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張曉京今天是早班，按說18點(diǎn)就可以下班了，但她還在對著滿屏數(shù)據(jù)判斷這是不是一個(gè)未成年人使用的賬號。
她是騰訊成都未成年人游戲服務(wù)團(tuán)隊(duì)的客服，每日根據(jù)用戶提供的資料處理涉及未成年人充值的退款申請。
時(shí)針再往前撥兩年，她需要每天往外給騰訊游戲用戶打電話，確認(rèn)剛充值的大額消費(fèi)是本人所為，200多萬通外呼電話的數(shù)字就是她和同事們一通通電話積累來的。
現(xiàn)在她依舊得每天往外給成年人們打電話，但被罵神經(jīng)病的情況估計(jì)比之前少多了。因?yàn)檫@些退款申請背后的家庭們，都在等著她。
在張曉京的工作之前，有客服同事需要先做簡單的 “篩選”，把每日接聽的退款申請記錄下來，并讓對方提供游戲賬號、身份證和戶口本照片、充值記錄截圖等資料。
能順利在第一次打電話中完成以上步驟的家長并不多，很多家長不知道孩子的游戲賬號叫什么，不知道孩子是從什么時(shí)候開始玩的，不知道孩子是在電商平臺(tái)充值的，甚至不知道這個(gè)游戲其實(shí)不是騰訊的游戲。
張曉京所處的客服崗位的權(quán)限比我想象中的要高——了解完退款申請的賬號使用時(shí)間、未成年人的年齡等信息，不用給上一級匯報(bào)再等一輪批準(zhǔn)，就可以直接決定是否退款。
在客服中心的內(nèi)部系統(tǒng)中輸入游戲賬號，算法會(huì)針對疑點(diǎn)先給出初步的判斷，之后，是否退款以及退多少錢就靠客服溝通判斷了。
可以說，在退款這件事上，技術(shù)能解決的問題有限。
有一些申請顯然微妙到很難用已有經(jīng)驗(yàn)去分辨——退款申請的未成年人只有九歲，賬號則是4年前建立的，玩的游戲是《斗地主》，遇到這種單子，張曉京就只能多打電話向家長了解情況。
客服做久了，也會(huì)遇到一些極端案例，比如一位父親在申請退款過程中氣從中來，在電話那頭直接打起了孩子。
但在我跟臺(tái)的一下午中，一位行為毫不過激的母親給我留下了最深的印象：家長申請退款的游戲是《王者榮耀》，孩子從2017年開始玩，馬上15歲了，三年內(nèi)斷斷續(xù)續(xù)充了1萬多元，還偷家里的錢買了部手機(jī)。
家長最近才發(fā)現(xiàn)這筆支出，那位母親說自己家是做生意的，當(dāng)初沒留意這筆錢，她的訴求只有兩點(diǎn)：退全款，把孩子賬號封禁掉。
她語氣平淡地說出自己的訴求，說到最后才帶了點(diǎn)情緒：“我的孩子沉迷游戲，我該去找誰負(fù)責(zé)，你們知道你們的游戲有多少孩子在玩嗎？你們?yōu)槭裁匆鲇螒颍?rdquo;
而她在說這句話時(shí)，可能不知道自己孩子昨晚又在玩這款游戲，也可能是她知道，但她不愿意與孩子溝通，或者親子關(guān)系已經(jīng)破裂到了無法對話的地步。
這位母親態(tài)度帶來的窒息感已經(jīng)讓我后背開始出汗了。坐旁邊的張曉京神色如常，手里掰扯著公司統(tǒng)一發(fā)的解壓玩具——一個(gè)藍(lán)色的菠蘿。
當(dāng)然，知道能全數(shù)退款后，大部分家長態(tài)度還是非常好的。一位父親對張曉京連說了兩次謝謝，但當(dāng)張曉京說要把申請退款的賬號封禁后，家長有點(diǎn)著急了：“能不能不封賬號啊？”他害怕孩子會(huì)不開心。
張曉京接觸得多了，心里也有判斷：這位父親應(yīng)該不太能管得住孩子。之前也有賬號被封后，孩子又哭又鬧，家長再打來電話要求解封賬號的事件。
但將賬號封禁是內(nèi)部規(guī)定，她只能建議家長再跟孩子溝通下，重新在其他區(qū)建一個(gè)未成年人實(shí)名制賬號。
我們之后談到更具體的退款決策過程，張曉京說：“對于沒什么疑點(diǎn)的退款申請，能退就退。你今天下午看的單子算是比較簡單的。”
“那什么算是比較復(fù)雜的？”
“就是那種成年人和未成年都有消費(fèi)和使用過的賬號。今年這種單子格外多，因?yàn)橐咔槠陂g，小朋友在家上網(wǎng)課都得用手機(jī)。
你想啊，上網(wǎng)課明明只用兩個(gè)小時(shí)，但小孩子在房間里面坐了4個(gè)小時(shí)，而且現(xiàn)在小孩都比較聰明，他就全把那些支付記錄給你刪完了，家長根本就不知道。 ”
和張曉京聊天之前，成都客服中心未成年人游戲服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人陶金也稱，他們今年明顯發(fā)現(xiàn)設(shè)備共用的情況越來越多，有的時(shí)候屏幕前是未成年在玩，“（但）從賬號行為來看，它就是一個(gè)成年人正常的微信賬號。”
在他們收到的退款申請中，孩子的設(shè)備獲取場景68%是上網(wǎng)課，16%是父母無暇照顧孩子就主動(dòng)把設(shè)備給孩子，11%是孩子日常娛樂索取設(shè)備，5%是隔代撫養(yǎng)下，為安全管束孩子的方式。
鈦媒體App之前對騰訊游戲未成年人保護(hù)體系進(jìn)行過報(bào)道：「成長守護(hù)平臺(tái)」是于事前，家長在玩游戲這件事上給予未成年人關(guān)注、引導(dǎo)，起得是預(yù)防的作用；「健康系統(tǒng)」則在未成年人游戲中，企業(yè)起到監(jiān)管、限制的作用；「少年燈塔」是企業(yè)提供的事后服務(wù)，比如張曉京現(xiàn)在正在進(jìn)行的退款業(yè)務(wù)。
其中，「成長守護(hù)平臺(tái)」和「健康系統(tǒng)」是守在成人游戲世界的兩道關(guān)卡——家長主動(dòng)把孩子賬號綁定到成長守護(hù)平臺(tái)，基本不會(huì)出現(xiàn)孩子過度游戲時(shí)長和大額充值的事。
但更多的家長或更相信自己孩子的自控能力，或壓根不知道這個(gè)平臺(tái)的存在。
因此，「健康系統(tǒng)」的主要任務(wù)一直是盡可能精準(zhǔn)地找出未成年用戶，全面實(shí)名制、接入公安權(quán)威數(shù)據(jù)平臺(tái)、上線人臉識(shí)別功能、建立一套識(shí)別疑似未成年人用戶的算法都是為了解決這個(gè)問題。
如果未成年人一路過五關(guān)斬六將避開「健康系統(tǒng)」進(jìn)行了大額充值，「少年燈塔」接到退款申請后就會(huì)開始核實(shí)賬號信息進(jìn)行退款。
騰訊內(nèi)部將以上架構(gòu)和功能的建設(shè)稱為騰訊未成年人保護(hù)體系的1.0和2.0階段。
今年，他們稱騰訊未成年人保護(hù)體系進(jìn)入到3.0階段：在對已實(shí)名未成年人“限玩、限充、宵禁”基礎(chǔ)上，專門針對“孩子冒用家長身份信息繞過監(jiān)管”的問題，擴(kuò)大人臉識(shí)別技術(shù)應(yīng)用范圍，對疑似未成年人的用戶進(jìn)行甄別。
也就是說，他們現(xiàn)在重點(diǎn)要研究并解決那些繞過健康系統(tǒng)的案例，“有些孩子冒用家長的身份信息或者是他人的身份信息繞過了我們游戲里面的限制，這部分的孩子，我們要把他管起來。”騰訊團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，嘗試解決這個(gè)問題的他們現(xiàn)在是來到了深水區(qū)。
疫情也催熟了這些問題——當(dāng)孩子聲稱用手機(jī)上網(wǎng)課，和家長共用設(shè)備時(shí)，如何精準(zhǔn)識(shí)別這段時(shí)間是孩子在使用賬號；事后，如何分辨背后使用的人；如何讓不太懂智能手機(jī)的家長學(xué)會(huì)管理設(shè)備，學(xué)會(huì)了解孩子。
這些問題里，能用技術(shù)完全解決的并不多。
找出解決方法之前，我們需要先還原未成年人成功充值或超時(shí)長玩游戲的情景。
根據(jù)媒體報(bào)道的幾例疫情期間未成年人充值事件來看，發(fā)生條件之一是孩子使用著家長的設(shè)備，設(shè)備中有支付寶、微信等支付方式。
其中肯定有系統(tǒng)未檢測出疑點(diǎn)的情況，而在大部分情況中，家長的游戲賬號可能已被記錄為成年人，或者，當(dāng)算法檢測出未成年人行為時(shí)，孩子讓父母或非父母的成年人通過了人臉識(shí)別。
那些孩子給家長說的理由也有理有據(jù)，讓人不忍拒絕，比如學(xué)校要交材料需要家長照照片。
有一份退款申請就顯示，未成年人使用的賬號在7月、9月3次觸發(fā)了人臉識(shí)別并成功通過，系統(tǒng)確認(rèn)為成年人操作，且與實(shí)名認(rèn)證信息相符。實(shí)際情況是，未成年人的母親在不知情的情況下，被孩子要求幫忙進(jìn)行了人臉實(shí)名，事件里的未成年人只有9歲。
另一個(gè)必要條件是孩子通過偷看/根據(jù)生日等信息猜測嘗試/父母告知等方式知道了家長的支付密碼。
游戲公司的技術(shù)在其中可以做的是：再一次加強(qiáng)檢測和驗(yàn)證力度，并盡量減少父母不知情的情況。
今年10月21日起，騰訊在人臉識(shí)別驗(yàn)證流程中上線了語音播報(bào)和畫面提示的功能：若用戶在游戲充值環(huán)節(jié)觸發(fā)人臉識(shí)別驗(yàn)證，系統(tǒng)將自動(dòng)進(jìn)行語音播報(bào)及畫面提示，讓家長清楚這次人臉識(shí)別是在幫孩子往游戲里充錢。
此功能上線后，下方評論提出了更多建議，如提示音量必須是系統(tǒng)設(shè)定好的，不能通過人工關(guān)閉或調(diào)低，且要求家長大聲讀出“我要充值 ”句子。
騰訊團(tuán)隊(duì)稱，未保3.0應(yīng)用到的人臉識(shí)別技術(shù)，原理是將用戶面部信息與公安權(quán)威數(shù)據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)源一比一比對，也曾考慮讓家長讀出句子再充值。但這也帶來一個(gè)問題，就是過于簡單固定的語句，容易被地下黑產(chǎn)破解，另外也有一定概率會(huì)損害成年人的游戲充值體驗(yàn)。
也有很多用戶提出無差別人臉識(shí)別的建議，即每一位玩家在每一次登錄、支付環(huán)節(jié)都進(jìn)行人臉識(shí)別。但他們完全忽視了背后巨大的技術(shù)和經(jīng)濟(jì)成本，以及目前用戶最注重的隱私問題，這個(gè)建議的可行性并不高 。
而在發(fā)現(xiàn)技術(shù)無法完美解決一些問題后，深水區(qū)里的另一塊暗礁也越來越明顯——那些用技術(shù)怎么也解決不了的問題，比如面對學(xué)習(xí)能力極強(qiáng)、每日暢游在互聯(lián)網(wǎng)的孩子們，家長該如何管理教育 。
在「騰訊未成年人家長服務(wù)平臺(tái)」小程序中，家長將會(huì)收到一份關(guān)懷問卷。問卷填寫過程能幫助家長還原支付失控過程，給予不同場景下的教育技巧，獲取管理孩子賬號、與孩子平等溝通等問題的解決方案。每一種方案中也都針對不同場景提供了詳細(xì)的步驟。這些文字精準(zhǔn)嚴(yán)肅，但又有點(diǎn)蒼白無力。
因?yàn)槊鎸@些詳細(xì)到甚至有點(diǎn)苦口婆心的步驟，有多少比例的家長會(huì)去學(xué)習(xí)并照做？執(zhí)行后，又有多少比例的家長可以解決問題？這些數(shù)字都很難得到解答。
同時(shí)，還有一些無法提供步驟去解決的難題，一個(gè)案例是，一位家長提供的充值記錄的金額遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出孩子自己游戲賬號的充值金額，后來客服了解到，孩子是在學(xué)校遭受了校園霸凌，而家長對此一無所知。
就這樣做著做著，他們又陷入到另一個(gè)漩渦里：對于企業(yè)來說，未成年保護(hù)工作的邊界到底在哪里？
陶金從2017年開始接手成都客服中心的工作，最早他是認(rèn)為自己在解決問題——打電話核實(shí)賬號信息，解決家長的退款申請；到中段，他發(fā)現(xiàn)他們提供的服務(wù)和游戲產(chǎn)品運(yùn)營的聯(lián)系緊密了起來；到了第三階段，他希望這個(gè)團(tuán)隊(duì)能在公共服務(wù)上更有溫度、付出更多。
家長孩子雙方與客服的溝通中，大部分問題其實(shí)屬于親子關(guān)系的范疇?？头行挠性O(shè)置對孩子和家長心理輔導(dǎo)的崗位，如果客服在整個(gè)電話溝通過程中，認(rèn)為家庭的親子關(guān)系比較緊張，或沖突性很大的，他們也會(huì)主動(dòng)向家長提出來需不需要這個(gè)服務(wù)，最終由家長決定是否參與。
現(xiàn)在，陶金想得更多了起來：
“技術(shù)永遠(yuǎn)會(huì)有一個(gè)瓶頸。它（未成年人保護(hù)）應(yīng)該是有組合拳的感覺，又有技術(shù)，又有服務(wù)上的交互，還要有和家長的溝通和教育，然后再加上媒體從業(yè)者對于大眾的傳播，甚至是立法層面上的一些推動(dòng)，才能把整個(gè)事情做得更好一點(diǎn)。所以現(xiàn)在會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們各個(gè)層面都在做，我們服務(wù)也要跟上。”
在陶金說這段話的前一天，他們團(tuán)隊(duì)又在想有什么方法既能解決未成年人繞過健康系統(tǒng)的問題，又能兼顧成年玩家的體驗(yàn)。
孫宏艷在旁邊聽著，忍不住開口：
“我覺得作為企業(yè)，還是要做好主業(yè)。這些問題很多真的都不是靠技術(shù)能解決的問題。我們只能說，我們在技術(shù)的優(yōu)勢下能做到一定的程度，然后能承擔(dān)一定的責(zé)任社會(huì)，我覺得就夠了。如果太有潔癖了、太有完美強(qiáng)迫癥的話，我覺得也是一個(gè)問題。”
孫宏艷是中國青少年研究中心少年兒童研究所所長和研究員，她認(rèn)為，有關(guān)孩子與游戲的問題，其實(shí)都是現(xiàn)實(shí)問題的線上化。孩子在游戲里大額消費(fèi)這件事，放到十年前看，就是家長管不住自己的錢包，屬于教育問題。
中國青少年研究中心去年發(fā)布了《中小學(xué)生網(wǎng)絡(luò)游戲的認(rèn)知、態(tài)度、行為研究報(bào)告》，對矛盾背后的家庭問題進(jìn)行了全面的調(diào)查研究 ：
親子關(guān)系的緊密程度、表達(dá)類型和發(fā)展方向，與“網(wǎng)游”沉迷的起因和狀態(tài)，有著高度相關(guān)性：民主性、開放性的家庭，往往具有更好的親子關(guān)系。廣泛的話題可以在更全面、更客觀的對話基礎(chǔ)上交流，對“網(wǎng)游”之利弊、長短，孩子會(huì)更早地產(chǎn)生理性認(rèn)識(shí)，從而改變自己的行為。
苑寧寧又往外延伸了一下，他發(fā)現(xiàn)，不僅是孩子沉迷游戲或超額消費(fèi)，還有更多關(guān)于未成年人的現(xiàn)實(shí)問題，比如性引誘、性猥褻等問題，都被互聯(lián)網(wǎng)以線上的形式呈現(xiàn)并放大。
苑寧寧是中國政法大學(xué)副教授，他參與了《未成年人保護(hù)法》于今年的第三次修訂，修訂后的未保法共132條，新增了“網(wǎng)絡(luò)保護(hù)”和“政府保護(hù)”專章，并強(qiáng)化了監(jiān)護(hù)人的第一責(zé)任。
在修訂內(nèi)容中，“國家建立統(tǒng)一的未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲電子身份認(rèn)證系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)要求未成年人以真實(shí)身份信息注冊并登錄網(wǎng)絡(luò)游戲”無疑是技術(shù)方面最有效的問題解決方式，但落地過程注定復(fù)雜漫長，而互聯(lián)網(wǎng)與孩子家長三方之間的矛盾已無法再等待下去。
“在一審稿過程中，網(wǎng)絡(luò)保護(hù)專章原來只是寫互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和服務(wù)平臺(tái)的責(zé)任，但現(xiàn)在，我們也把學(xué)校家長那部分責(zé)任全加進(jìn)去了，就是為了給大家一個(gè)感觀：網(wǎng)絡(luò)保護(hù)不僅僅是平臺(tái)和企業(yè)的責(zé)任。”
但苑寧寧他們也清楚，相比孩子，家長群體的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)較為落后，且培養(yǎng)也需要一定的過程。
在這種情況下，他認(rèn)為獲取了數(shù)據(jù)紅利的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)得負(fù)責(zé)比較重的責(zé)任，“因?yàn)槠渌后w沒有這個(gè)優(yōu)勢......所以現(xiàn)在我們正在制定那樣一部法律，就是家庭教育法。我們通過提高家庭教育指導(dǎo)服務(wù)，去提高父母的教育能力，包括引導(dǎo)孩子正確上網(wǎng)的能力等，政府也在想辦法。”
騰訊未成人保護(hù)團(tuán)隊(duì)也有這個(gè)意識(shí)，退款是未成年人保護(hù)鏈條中的最末端任務(wù)，他們一層層往上回溯：如果在游戲中就能識(shí)別出未成年人，不讓他們充值，那就不用讓家長這么辛苦地申請退款了；再往上，如果家長能早早將孩子賬號綁定到「成長守護(hù)平臺(tái)」上，那就不會(huì)有「漏網(wǎng)之魚」了。
所以，那些技術(shù)解決不了的事可能才是最重要的，即培養(yǎng)家長的教育能力，讓他們了解并開始使用「成長守護(hù)平臺(tái)」，讓他們知道如何處理孩子與游戲或是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)系。
孫宏艷覺得企業(yè)目前的重點(diǎn)還是宣傳：“我覺得作為企業(yè)不能糾結(jié)，該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任是要加強(qiáng)好宣傳，尤其是農(nóng)村地區(qū)，我覺得他們的問題更大。現(xiàn)在農(nóng)村的互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)開始上來了，而爺爺奶奶等留守兒童的監(jiān)護(hù)人更不了解網(wǎng)絡(luò)，我一直覺得這個(gè)宣傳應(yīng)該加大。”
騰訊也去一些農(nóng)村地區(qū)使用拉橫幅的方法宣傳過，但讓老人們注意到并弄明白這些文字都不太容易，讓他們一步步摸索著綁定信息就更難了。
我跟臺(tái)的一下午中，有位婆婆的外孫在游戲里充了錢，了解到孩子?jì)寢屧谕獾睾螅头谝环磻?yīng)就是先問媽媽手機(jī)號直接與家長溝通，但婆婆就連搞清要讓他們打給哪個(gè)女兒都得好幾次溝通，我們也能預(yù)估到，之后孩子?jì)寢屌c這位婆婆之間的溝通成本有多大。
所以，成長守護(hù)平臺(tái)現(xiàn)在也開始做一些視頻內(nèi)容上傳到微信視頻號上，和他們之前一直做的文字內(nèi)容一樣，除了向家長介紹成長守護(hù)平臺(tái)的內(nèi)容，還有一些關(guān)于教育、親子關(guān)系的內(nèi)容。
討論著，孫宏艷又提了一個(gè)建議：“去地鐵投放會(huì)不會(huì)更好呢？”
這樣的宣傳也不是沒有做過，騰訊在深圳地鐵投放過成長守護(hù)平臺(tái)的廣告，在其中放上了之前一位家長給他們的留言：“作為母親，從望子成龍到希望孩子身心健康就好。想讓他成績 拿班上第一，可我薪水也沒到部門第一呀 。他比我好，就是進(jìn)步。”
這件事最后的結(jié)果是，這段話被另外一些家長投訴了。（本文首發(fā)鈦媒體App，作者丨小黃雞，文中張曉京為化名）
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張曉京 哈哈哈
技術(shù)解決不了的才是難的，很多家長做人做事都是糊涂蛋，你指望他們能教育，比提高技術(shù)更難