(zhì)量交付和服務(wù)等，持續(xù)推動(dòng)企業(yè)與價(jià)值客戶的組織性戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的建立和發(fā)展。
客戶的要求是質(zhì)量好、服務(wù)好、能快速響應(yīng)需求，且購買的商品物超所值，這是客戶最樸素的價(jià)值觀，也決定了華為的客戶觀。
但是質(zhì)量好、服務(wù)好、快速響應(yīng)客戶需求往往意味著高成本、高價(jià)格，而客戶又不能接受超過價(jià)值很多的價(jià)格，所以企業(yè)必須做到質(zhì)量好、服務(wù)好、運(yùn)作成本低，優(yōu)先滿足客戶需求，才能達(dá)到和符合客戶要求，客戶才會(huì)購買你的產(chǎn)品和服務(wù)，為企業(yè)提供活下去的資金。
另一方面，客戶只有獲得質(zhì)量好、服務(wù)好、有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和解決方案，同時(shí)合作伙伴又能快速響應(yīng)其需求，才能提升客戶自身的競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。
未來企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)有三個(gè)要素：產(chǎn)品質(zhì)量好、服務(wù)好、快速響應(yīng)客戶需求。除了抓住這三個(gè)要素沒有別的生存辦法。
客戶的要求是質(zhì)量好、服務(wù)好、快速響應(yīng)需求，這只有通過及時(shí)、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、低成本交付才能實(shí)現(xiàn)。
下游是上游的客戶，下一道工序就是客戶，只有秉持“一次把事情做對(duì)”的理念和追求，才不會(huì)把問題留到下游，從而確保最終交付的產(chǎn)品與服務(wù)讓客戶滿意。
準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、低成本交付才能保證高質(zhì)量、高效，及時(shí)準(zhǔn)確才能快速滿足客戶需求，只有四個(gè)要素都做到才能做到質(zhì)量好、服務(wù)好、運(yùn)作成本低、有競(jìng)爭(zhēng)力。
1.生存下去的唯一出路是提高質(zhì)量，降低成本，改善服務(wù)
要以優(yōu)異的產(chǎn)品、可靠的質(zhì)量、優(yōu)越的終生效能費(fèi)用比和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來滿足客戶日益增長(zhǎng)的需要。光靠賣產(chǎn)品是做不到世界領(lǐng)先的，最終還是要靠質(zhì)量好、服務(wù)好、運(yùn)作成本低，優(yōu)先滿足客戶需求。
2.質(zhì)量是企業(yè)的生命
質(zhì)量是客戶最基本的需求，是客戶不會(huì)明確提出，但卻永遠(yuǎn)不會(huì)拿來談判的需求。
質(zhì)量是企業(yè)的生命，是客戶選擇你的理由。如果沒有質(zhì)量，企業(yè)就沒有了生命，所以質(zhì)量永遠(yuǎn)都是第一位的。
公司長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略方針，是通過不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高交付能力，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，并解決企業(yè)和西方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的平衡問題。
3.在未來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不靠低價(jià)取勝，而是靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝
將來在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)不靠低價(jià)取勝，而是靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)取勝，這就需要服務(wù)專業(yè)化來保證。
哈佛寫的華為案例中，總結(jié)華為公司之所以能夠在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利，最重要的一點(diǎn)是“通過非常貼近客戶需求的、真誠(chéng)的服務(wù)取得了客戶的信任”，這就是整個(gè)華為公司的職業(yè)化精神。
要想讓客戶滿意，并有良好的客戶關(guān)系，訣竅只有一個(gè)，那就是堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4.在追求高質(zhì)量的基礎(chǔ)上關(guān)注成本
企業(yè)的最根本利益是要不斷地追求提高產(chǎn)品質(zhì)量，不斷地優(yōu)化成本，在此基礎(chǔ)上才能談產(chǎn)品是否具有先進(jìn)性。
企業(yè)無非是靠質(zhì)量與成本取勝，誰的質(zhì)量與成本最優(yōu)秀，誰的響應(yīng)最快速，誰就能度過冬天。支撐技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)是質(zhì)量、成本、時(shí)間，如果離開質(zhì)量、成本、時(shí)間，就沒有技術(shù)創(chuàng)新的價(jià)值了，絕不能為了創(chuàng)新而創(chuàng)新。
公司各級(jí)部門要關(guān)注質(zhì)量，不能因控制成本而壓低質(zhì)量，要在追求高質(zhì)量的基礎(chǔ)上關(guān)注成本，不能一味地追求低價(jià)。
質(zhì)量和成本密不可分，都是客戶的核心需求，必須統(tǒng)籌考慮。傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為高質(zhì)量就意味著高成本，這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。要做到質(zhì)量滿足客戶要求，并一次把事情做對(duì)，使總成本降到最低。質(zhì)量抓好了，綜合成本才能達(dá)到最優(yōu)。
華為的一切都是為了滿足客戶需求，公司的流程和組織就要圍繞這個(gè)目的來建設(shè)。
1.把指揮所建在聽得見炮聲的地方
公司主要的資源要用在找目標(biāo)，找機(jī)會(huì)，并將機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為結(jié)果上。后方配備的先進(jìn)設(shè)備、優(yōu)質(zhì)資源，應(yīng)該在前線一發(fā)現(xiàn)目標(biāo)和機(jī)會(huì)時(shí)就能及時(shí)發(fā)揮作用，提供有效的支持，而不是讓擁有資源的人來指揮戰(zhàn)爭(zhēng)、擁兵自重。
應(yīng)該讓聽得見炮聲的人來呼喚炮火，來決策，指揮所應(yīng)建在聽得見炮聲的地方。
2.把資源配置到滿足客戶需求、為公司創(chuàng)造價(jià)值的崗位上
企業(yè)的投資、人力資源管理，也要根據(jù)客戶需求和社會(huì)需求的正態(tài)分布進(jìn)行配置。
公司在組織設(shè)置、資源配置的優(yōu)先級(jí)上，要按貢獻(xiàn)大小來排序，不能以市場(chǎng)空間大小為排序原則。
要把資源調(diào)整到滿足客戶需求、為公司創(chuàng)造價(jià)值的崗位上去，優(yōu)質(zhì)資源向優(yōu)質(zhì)客戶傾斜。服務(wù)好優(yōu)質(zhì)客戶，就是對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶最大的回報(bào)。對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶，最好的回報(bào)就是配置優(yōu)質(zhì)資源服務(wù)好客戶，使客戶獲得更大的成功，這樣才是一個(gè)好的循環(huán)。
【以上內(nèi)容摘自《為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由》（夏忠毅 著，中信出版集團(tuán)2022年4月出版），版權(quán)歸作者及本書所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)務(wù)必標(biāo)明來源及出處。】
快報(bào)
根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》實(shí)名制要求，請(qǐng)綁定手機(jī)號(hào)后發(fā)表評(píng)論