在【2014 IT價值峰會】上，Salesforce企業(yè)客戶經(jīng)理王莉佳發(fā)表了演講，她認為，今天市場已經(jīng)進入客聯(lián)網(wǎng)時代，而要實現(xiàn)客戶型企業(yè)的轉(zhuǎn)型，需要有更新的思路。以下內(nèi)容由《商業(yè)價值》& ITValue記者根據(jù)其現(xiàn)場演講整理編輯而成：
Salesforce 1999年成立于美國舊金山，2004年在紐交所上市，其所有解決方案都基于云計算，客戶不需要考慮硬件、軟件，需要做的就像家里使用的水電煤費，只需要付服務(wù)費就行了。作為云計算企業(yè)的先驅(qū)者和倡導(dǎo)者，Salesforce是軟件公司，也是互聯(lián)網(wǎng)公司，或者是提供服務(wù)的公司，從創(chuàng)始之初所有的解決方案都是基于云計算。
在云計算市場份額領(lǐng)域，Salesforce被IDC評為第一，超過IBM和AWS；salesforce連續(xù)三年被福布斯雜志稱為世界上最具創(chuàng)新力的公司，以前這個是被蘋果占據(jù)的，2011年之后Salesforce被評為最具創(chuàng)新力的公司。
在中國Salesforce目前至少有500家以上用戶，最終使用者超過10萬人，客戶群涵蓋各行各業(yè)，如GE、可口可樂、寶潔等，也包括國內(nèi)知名的企業(yè)華為、大眾點評等。
在Salesforce看來，今天市場已經(jīng)進入客聯(lián)網(wǎng)時代，客聯(lián)網(wǎng)時代需要著重考量幾個因素：第一社交化，社交媒體的興起，包括國內(nèi)的微信、微博、國外的Facebook已經(jīng)深入地影響到了我們的生活，消費者的行為習(xí)慣也因為社交媒體而發(fā)生改變。
第二，智能手機的普及讓網(wǎng)絡(luò)離每個人都更近，這改變成人們的工作方式。
第三，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和設(shè)備不是一個硬梆梆的事物，而是有靈性的、能與人溝通的，有社交化的因子。而這三個因素都基于云計算，很難想象這些東西如果不是架構(gòu)在云上的話要怎么才能實現(xiàn)。
而要實現(xiàn)客戶型企業(yè)的轉(zhuǎn)型，只有在以下幾點做到了相應(yīng)的互動，才有可能更好地去服務(wù)于客戶。
第一個是marketing，Salesforce有一套解決方案能夠幫助企業(yè)做社交媒體監(jiān)控，幫助企業(yè)抓住商機，比如有用戶在網(wǎng)上提到想買相機，可能他只是在微博上隨便提了一下，Salesforce的應(yīng)用能夠抓取到這些信息，幫企業(yè)發(fā)掘到商業(yè)機會。
第二，如果某個大V或意見領(lǐng)袖提及了某公司的產(chǎn)品，傳播速度是非?？旌蛷V的，沒有人可以忽略粉絲經(jīng)濟，相對應(yīng)的，當(dāng)有負面的消息出來第一時間發(fā)現(xiàn)并把控住也非常重要， Salesforce也可以做到。
第三，監(jiān)控社交媒體。比如過去30天有多少人關(guān)注過我，過去的發(fā)帖量、點贊量有什么變化，什么樣的人提到了什么，提到的是正面的還是負面的，語義分析非常關(guān)鍵。
關(guān)于服務(wù)，Salesforce有幾點心得：
第一，服務(wù)應(yīng)該是多渠道的。從傳統(tǒng)的角度來看，服務(wù)是成本中心，但服務(wù)可以轉(zhuǎn)化為利潤中心。
第二，Salesforce提供了統(tǒng)一的非常強大的控制板，在這個控制板里可以看到所有用戶相關(guān)的信息，包括財務(wù)、付款等之前交互的歷史信息。
第三,引導(dǎo)客戶自助服務(wù)，當(dāng)為海量客戶提供服務(wù)時，我們考慮到的不是加大呼叫中心坐席量，而是引流到公共服務(wù)平臺或社交媒體，這樣才能最大限度地減少提供服務(wù)所需要的成本。研究也表明，70%——80%的請求是可以引導(dǎo)用戶去自助獲得服務(wù)。
用戶在APP上玩游戲、參加調(diào)研，通過這些參與你可以得到很多的積分，通過這些積分你可以在自動售貨機上去兌換產(chǎn)品，這樣做就可以增強品牌和消費者之間品牌互動的能力和黏性。
在微信微博火爆之前，Salesforce已經(jīng)有一款產(chǎn)品叫chatter，它所有的談?wù)摱际腔跇I(yè)務(wù)邏輯去進行的。比如針對某一個客戶、項目去進行的。另外它可以有上下文，可以看到過去半年跟這個客戶說了什么。
Salesforce企業(yè)級的架構(gòu)，前端可以跟社交媒體做集成，后端可以跟ERP做集成。Salesforce有銷售云、市場云、服務(wù)云等企業(yè)級應(yīng)用salesforce同時有appexchange，上面有2000多個企業(yè)級應(yīng)用，企業(yè)需要時直接下載就可以。
Salesforce還在去年的全球用戶大會上發(fā)布了Salesforce 1平臺，在電腦端做的開發(fā)可以一次性應(yīng)用到移動社設(shè)備上。
Salesforce的邏輯是希望把IT解放出來，最重要的是如何盡快地把想法轉(zhuǎn)化為實施。2013年，Salesforce對5000家客戶做的調(diào)研顯示，使用Salesforce平臺后，系統(tǒng)設(shè)計、測試、配置等速度有50%以上的提升，IT成本是幅度降低的。也就是說，Salesforce希望IT人今后談起來不是信息技術(shù)，CIO更多的是chief innovation officer。（田盛丹/整理 韓洋/編輯）
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