5月8日，騰訊手機(jī)QQ2013版發(fā)布，引發(fā)用戶強(qiáng)烈不滿。在上線幾天內(nèi)，QQ在蘋果App Store中的用戶評(píng)價(jià)從4星下跌至1星，總共收獲了5萬(wàn)多個(gè)1星評(píng)價(jià)，創(chuàng)造了iOS平臺(tái)軟件的“紀(jì)錄”。
騰訊迅速作出回應(yīng)，短短5天后，QQ團(tuán)隊(duì)宣布將在之后兩周內(nèi)推出“優(yōu)化版”。事實(shí)上沒等兩周，5月17日Android平臺(tái)新版推出，之后iOS版也隨之改進(jìn)。
5月22日，騰訊在深圳舉行QQ溝通會(huì)，召集記者進(jìn)行溝通說(shuō)明。正好碰上深圳大雨，航班延誤嚴(yán)重，騰訊即時(shí)通訊業(yè)務(wù)線副總經(jīng)理殷宇就以此打了比方：“（對(duì)于手機(jī)QQ）我們知道目的地在哪兒，我們很清楚最終目標(biāo)，但抵達(dá)終點(diǎn)的過(guò)程很困難。雖然航班延誤，但你們最終到了深圳，可我還在飛機(jī)上。我還在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)變化所掀起的浪潮中。”
一錯(cuò)再錯(cuò)
在之前一年的2012年5月18日，騰訊組織架構(gòu)調(diào)整，變成6大事業(yè)群和1個(gè)獨(dú)立公司騰訊電商，其中與手機(jī)QQ相關(guān)的變化主要有2點(diǎn)：手機(jī)QQ從原無(wú)線部門拆出，組進(jìn)即時(shí)通訊部門，歸殷宇負(fù)責(zé)；原包括即時(shí)通訊部在內(nèi)的平臺(tái)事業(yè)部負(fù)責(zé)人、騰訊高級(jí)執(zhí)行副總裁熊明華，也就是殷宇的直接上級(jí)，不再分管該條線，轉(zhuǎn)而負(fù)責(zé)技術(shù)創(chuàng)新研究和投資工作，改由原互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人湯道生管理。
對(duì)即時(shí)通信業(yè)務(wù)線而言，將手機(jī)QQ收編無(wú)疑是好事，這意味著之后QQ的多終端、多平臺(tái)發(fā)展將會(huì)有更統(tǒng)一的策略，而在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，手機(jī)QQ的未來(lái)發(fā)展將比PC端有更大前景，雖然也有不小挑戰(zhàn)。
可是，熊明華從核心業(yè)務(wù)體系的調(diào)離，卻不是個(gè)好消息。熊明華是殷宇的老上級(jí)，在進(jìn)入騰訊之前，他們均在騰訊QQ的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、微軟MSN任要職；之前幾年，這對(duì)上下級(jí)搭檔在騰訊QQ核心業(yè)務(wù)上成績(jī)亦可圈可點(diǎn)。騰訊調(diào)整之后，新上級(jí)湯道生對(duì)殷宇而言，起碼意味著一個(gè)重新適應(yīng)的過(guò)程。
“這是手機(jī)QQ的關(guān)鍵時(shí)刻，如果不能擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，就會(huì)有淘汰的危險(xiǎn)?！彬v訊社交網(wǎng)絡(luò)事業(yè)群總裁湯道生在不久前的溝通會(huì)上對(duì)記者說(shuō)，“QQ一直以來(lái)都能適應(yīng)發(fā)展，雖然在移動(dòng)機(jī)遇下容易基于PC有一些固化思維，但歷史證明我們有進(jìn)化基因，能把握用戶、抓住技術(shù)浪潮?！?/p>
殷宇則在技術(shù)和用戶需求上進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了時(shí)代的變化，他認(rèn)為娛樂需求、群體社交等都與之前有了不同。
騰訊是一家危機(jī)意識(shí)很強(qiáng)的公司，而湯道生和殷宇的話，意味著在過(guò)去一年中，騰訊即時(shí)通信部門面對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)有著強(qiáng)烈的危機(jī)感。
在此前提下，殷宇變革的決心是很大的。他清楚地說(shuō)：“我們?cè)谑謾C(jī)QQ上，必須有歸零心態(tài)，克服過(guò)去的慣性。我們不需要第一天就5星?！?/p>
而QQ2013看似巨大的改動(dòng)，在之前測(cè)試過(guò)程中即通線也進(jìn)行了小心翼翼的跟蹤。他們將用戶分成兩組，一組使用新版本，一組使用之前版本，結(jié)果發(fā)現(xiàn)對(duì)新版本難以接受的用戶只有10%。“即便是這10%的用戶，之后兩周內(nèi)也不會(huì)走掉，而是選擇接受?！币笥钫f(shuō)。
這說(shuō)明，手機(jī)QQ的此次改版其實(shí)是經(jīng)過(guò)深思熟慮、而且也有預(yù)期會(huì)經(jīng)歷用戶不滿的。這種不滿QQ有能力熬過(guò)去，并且一步步“到達(dá)目標(biāo)”。
可是，在用戶反應(yīng)激烈的情況下，為什么QQ團(tuán)隊(duì)會(huì)在準(zhǔn)備充分的情況下，短時(shí)間內(nèi)忽然做出“優(yōu)化”的決策，又將之前舍棄的功能給折中回來(lái)？
這個(gè)決策影響很嚴(yán)重。首先，在很多人眼中，這種“優(yōu)化”實(shí)際上是騰訊改正“錯(cuò)誤”，會(huì)讓QQ2013新版是一個(gè)“錯(cuò)誤”成為公論；其次，它實(shí)際上鼓勵(lì)了反對(duì)QQ2013新版的用戶和媒體聲音，讓他們感覺自己的“反對(duì)”是對(duì)的；實(shí)際上在新版之后幾天，一些覺得產(chǎn)品這么改其實(shí)也挺好的聲音已經(jīng)起來(lái)了，可是這樣對(duì)騰訊正面的聲音，在騰訊自己迅速“優(yōu)化”回去之后，成為了一個(gè)笑話。
那么，誰(shuí)對(duì)新版QQ2013的“錯(cuò)誤”負(fù)責(zé)，是殷宇還是湯道生？
在這樣的影響之下，手機(jī)QQ下一次想再邁開步子進(jìn)行創(chuàng)新，恐怕將會(huì)更難。如果在此事之后與熊明華同樣來(lái)自微軟的殷宇仍然在任，他的下一次創(chuàng)新，將會(huì)承擔(dān)更大的心理壓力。
沒有性格的少年
2010年4月10日，波蘭總統(tǒng)萊赫·卡欽斯基乘坐的圖-154專機(jī)在俄羅斯西部斯摩棱斯克機(jī)場(chǎng)附近墜毀，乘客和機(jī)組人員97人全部罹難，被稱為“波蘭墜機(jī)事件”。據(jù)之后的調(diào)查表明，這次墜機(jī)的起因是飛機(jī)不顧惡劣天氣警告，強(qiáng)行迫降。
飛機(jī)黑匣子的錄音顯示，飛機(jī)上的飛行員當(dāng)時(shí)可能受到了死亡威脅，只能選擇迫降?？针y發(fā)生前幾分鐘，機(jī)長(zhǎng)阿爾卡迪烏什·普羅塔休克說(shuō)，“如果我不降落，他會(huì)殺了我”。這個(gè)“他”，多數(shù)人認(rèn)為是當(dāng)時(shí)在機(jī)艙內(nèi)“幫助指揮”的波蘭空軍司令布拉?？?。
為什么飛機(jī)要在完全看不見地面的情況下強(qiáng)行迫降？為什么機(jī)長(zhǎng)不能從最專業(yè)的態(tài)度采取最正確的措施，改換機(jī)場(chǎng)降落？
原來(lái)在2008年，就曾經(jīng)不顧天氣惡劣，命令飛行員降落在格魯吉亞的第比利斯，可當(dāng)時(shí)的飛行員違抗了總統(tǒng)的命令，換了阿塞拜疆機(jī)場(chǎng)降落。
很難知道2年間發(fā)生了什么，但那次事件，應(yīng)對(duì)墜機(jī)事件產(chǎn)生了直接影響。當(dāng)卡欽斯基再次要求迫降時(shí)，從空軍司令到機(jī)長(zhǎng)，都將承受比之前大得多的壓力。
有時(shí)候，看似糾正一個(gè)錯(cuò)誤，實(shí)際上是正在犯下更大的錯(cuò)誤。手機(jī)QQ如果不快速做出“優(yōu)化”的決策，之后會(huì)怎么樣？沒有人知道。事實(shí)上“優(yōu)化”已出，而它對(duì)未來(lái)手機(jī)QQ再次創(chuàng)新、擁抱變化的決策將產(chǎn)生巨大壓力。當(dāng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)越來(lái)越近地到來(lái)，不作出正確的決策，QQ又如何以一個(gè)安全的姿態(tài)去真正觸碰它？
有騰訊內(nèi)部人士對(duì)《商業(yè)價(jià)值》透露，“自Dowson（湯道生）上任以來(lái)，他對(duì)于QQ和即時(shí)通訊業(yè)務(wù)線的管理可說(shuō)是‘巨細(xì)無(wú)遺’，和Jeff（熊明華）完全不同”。而另外有人說(shuō)，“在新版QQ2013發(fā)布后，用戶大量不滿，Dowson迅速將其定性為QQ的危機(jī)時(shí)刻，包括總裁辦和集團(tuán)公關(guān)部形成了一個(gè)處理此事的虛擬團(tuán)隊(duì)，在第二天下午就進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間電話會(huì)議”。
而之后的決策，就是“優(yōu)化”。
有多位熟悉騰訊業(yè)務(wù)的業(yè)內(nèi)人士向《商業(yè)價(jià)值》表示，“Jeff已經(jīng)離開核心體系，微軟系的殷宇在新版QQ事件之后，或許已經(jīng)不適合擔(dān)任QQ的總負(fù)責(zé)人”。
在這里，其實(shí)并無(wú)必要對(duì)各種陰謀論或猜測(cè)有任何解析，但如果騰訊團(tuán)隊(duì)足夠聰明，就應(yīng)該知道新版QQ所謂的“錯(cuò)誤”其實(shí)在內(nèi)部不應(yīng)該定性為錯(cuò)誤，負(fù)責(zé)人或許也不應(yīng)該真正對(duì)此事負(fù)責(zé)。
“QQ之后還會(huì)有許多嘗試，將各種創(chuàng)新功能納入產(chǎn)品之中，比如私密照片分享等。對(duì)騰訊來(lái)說(shuō)，快速調(diào)整、快速試錯(cuò)、跟蹤用戶反饋并解決問題，才是做產(chǎn)品的態(tài)度?！币笥钫f(shuō)。
可是在新版QQ事件之后，恐怕每一個(gè)決策都會(huì)變得更加小心謹(jǐn)慎、瞻前顧后，就算是一個(gè)“錯(cuò)誤”的創(chuàng)新，負(fù)責(zé)人也一定會(huì)將它壓制在最小的影響之中。
在《商業(yè)價(jià)值》之前的采訪中，騰訊公司副總裁、微信負(fù)責(zé)人張小龍?jiān)f(shuō)過(guò)這樣的話：“做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品有個(gè)名詞叫‘需求池’，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)需要匯總各種需求，目標(biāo)則是將它們?nèi)繚M足掉。但這是很可怕的。不要被用戶牽著鼻子走，也不要被同事牽著鼻子走。產(chǎn)品也好比是一個(gè)人，如果把所有人的需求都滿足之后，就不會(huì)再是一個(gè)和諧自然的產(chǎn)品，性格會(huì)混淆扭曲。產(chǎn)品必須有自己的整體人格?！?/p>
在今天看來(lái)，這是正確的，但它在手機(jī)QQ上卻難以達(dá)成。它不僅有“需求池”、功能庫(kù)，還要從數(shù)據(jù)出發(fā)去將它們都滿足掉——根本原因在于，張小龍可以對(duì)微信負(fù)責(zé)，可是不管是湯道生還是殷宇，都無(wú)法對(duì)QQ負(fù)責(zé)。
出生14年之后，QQ在手機(jī)上還會(huì)誕生自己的人格嗎？這恐怕才是這個(gè)國(guó)民產(chǎn)品接下來(lái)，其團(tuán)隊(duì)乃至整個(gè)騰訊的最大挑戰(zhàn)。
快報(bào)
根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》實(shí)名制要求，請(qǐng)綁定手機(jī)號(hào)后發(fā)表評(píng)論
創(chuàng)新不是一句話能解釋清楚并讓人接受的。 首先，對(duì)于手機(jī)QQ的改變，作為最初堅(jiān)決反對(duì)它的那10%，經(jīng)過(guò)這場(chǎng)變故，本人作為一個(gè)普通用戶現(xiàn)在卻選擇支持它。 這種支持，與功能無(wú)關(guān)，只與改變有關(guān)。 因?yàn)?，?duì)于一個(gè)有想法的人，一個(gè)有思想的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)有生命的企業(yè)，不變會(huì)死，僅此而已。
相比百度地圖，qq算是好的了。百度地圖似乎忘記了他是一個(gè)地圖，也忘記了他誕生的初衷，即跟隨谷歌地圖的。但現(xiàn)在谷歌地圖仍然專注于做地圖，提高流暢度，適量增加商店信息。而百度地圖獲得了一定數(shù)量的用戶后，似乎想利用他的基于位置的優(yōu)勢(shì)來(lái)推動(dòng)由地圖向商業(yè)平臺(tái)轉(zhuǎn)型，比如向你推送你所在位置的吃穿住行，甚至提供消費(fèi)價(jià)格顧客請(qǐng)假。一個(gè)地圖應(yīng)用現(xiàn)在竟然都和大眾點(diǎn)評(píng)成了對(duì)手?。∥掖蜷_地圖是為了使用地圖，我要是想查周邊信息我會(huì)實(shí)用大眾點(diǎn)評(píng)，因?yàn)樗谶@方面比你更專業(yè)。 專注最初的動(dòng)機(jī)，免得邯鄲學(xué)步落個(gè)三不像。
說(shuō)了半天也沒說(shuō)清楚用戶的不滿集中在哪些方面，文章更像是輿論陣地
大多數(shù)人反對(duì)QQ的這次更新，似乎國(guó)人還沒玩夠“在線”、“隱身”、“在線對(duì)其隱身”、“隱身對(duì)其可見”的心理游戲。
你愿意你家的屋子的裝修一天次更新 連找衛(wèi)生間都摸不著嗎 移動(dòng)媒介是快媒介 如果非要強(qiáng)迫用戶接受 只會(huì)被淘汰
有一個(gè)詞叫：矯枉過(guò)正。用戶不怕企業(yè)做的不好，怕企業(yè)沒有原則、沒有個(gè)性。蘋果的成功在于用自己的模式讓顧客適應(yīng)并喜愛，三星的成功在于不斷的滿足客戶的需求～
其實(shí)從中也可以看出qq的可怕之處：對(duì)危機(jī)的處理是如此重視，如此之快，而且知道在關(guān)鍵時(shí)期取悅用戶是最重要的。國(guó)內(nèi)有幾家企業(yè)可以這樣做。
我到覺得這次這么做之后，下次QQ在遇到同樣的問題，倒是更能不緊不慢的包容了。如果這次反應(yīng)慢了，下次還敢有絲毫的余地留給有爭(zhēng)議的創(chuàng)新么。
眼前與長(zhǎng)遠(yuǎn)的權(quán)衡問題，突然改版讓用戶不適應(yīng)，招來(lái)不滿，若騰訊的公關(guān)部門及時(shí)充分地與媒體公眾溝通解釋同時(shí)堅(jiān)持自己的主張，我相信公眾會(huì)理解的，更沒必要在回到從前，更何況qq處于壟斷地位，最后還得接受
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