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主持人：劉湘明

嘉賓：高德副總裁郄建軍、美團(tuán)戰(zhàn)略合作副總裁楊錦方、榮昌洗衣CEO陸文勇、騰訊效果廣告平臺(tái)部副總經(jīng)理馬軼群。

1、主持人：先來(lái)說(shuō)說(shuō)你們是怎么定義O2O的？大家的定義可能不太一樣。

陸文勇：我理解O2O是一個(gè)虛擬與現(xiàn)實(shí)的交集和化學(xué)反應(yīng)，它是一個(gè)連接虛擬與現(xiàn)實(shí)的通道和方式。

楊錦芳：O2O是把線下的商品和服務(wù)搬到線上來(lái)，讓消費(fèi)者能夠比較方便的獲取信息和做消費(fèi)決策，如果可能的話，進(jìn)一步完成交易。

郄建軍：簡(jiǎn)單講，O2O是線上線下，但是PC的線上還是手機(jī)的線上？這有非常大的區(qū)別。另外，商品和服務(wù)類也有區(qū)分，商品是現(xiàn)成的東西，線上可以完成交易并送貨到家，但服務(wù)是在現(xiàn)實(shí)生活中的現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的。在不同象限里做的事情不一樣。

馬軼群：對(duì)騰訊來(lái)講，O2O也沒(méi)有特定的定義。O2O是我們這一代人非常好的商業(yè)機(jī)會(huì)，線上和線下是1+1=3的商業(yè)化革命，讓用戶更方便，讓企業(yè)從中把生意做上去。

2、主持人：O2O最重要的是形成一個(gè)循環(huán)，請(qǐng)問(wèn)在整個(gè)循環(huán)里，哪一個(gè)環(huán)節(jié)是最難的？

陸文勇：我們本身是做連鎖加盟企業(yè)的，全國(guó)有近一千家門店，做洗衣這件事情的價(jià)值在哪兒？最大的價(jià)值在用戶，而不是門店。很多傳統(tǒng)門店面臨著很多問(wèn)題，這些問(wèn)題很可能是做電商的人不理解的。

針對(duì)于洗衣行業(yè)，我們現(xiàn)在做的模式是在北京可以做到隨時(shí)隨地上門取衣，而且延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，包括通過(guò)袋子形式解決目前定價(jià)等問(wèn)題，完成了從傳統(tǒng)企業(yè)連鎖到移動(dòng)O2O轉(zhuǎn)型。

通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，第一個(gè)產(chǎn)品是通過(guò)微信做了“榮昌一袋洗”這個(gè)公共賬號(hào)，通過(guò)這個(gè)帳號(hào)，只需要第一次填寫家庭地址和手機(jī)號(hào)，以后所有服務(wù)用戶只要按一下按紐就可以了。有幾點(diǎn)顛覆：第一，我們把門店做到每一個(gè)人身邊，半個(gè)小時(shí)就可以上門服務(wù)；第二，所有傳統(tǒng)門店都有營(yíng)業(yè)時(shí)間的，我們可以做到晚上24點(diǎn)；第三，洗衣這個(gè)行業(yè)本身的毛利率還不錯(cuò)，我們打破了全國(guó)所有門店的價(jià)格，幾乎是以傳統(tǒng)門店的5-7折的模式做，我們希望能夠讓中國(guó)消費(fèi)者真正體驗(yàn)到方便、省事、省錢的剛性的生活需求。

馬軼群：O2O最難的是把以前在線下的老百姓模式以最完美、最簡(jiǎn)單、最舒適的線上活動(dòng)體現(xiàn)出來(lái)，從客戶核心痛苦點(diǎn)當(dāng)中挖掘出來(lái)，然后再現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上體現(xiàn)出來(lái)。

郄建軍：最難的是線下，尤其是服務(wù)類型的線下。大家知道，不管是做餐廳，還是做洗衣，還是做打車等等，這些傳統(tǒng)行業(yè)很多信息沒(méi)有整合到線上，很分散并且流程不規(guī)范，如何使用戶體驗(yàn)好，有很多事情要做，最難的是線下。

楊錦方：我認(rèn)為是線下交易的完成。尤其是生活服務(wù)領(lǐng)域有幾個(gè)非常明顯的特點(diǎn)：第一，服務(wù)上非常分散，中國(guó)線下的生活服務(wù)門店數(shù)量在一千萬(wàn)的量級(jí)；第二，絕大部分生活服務(wù)業(yè)信息化程度低，比如餐飲，能提供電子手段點(diǎn)餐的商家非常少，更不用說(shuō)供應(yīng)鏈和內(nèi)部管理，第三，服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)化，以餐飲為代表的產(chǎn)業(yè)鏈條非常長(zhǎng)。從原料采購(gòu)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工制造到賣出去，在沒(méi)有規(guī)模的情況下，要實(shí)現(xiàn)流程的標(biāo)準(zhǔn)化成本太高，很難用輕的方式在短期內(nèi)完成，這也是制約行業(yè)快速發(fā)展的關(guān)鍵因素。

3、主持人：對(duì)于O2O來(lái)說(shuō)，什么是有效流量，如何獲得有效的流量？

馬軼群：如果把營(yíng)銷看成三個(gè)時(shí)代，1.0時(shí)代，是你到新浪網(wǎng)或者別的網(wǎng)站看到的是什么關(guān)系都沒(méi)有的廣告；2.0營(yíng)銷時(shí)代，關(guān)鍵詞，谷歌、百度，關(guān)鍵詞跟你很相關(guān)；我們提供的第三類的3.0營(yíng)銷平臺(tái)，是有定向詞，有很多用戶畫像。

在騰訊數(shù)據(jù)上，我們知道用戶的短期行為和長(zhǎng)期興趣，這個(gè)平臺(tái)上給大家提供的是流量入口，不管在哪一個(gè)階段，你的推廣需求就可以在廣點(diǎn)通上嘗試。

廣點(diǎn)通的魅力所在是可以投一點(diǎn)，別投太多。比如我的地圖、我的洗衣服，定向范圍寬一點(diǎn)，在這個(gè)情況下，把不好的預(yù)算切掉，在這邊賭兩倍、三倍。

郄建軍：各類O2O的服務(wù)其實(shí)都可以在高德地圖里捆綁進(jìn)來(lái)，作為一個(gè)頻道或者自己一個(gè)子入口，其實(shí)地圖就是一個(gè)海納百川的生活服務(wù)的總?cè)肟冢覀兏鶤PP合作或者跟各個(gè)細(xì)分行業(yè)的合作都很廣泛，什么O2O都可以接，包括洗車，現(xiàn)在訂餐、酒店、電影票都是重要內(nèi)容，但是不直接落地。

做O2O，手機(jī)和線下場(chǎng)景的配合非常重要，大家用手機(jī)消費(fèi)O2O服務(wù)時(shí)，實(shí)際上是在某個(gè)特定場(chǎng)景下需要某個(gè)APP，比如打車時(shí)，需要的是打車的場(chǎng)景，你的APP是要滿足用戶干這件事的流程，；訂酒店時(shí)，找到最近的酒店，然后是怎么付款，比價(jià)，最后是拿發(fā)票和付費(fèi)。有些環(huán)節(jié)適合線上做，有些就是現(xiàn)場(chǎng)做。

不同O2O的服務(wù)流程是不一樣的，五六個(gè)核心流程，哪些流程特別適合線上做或者手機(jī)上做，這是需要區(qū)分開的，高德能做的非常重要的一塊是什么？線下要消費(fèi)，你總要去那個(gè)地點(diǎn)，高德最擅長(zhǎng)這件事，就是導(dǎo)航，導(dǎo)航模塊、動(dòng)態(tài)交通模塊、地圖顯示包括距離模塊都體現(xiàn)出來(lái)，在APP里把這塊植入進(jìn)去，用戶在你的APP里就能完成整個(gè)流程，整個(gè)流程是閉環(huán)的，體驗(yàn)是閉環(huán)的，我們提供一些核心的模塊，這是高德現(xiàn)在要做的。

楊錦方：最重要的是把需求和供給匹配起來(lái)，這個(gè)有難度。生活服務(wù)業(yè)有一個(gè)典型特點(diǎn)，每一個(gè)門店覆蓋的用戶群都非常小，如果你在那個(gè)地方有供給，但是流量不在那兒，不會(huì)有效，如果有一大批流量，你那個(gè)地方?jīng)]有供給，同樣不會(huì)成立。

我們一直在努力的尋找最佳的匹配，包括廣點(diǎn)通、高德，也包括搜索引擎，這些不同的平臺(tái)我們都有投放。美團(tuán)覆蓋全國(guó)300多個(gè)城市，門店數(shù)量已經(jīng)到四五十萬(wàn)，相對(duì)來(lái)說(shuō)，尋找流量時(shí)，供給匹配的概率會(huì)高一些。另外，你的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)用戶的吸引力究竟有多強(qiáng)，一般噱頭性的營(yíng)銷已經(jīng)不能打動(dòng)用戶了，在很短時(shí)間里想做到非常大的規(guī)模，需要用戶真切的看到利益，比如打車應(yīng)用。

陸文勇： 我們現(xiàn)在有一個(gè)模式，一個(gè)帆布口袋，用戶往里面裝多少衣服都是99塊，好處是我們把洗衣做到只有一個(gè)品類、一個(gè)價(jià)格，交接從以往10分鐘縮短到30秒。整個(gè)檢查包括出明細(xì)價(jià)格表都會(huì)在之后完成，我們會(huì)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)備推送短信或者微信。

還有一種是按件計(jì)費(fèi)，有價(jià)格比較高的衣服，可能按件計(jì)費(fèi)，但是遵循的原則是不檢查衣服，衣服放進(jìn)去之后塑封，保證袋子接手之后不會(huì)再被打開，通過(guò)后面加工流程的攝像來(lái)解決問(wèn)題。我們能夠承諾在半個(gè)小時(shí)到一個(gè)小時(shí)之內(nèi)取送；價(jià)格可以做到門店的一半；對(duì)衣服的保護(hù)，我們現(xiàn)在已經(jīng)跟中國(guó)最大的保險(xiǎn)公司建立了合作，保證所有用戶的衣服到了我們這邊只要發(fā)生任何問(wèn)題都會(huì)有賠償。

無(wú)論通過(guò)微信或其他的渠道，把這兩件事做好，獲得的用戶和流量都是高質(zhì)量的。（《商業(yè)價(jià)值》記者孫彤根據(jù)2014MIIC移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)O2O論壇上的講話整理而成）