理查德·杰克遜（Richard Jackson)看起來(lái)并不是個(gè)進(jìn)攻性非常強(qiáng)的銀行家，相反，言辭間透露著他的謹(jǐn)慎。這位在花旗銀行服務(wù)了25年的英國(guó)人，在2005年被馬明哲相中來(lái)負(fù)責(zé)構(gòu)建平安三大業(yè)務(wù)支柱之一的銀行業(yè)務(wù)，彼時(shí)的平安銀行還不過是家影響力有限的城市商業(yè)銀行——時(shí)名，“深圳市商業(yè)銀行”。
“至今我們?nèi)匀皇且粋€(gè)小銀行?！痹谒絹?lái)后的這幾年間，對(duì)于平安銀行在業(yè)界掀起的一浪高過一浪的創(chuàng)新潮流，行長(zhǎng)理查德仍然不肯承認(rèn)其潛在的巨大影響力。的確，無(wú)論從資產(chǎn)規(guī)模還是客戶數(shù)量上來(lái)看，平安銀行都不過是個(gè)身在第三梯隊(duì)努力擠進(jìn)第二梯隊(duì)的選手。
當(dāng)然，平安銀行的顛覆性原本就不是體現(xiàn)在規(guī)模上的，而是來(lái)自戰(zhàn)略目標(biāo)的截然不同。與其他銀行不斷擴(kuò)充規(guī)模為重要目標(biāo)不同，平安銀行目前所有的產(chǎn)品和服務(wù)，都只是圍繞一個(gè)中心：客戶。甚至更直接的說，是平安集團(tuán)已經(jīng)擁有的4700萬(wàn)客戶。理查德認(rèn)為，怎樣服務(wù)好這些已有客戶，增加他們對(duì)整個(gè)平安集團(tuán)的黏性，才是他目前最重要的使命。
熟悉平安集團(tuán)戰(zhàn)略的人都知道，馬明哲要打造的是一個(gè)像花旗集團(tuán)一樣的金融帝國(guó)。在平安集團(tuán)下的三個(gè)功能模塊：保險(xiǎn)，銀行和投資，正是馬明哲玩轉(zhuǎn)這個(gè)帝國(guó)的幾個(gè)魔方。三者之間互為命脈，缺一不可。
從理查德的口中，你很難聽到平安銀行的單獨(dú)戰(zhàn)略。在中國(guó)平安的那個(gè)橙色Logo下面圍繞著三個(gè)詞：保險(xiǎn)、銀行、投資。由保險(xiǎn)公司起家的平安集團(tuán)，經(jīng)過20多年的發(fā)展，如果說平安集團(tuán)在保險(xiǎn)甚至投資領(lǐng)域都已經(jīng)擁有自己的一席之地的話，在銀行領(lǐng)域，卻是平安集團(tuán)戰(zhàn)略上目前相對(duì)的“短板”。要玩轉(zhuǎn)平安集團(tuán)這個(gè)魔方，平安集團(tuán)一定會(huì)想盡辦法彌補(bǔ)銀行業(yè)務(wù)。
這家肩負(fù)著特殊使命的銀行，在全國(guó)是獨(dú)一無(wú)二的。而恰恰是這種特殊性，平安銀行正在衍生出一系列與眾不同的玩法，甚至將會(huì)成為新一輪銀行創(chuàng)新中的顛覆者。
“個(gè)小兄弟多”
平安銀行的“一賬通”是一款典型的顛覆性產(chǎn)品。這個(gè)產(chǎn)品提供給消費(fèi)者的便利，讓很多人都會(huì)懷疑這一切是不是真的：比如，通過互聯(lián)網(wǎng)用5個(gè)步驟就能申請(qǐng)成為“一賬通”的用戶而不用到網(wǎng)點(diǎn)開戶；然后就可以管理自己所有的不同銀行的賬戶，平安的保險(xiǎn)和基金賬戶、甚至是航空卡和郵箱；而無(wú)論同城或是異地，無(wú)論同行還是跨行，只要是平安銀行的客戶， 轉(zhuǎn)賬匯款平安銀行自己都保證完全免費(fèi)。
有很多證據(jù)可以證明，這更像是一個(gè)平安集團(tuán)的產(chǎn)品，而不僅僅是平安銀行的產(chǎn)品。比如，在平安集團(tuán)內(nèi)部有一個(gè)垂直的團(tuán)隊(duì)在負(fù)責(zé)“一賬通”的相關(guān)事務(wù)。平安電子商務(wù)事業(yè)部的總經(jīng)理徐漢華告訴記者，“一賬通”產(chǎn)品的問世，完全是因?yàn)槠桨布瘓F(tuán)希望提供給客戶“一個(gè)客戶、一個(gè)賬戶、多個(gè)產(chǎn)品、一站式服務(wù)”的結(jié)果。
其實(shí)，馬明哲和他的團(tuán)隊(duì)想到要設(shè)計(jì)這么一個(gè)產(chǎn)品，不是最近才有的事。2007年底，馬明哲召開會(huì)議決定要做這個(gè)事情。當(dāng)時(shí)一個(gè)關(guān)鍵的因素是，這個(gè)時(shí)候平安集團(tuán)內(nèi)的銀行業(yè)務(wù)，已經(jīng)初具模型。換句話說，平安集團(tuán)的綜合金融管理平臺(tái)已經(jīng)搭建完畢，剩下的事情只是整合了。而“一賬通”正是這個(gè)富有戰(zhàn)略意義的產(chǎn)品。
“一賬通”有兩點(diǎn)明顯的優(yōu)勢(shì)：第一，它不僅能夠整合一個(gè)客戶的所有平安賬戶，而且能整合客戶的非平安賬戶；第二，除了金融賬戶，它還整合了客戶的生活類賬戶，比如郵箱、航空卡，以及在這個(gè)平臺(tái)基礎(chǔ)上的積分兌換。
這意味著，只要客戶愿意，他可以通過“一賬通”的端口進(jìn)入到自己的任何其他已經(jīng)關(guān)聯(lián)的賬戶。換言之，客戶是先進(jìn)入平安銀行的網(wǎng)上銀行入口。當(dāng)然，按照徐漢華的介紹，這是一個(gè)“不改變客戶與原有機(jī)構(gòu)關(guān)系”的產(chǎn)品。比如，雖然簡(jiǎn)單的資產(chǎn)查詢等工作，都已經(jīng)可以在“一賬通”的頁(yè)面下完成操作。據(jù)介紹，由于賬戶已經(jīng)加掛到“一賬通”平臺(tái)，客戶不需要重新錄入有關(guān)網(wǎng)銀的賬戶名和密碼，即可點(diǎn)擊進(jìn)入他行賬戶處理交易，確實(shí)比以前方便了很多。
業(yè)內(nèi)人士評(píng)價(jià)說，這其實(shí)是很聰明的一次“市場(chǎng)催眠”，比如，如果客戶想要完全享受到“一賬通”徹底的便利和免費(fèi)功能的話，他最好還是成為平安銀行的客戶，將自己的賬戶和資產(chǎn)都搬到平安銀行。再比如，如果你已經(jīng)是平安保險(xiǎn)、投資或者銀行任何一種業(yè)務(wù)的客戶，平臺(tái)將會(huì)通過自己的便捷性不斷吸引客戶成為平安其他業(yè)務(wù)的使用者。
這是一個(gè)中國(guó)金融行業(yè)第一個(gè)平臺(tái)型的產(chǎn)品，平安銀行很好地利用自己的集團(tuán)背景，而集團(tuán)很好利用了自己的全產(chǎn)品線優(yōu)勢(shì)。保守估計(jì)，目前該產(chǎn)品的用戶已經(jīng)超出了300萬(wàn)。
徐漢華稱，這是個(gè)到目前為止都沒有考慮盈利模式的產(chǎn)品，至于將來(lái)是否會(huì)收費(fèi)，還不得而知。也就是說，這款產(chǎn)品目前的戰(zhàn)略意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其商業(yè)利益。在為平安集團(tuán)已有客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上，這款產(chǎn)品的核心目的是為集團(tuán)實(shí)現(xiàn)交叉銷售提供了更便捷的平臺(tái)。而交叉銷售正是平安銀行能夠利用的集團(tuán)優(yōu)勢(shì)之一。比如在目前的平安銀行信用卡銷售中，就有6成左右來(lái)自交叉銷售。按照2009年第三季度的數(shù)據(jù)，目前銀行業(yè)務(wù)已覆蓋集團(tuán)客戶的16%。其信用卡業(yè)務(wù)作為主要的交叉銷售工具，目前正處于上升期。
以廣州分行的實(shí)踐為例，2009年4月剛剛開業(yè)的廣州分行，利用平安集團(tuán)在廣州地區(qū)積累的370 多萬(wàn)客戶，平安銀行與各分公司和營(yíng)銷渠道合作，積極推進(jìn)存貸款業(yè)務(wù)規(guī)模。4個(gè)月資產(chǎn)規(guī)模就超過100億元，2個(gè)月就實(shí)現(xiàn)了盈利，6個(gè)月已累計(jì)取得1435萬(wàn)元的凈利潤(rùn)。一旦這個(gè)案例能在全國(guó)得以復(fù)制，那么平安集團(tuán)帶給平安銀行的優(yōu)勢(shì)就會(huì)勢(shì)如破竹。
“體弱智慧強(qiáng)”
背靠平安集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)，這意味著平安銀行從一開始就選擇了一種新的模式——利用現(xiàn)有資源發(fā)展銀行業(yè)務(wù)的模式。這種發(fā)展模式在國(guó)內(nèi)屬于首家，在國(guó)際上也為數(shù)不多。背靠平安集團(tuán)，平安銀行不缺客戶資源和渠道，它缺的是好產(chǎn)品和好服務(wù)。后者正是平安銀行目前的重頭戲。
實(shí)際上，時(shí)至今日，平安銀行在全國(guó)的分支機(jī)構(gòu)一共不到80家，分支機(jī)構(gòu)的缺乏是擺在平安銀行面前的難題。一面在建設(shè)分支機(jī)構(gòu)的同時(shí)，平安銀行選擇了用另一條腿來(lái)走路：利用技術(shù)彌補(bǔ)目前物理網(wǎng)點(diǎn)的不足。
這同樣得益于強(qiáng)有力的集團(tuán)支撐。平安科技作為平安集團(tuán)旗下的子公司，對(duì)于平安業(yè)務(wù)的整合提供了業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)支持。其CEO同時(shí)也是平安保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司副總經(jīng)理羅世禮告訴《商業(yè)價(jià)值》：“我一直相信IT是需要有一個(gè)市場(chǎng)（Marketing）的功能，市場(chǎng)不是賣廣告，是產(chǎn)品研發(fā)?！?/p>
對(duì)于這一點(diǎn)，馬明哲是堅(jiān)決的認(rèn)同者。“他一直在內(nèi)部鼓勵(lì)I(lǐng)T團(tuán)隊(duì)要更有‘進(jìn)攻性’，其實(shí)說的就是要有意識(shí)地通過技術(shù)實(shí)現(xiàn)商業(yè)創(chuàng)新?！绷_世禮這樣說道。
顯然，“一賬通”就是個(gè)很有“進(jìn)攻性”的產(chǎn)品，而平安銀行其他的創(chuàng)新服務(wù)──比如無(wú)分行發(fā)行信用卡和遠(yuǎn)程開卡服務(wù)也是出自同樣的理念，這些服務(wù)對(duì)于突破平安銀行物理網(wǎng)點(diǎn)缺乏的束縛，起到了決定性的作用。
平安銀行是國(guó)內(nèi)首家獲準(zhǔn)試點(diǎn)無(wú)分行發(fā)行信用卡的銀行，其試點(diǎn)范圍是環(huán)渤海地區(qū)。從2009年5月開始試點(diǎn)，截至9月，僅僅北京地區(qū)信用卡發(fā)卡量達(dá)到了14萬(wàn)張；2009年9月，平安銀行又獲準(zhǔn)成為首個(gè)遠(yuǎn)程開卡的試點(diǎn)，試點(diǎn)選在深圳。試點(diǎn)3個(gè)月后，一旦經(jīng)過監(jiān)管機(jī)構(gòu)合格驗(yàn)收，這個(gè)業(yè)務(wù)就可以在全國(guó)進(jìn)行推廣。
這是一個(gè)相當(dāng)酷的技術(shù)應(yīng)用。遠(yuǎn)程開卡只需要客戶首先在網(wǎng)絡(luò)上填寫申請(qǐng)信息，然后到自助服務(wù)區(qū)，在遠(yuǎn)程身份驗(yàn)證一體機(jī)上進(jìn)行身份證和指紋驗(yàn)證。這是一個(gè)像電話亭一樣的開戶室，可以24小時(shí)與平安銀行客服進(jìn)行視頻交流。只要驗(yàn)證獲得通過，客戶就能看到一張銀行卡片從機(jī)器的嘴里吐出來(lái)。從卡片申請(qǐng)至拿到卡片，用戶根本都不需要靠近柜臺(tái)。
這個(gè)創(chuàng)新一旦獲得全國(guó)推廣的機(jī)會(huì)，遠(yuǎn)程開戶業(yè)務(wù)就突破了地域限制，最大限度地彌補(bǔ)了平安銀行網(wǎng)點(diǎn)不足的劣勢(shì)，在推動(dòng)平安銀行快速擴(kuò)張的同時(shí)，為平安銀行提供龐大的潛在用戶群。
顛覆者基因
平安銀行行長(zhǎng)理查德·杰克遜總是喜歡用餐館的消費(fèi)體驗(yàn)做例證：“想象一下你去了兩家新開業(yè)的餐館。你在第一家吃到了非常好吃的食物，但這家餐館很冷、上菜慢，服務(wù)員對(duì)你愛理不理，沒有笑容也不主動(dòng)；而你去的第二家餐館，食物不好不壞，但從你們進(jìn)去的那一刻起，餐館里的氣氛就讓你覺得自己很受歡迎，他們把你當(dāng)作貴賓對(duì)待，熱情接待你們，帶你們?cè)诤芎玫奈恢镁妥⑾蚰銈兺扑]最新鮮的食物，如果你帶了孩子的話，他們還會(huì)幫你照看孩子?！崩聿榈码p手一攤問記者：“你說下次你會(huì)去哪一家？”
實(shí)際上，這位行長(zhǎng)拿此問題已經(jīng)問了“上至馬明哲，下至消費(fèi)者”的不知道多少人。他說自己每天離開辦公室之后也變成了消費(fèi)者。無(wú)論是去超市、餐館還是其他的消費(fèi)場(chǎng)所。他都在隨時(shí)記錄著自己作為一個(gè)消費(fèi)者的經(jīng)歷，并從這個(gè)角度思考中國(guó)消費(fèi)者的需求。這個(gè)在花旗銀行服務(wù)了25年的英國(guó)人，骨子里對(duì)服務(wù)有著自己的理解：“那是一個(gè)系統(tǒng)和文化，不僅僅是產(chǎn)品和流程?！?/p>
理查德是個(gè)外表隨和但是內(nèi)心非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜?，他坦承?duì)平安銀行在中國(guó)銀行業(yè)“服務(wù)”這條線上的位置還并不滿意。所以他從來(lái)到這里就一直推進(jìn)的，就是要讓“服務(wù)作為一個(gè)系統(tǒng)和文化”滲透到平安銀行的血脈之中。
比如，在平安銀行的安盈理財(cái)中心，有一個(gè)小小的新“發(fā)明”：免開口便箋。當(dāng)客戶需要做大額金融交易的時(shí)候，也許他并不想大聲說出自己交易的金額，所以，何不給客戶一個(gè)小便箋，讓他無(wú)聲地寫下自己所需要的數(shù)額呢？
如果說像“免開口便箋”這樣的發(fā)明是平安銀行從客戶對(duì)安全感的要求出發(fā)考慮問題的話，那么平安銀行在乎的另一個(gè)客戶感受是：便利性。他們?cè)诤蹩蛻艚佑|到的平安服務(wù)是否給客戶省心省時(shí)省力。比如，在平安銀行正在推行的“5分鐘等待”活動(dòng)，他們力爭(zhēng)讓90%來(lái)到平安網(wǎng)點(diǎn)的客戶，等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)間都不超過5分鐘；到目前為止，他們已經(jīng)讓7成的客戶感受到了這點(diǎn)。
這些細(xì)節(jié)的創(chuàng)新和調(diào)整，來(lái)自于理查德近乎偏執(zhí)地對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注。平安銀行內(nèi)部流傳著理查德去網(wǎng)點(diǎn)“查衛(wèi)生”的故事：他經(jīng)常自己偷偷去網(wǎng)點(diǎn)用自己西裝內(nèi)的那件雪白襯衣的袖口，在各種邊邊角角上抹過，如果白襯衣留下了污漬，那對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的工作人員來(lái)說，就是個(gè)不幸的消息了。
另外，針對(duì)自己的信用卡用戶，平安銀行在2009年3月推出了“掛失前72小時(shí)失卡保障承諾”。一旦持卡人發(fā)生被盜用損失，只要符合保障條件，持卡人最高可獲5萬(wàn)元的補(bǔ)償，平安信用卡的這一承諾無(wú)論是保障時(shí)間還是保障金額，目前都居國(guó)內(nèi)信用卡同類保障的最前列。在此之前，國(guó)內(nèi)最高保障時(shí)間是招商銀行的48小時(shí)。
僅僅3個(gè)月后，平安銀行又推出了銀行服務(wù)的3項(xiàng)承諾，包括：平安銀行借記卡全球ATM取款免費(fèi)、平安銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行匯款免費(fèi)，以及平安銀行承諾個(gè)人網(wǎng)上銀行“非客戶過錯(cuò)損失，我們賠償”的服務(wù)。這些服務(wù)便利性和價(jià)格都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了現(xiàn)在國(guó)內(nèi)銀行的服務(wù)水平。
即使這些服務(wù)需要大量的投入，理查德也堅(jiān)持會(huì)將這些服務(wù)做下去。因?yàn)樗麍?jiān)信這些服務(wù)是給客戶也是給銀行未來(lái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)投資，他期待著這些付出帶給銀行加倍回報(bào)的那一天。
另外一個(gè)原因是，理查德相信，正在迅猛發(fā)展的中國(guó)零售金融服務(wù)市場(chǎng)，在未來(lái)幾年一定會(huì)有重大的創(chuàng)新和進(jìn)步。而且他認(rèn)為，更大的安全和便利的承諾也符合發(fā)達(dá)零售市場(chǎng)的做法。隨著時(shí)間的推移，相信平安銀行在這一領(lǐng)域的帶頭作用會(huì)為同業(yè)樹立標(biāo)桿。
歷史總是會(huì)在某處重演。很多業(yè)內(nèi)人士已經(jīng)在談?wù)摚壳捌桨层y行的想法和形象“像極了10多年前的招商銀行”。當(dāng)年的招商銀行也是憑借突破性的產(chǎn)品“一卡通”的一招鮮，為自己奠定了“吃遍天”的基礎(chǔ)；也是率先在信用卡發(fā)卡上“掃樓掃街”，率先在銀行網(wǎng)點(diǎn)里為客戶端茶送水倒咖啡，下雨天還會(huì)為客戶準(zhǔn)備一把傘……這些細(xì)節(jié)如今都成了銀行服務(wù)的標(biāo)配。
今天的平安銀行一樣顛覆性地推出了“一賬通”這個(gè)產(chǎn)品，一樣推出了超越目前業(yè)界服務(wù)水準(zhǔn)的更高服務(wù)承諾。而且平安銀行還有著平安集團(tuán)的這個(gè)強(qiáng)大后臺(tái)支持。這意味著，平安銀行可以利用集團(tuán)的客戶資源、渠道，可以從集團(tuán)的角度制定戰(zhàn)略和分?jǐn)倢?duì)產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)的投入，這對(duì)平安銀行將自己拉升到新一代“創(chuàng)新者”甚至是“顛覆者”高度，都有著巨大的優(yōu)勢(shì)。
在中國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展道路上，平安銀行如今的體量和影響力還太小，要成為一個(gè)推進(jìn)中國(guó)零售金融市場(chǎng)的發(fā)展水平的“顛覆者”尚需更長(zhǎng)時(shí)間。但是，如果你把視野拉大到平安集團(tuán)的層面，就會(huì)看到整個(gè)金融行業(yè)的創(chuàng)新與變革已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)全新的階段，而平安銀行已經(jīng)成了推動(dòng)這次變革的第一張多米諾骨牌。
理查德·杰克遜：把服務(wù)進(jìn)行到底
這個(gè)骨子里流著服務(wù)血脈的銀行家，希望用他的服務(wù)理念改寫著平安銀行甚至是中國(guó)零售金融業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。
很多平安銀行的員工都是用敬畏的眼光看理查德·杰克遜的。這位銀行家并不是那種明星般閃耀的經(jīng)理人，看上去他很隨和，很平易近人。但實(shí)際上他是個(gè)非常執(zhí)著于細(xì)節(jié)的管理者，并且，他有辦法讓你最后也變成這種人。
采訪中，他很少談虛無(wú)的戰(zhàn)略，而是無(wú)時(shí)無(wú)刻不體現(xiàn)出對(duì)“服務(wù)是系統(tǒng)”、“管理是流程”的信仰。在中國(guó)銀行界，這樣“強(qiáng)管理型”的行長(zhǎng)似乎并不多見，這恐怕也是馬明哲當(dāng)年花費(fèi)重金為平安集團(tuán)、平安銀行換來(lái)的一個(gè)獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。
Q出于什么樣的考慮，平安會(huì)想開發(fā)“一賬通”這樣的產(chǎn)品？
A我認(rèn)為最基本的一點(diǎn)是考慮顧客服務(wù)。隨著中國(guó)的金融服務(wù)業(yè)不斷發(fā)展，個(gè)人金融服務(wù)部門發(fā)展尤其迅速，將來(lái)，想要發(fā)展客戶關(guān)系，重要的不再是產(chǎn)品銷售，而將轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售和服務(wù)。我們都是消費(fèi)者，我們都有同樣的感受。
我常和我的同事們說，你可以沿著路走，40分鐘之后就能到達(dá)香港，香港有世界上最先進(jìn)的個(gè)人金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，先進(jìn)于歐洲，也先進(jìn)于美國(guó)。40分鐘的路途，就能看到這么大的不同。因此，最基本的這一點(diǎn)來(lái)源于對(duì)未來(lái)的思考：我們?nèi)绾尾拍芴峁└玫姆?wù)？我們可以做些什么來(lái)改變機(jī)構(gòu)和顧客之間的現(xiàn)狀？怎樣才能更偏向顧客？怎樣才能圍繞顧客展開業(yè)務(wù)，提供給顧客他們想要的便利？顧客想要的便利和服務(wù)是內(nèi)置的，這樣顧客能體驗(yàn)到接近他們理想的服務(wù)，而不是被動(dòng)接受。
Q你覺得中國(guó)銀行業(yè)正在面臨的變革不是技術(shù)層面和產(chǎn)品層面，而是文化層面的？
A 服務(wù)就是一種文化。我有一個(gè)朋友在深圳，她的信用卡放在手提包里，不小心被偷了，她的信用卡是另一家公司的。她打電話給我說“我的信用卡丟了，我不得不親自跑去上海給它掛失?！彼运w機(jī)去了上海，找到銀行營(yíng)業(yè)廳，排隊(duì)，填表，10天之后，她還得再去一次，拿到新卡。如果這件事發(fā)生在香港，早晨你丟了卡，打個(gè)電話，如果晚上還沒有收到新卡，你就可以抱怨甚至換銀行了。這就是服務(wù)水平的不同帶來(lái)的文化差異。
我相信中國(guó)市場(chǎng)在這方面就要面臨改變了。目前很多銀行里的VIP客戶都能得到更好的待遇，他們有專門的服務(wù)窗口，得以享受隱私，提供咖啡等等。我相信在將來(lái)普通客戶會(huì)得到更多的尊重。其實(shí)在我們銀行已經(jīng)沒有VIP客戶和普通客戶的分別了，因?yàn)槲矣X得“普通客戶”在隱藏意義就是“不重要”。
當(dāng)然，科技可以帶來(lái)很大幫助，可以提供更多的做事方法。如果有個(gè)客戶使用信用卡服務(wù)，而你發(fā)現(xiàn)每月這個(gè)客戶都會(huì)打5次電話來(lái)問自己的卡有多少信用額度，你可以每周一自動(dòng)給這個(gè)客戶發(fā)送一條短信告訴他這個(gè)信息，他就不用打電話了，但是銀行要有服務(wù)的文化和對(duì)應(yīng)的技術(shù)能力才能做到這一點(diǎn)。
Q很多人說，平安銀行現(xiàn)在做的和10年前招商銀行做的很相似，您怎么看？
A 我們不應(yīng)該太過自滿，還有很多地方可以提高。在過去的3年我們成長(zhǎng)了很多，在規(guī)模和范圍方面都有很大發(fā)展。但我們還是相對(duì)比較小的。當(dāng)然，這也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)，因?yàn)楫?dāng)你規(guī)模小，發(fā)展迅速時(shí)，建立新的東西是很容易的，誰(shuí)也不想在規(guī)模很大的時(shí)候做出太多改變的。所以我們覺得完善推廣我們的價(jià)值觀是很緊迫的，這樣當(dāng)我們壯大的時(shí)候，我們已經(jīng)有了清晰的定位──那就是我們的工作人員會(huì)自發(fā)地重視客戶體驗(yàn)。這是我們很重要的一個(gè)任務(wù)。
Q那么您認(rèn)為在接下來(lái)的5年里，平安銀行會(huì)是怎么樣的？
A我們的出發(fā)點(diǎn)不是我們要為自己做什么，而是我們要為客戶做什么。舉例來(lái)說，一個(gè)雇傭150人的公司，它出售給大型制造業(yè)公司半成品，那么，對(duì)于這個(gè)小公司，它的擁有者或管理者去哪里獲取建議呢？他們?nèi)ツ膬韩@取服務(wù)？有人真正去照料他們嗎？我想我們有機(jī)會(huì)來(lái)利用我們銀行和整個(gè)集團(tuán)的資源來(lái)幫助他們。我們（平安銀行）可以幫助處理財(cái)務(wù)困難和流動(dòng)性管理困難；如果想發(fā)行債券來(lái)借貸，平安證券可以幫助你；如果打算首次公開招股，平安證券業(yè)務(wù)可以幫助你；如果你想獲取私人資本，平安信托可以幫助你；如果你想照料員工，平安養(yǎng)老險(xiǎn)可以幫助你；如果你想保護(hù)自己的工廠，平安產(chǎn)險(xiǎn)可以幫助你。這正是我們正在嘗試去做的——通過一個(gè)專業(yè)而有經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理提供全方位的服務(wù)。那么除了出售產(chǎn)品，實(shí)際上可以做的更多。平安是一個(gè)集團(tuán)，平安銀行是集團(tuán)中的一員，關(guān)鍵是我們?cè)趺窗盐覀儞碛械馁Y源進(jìn)行整合，來(lái)提供高質(zhì)量的服務(wù)。通過對(duì)這一點(diǎn)的關(guān)注，我們可以獲得成功。
Q如果其他銀行復(fù)制并引進(jìn)了平安銀行的產(chǎn)品會(huì)怎么樣呢？
A坦白地說，談到產(chǎn)品，就不能不說起餐館，比如他們的食物很美味或很差勁，他們的服務(wù)是好還是壞。從競(jìng)爭(zhēng)力的角度來(lái)看，我認(rèn)為在接下來(lái)的10年里，服務(wù)質(zhì)量的差別將是最核心的差別。產(chǎn)品相對(duì)來(lái)說總是容易復(fù)制的，而原因就是現(xiàn)代科技使它變得很容易。認(rèn)為重要的不是這些技術(shù)，而是競(jìng)爭(zhēng)。在競(jìng)爭(zhēng)方面，我們是有優(yōu)勢(shì)的，因?yàn)槠桨布瘓F(tuán)的本質(zhì)是不容易被復(fù)制的。我認(rèn)為我們所做的對(duì)于客戶來(lái)說是有著可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值的。
Q 服務(wù)似乎是個(gè)很虛無(wú)的概念，你認(rèn)為怎么才能建立基于服務(wù)的核心優(yōu)勢(shì)，讓服務(wù)成為一種企業(yè)基因？
A首先你要幫助員工理解你正在說什么，這說起來(lái)似乎很愚蠢，但我認(rèn)為這是很重要的。你要讓他們真正意識(shí)到服務(wù)不僅僅是微笑和咖啡那么簡(jiǎn)單。另外，我認(rèn)為訓(xùn)練是非常重要的，你需要設(shè)置規(guī)章和榜樣，鼓勵(lì)你所希望的行為。同時(shí)監(jiān)督是很重要的，因?yàn)槟阈枰O(jiān)測(cè)系統(tǒng)來(lái)支持規(guī)章。在這里可以利用科技，比如我們正在嘗試使顧客不會(huì)等待超過5分鐘。在這方面我們采用了現(xiàn)代科技，在任何一天我們可以知道什么顧客在做什么業(yè)務(wù)，每個(gè)顧客要等多長(zhǎng)時(shí)間，不同類型的顧客要等多久，這樣我們就可以隨時(shí)做出調(diào)整和改進(jìn)。
我認(rèn)為我們要關(guān)注的不僅僅是一件事，而是很多很多方面，這是一個(gè)系統(tǒng)的建立。還有，心態(tài)也很重要。我們不可能說，從明天開始我們就要有很好的服務(wù)文化。它可能要用10年的時(shí)間，你不能把10年壓縮成2年。
Q成為最有服務(wù)基因的銀行，這會(huì)花費(fèi)你們10年時(shí)間嗎？
A我想應(yīng)該不需要10年，人們學(xué)習(xí)是很快的，但誰(shuí)也別太樂觀。服務(wù)的精神只有最終變成公司文化的一部分才能成為基因。原有文化的改變是最難的，而以后當(dāng)新員工進(jìn)入后可以融入到這種文化中，對(duì)他們來(lái)說就會(huì)快得多，因?yàn)樗麄兯幍倪@個(gè)環(huán)境會(huì)影響他們。
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說的比唱好聽
馬給平安的舉動(dòng)都不錯(cuò)！
扯