深圳兒童醫(yī)院口腔科
《小豬佩奇》沒有《哪吒之魔童降世》受歡迎了。
深圳兒童醫(yī)院口腔科，牙椅正上方的天花板上裝著一塊液晶顯示屏，把牙椅放平，小朋友們躺上去剛好能看到屏幕，播放著時下流行的動畫片。
這是深圳兒童醫(yī)院在2015年舊樓改造時特意設(shè)計的，1500平方米的口腔科，設(shè)置了36個房間，放著36張牙椅位，并配有39名醫(yī)生。
為孩子們設(shè)計溫馨的就醫(yī)環(huán)境，還只是深圳市兒童醫(yī)院的一點小改變。在舊樓改造過程中，深圳兒童醫(yī)院新樓設(shè)計了八個掛號窗口，但現(xiàn)在，白天基本上只開2—3個。
作為深圳市唯一一家兒童醫(yī)院，以前醫(yī)院門診量還在3000多人的時候，凌晨，醫(yī)院的門診大廳就有家長拿著小板凳排隊，有時甚至?xí)诺缴徎ㄉ侥菞l路上去，那兒與兒童醫(yī)院隔了個蓮花山公園。
七月底，華中科技大學(xué)協(xié)和深圳醫(yī)院（以下簡稱“南山醫(yī)院”）啟用了新大樓，醫(yī)院里慣常的白色點綴些原木色，這是當(dāng)下備受年輕人追捧的裝修風(fēng)格。
南山醫(yī)院前身是寶安縣人民醫(yī)院，這家1946年便建成的醫(yī)院，在新大樓啟用后，全面取消了掛號窗口。
深圳中醫(yī)院，患者除了看醫(yī)生，全程都可以不去任何窗口，通過手機操作，中藥也可以實現(xiàn)送貨上門。
這些變化正在醫(yī)院發(fā)生著。
2011年，深圳兒童醫(yī)院信息中心開始做預(yù)約就診，開放1—7天預(yù)約，但到了2014年，深圳市兒童醫(yī)院門診主任叢敏發(fā)現(xiàn)這樣的設(shè)計有問題，“深圳14歲以下的孩子當(dāng)時有200多萬，孩子不會像大人一樣提前1—7天就發(fā)現(xiàn)自己感冒發(fā)燒。”
于是在2014年，兒童醫(yī)院開展了分時段就診預(yù)約，“但那時根本沒什么互聯(lián)網(wǎng)，也沒有那么普遍。”
2013年時，兒童醫(yī)院預(yù)約就診率還是16.04%，2018年這一數(shù)據(jù)已經(jīng)達到了90.01%?；颊叩群虻臅r間也從原來的4—6小時縮短至一小時。
原來4000人的時候，醫(yī)院就人滿為患，但2019年1月，醫(yī)院最高峰8516人時就診仍井然有序。
深圳市兒童醫(yī)院自助掛號機
在提升患者就診效率、就診體驗的同時，醫(yī)院也節(jié)省了人力成本。
原來全院的收費窗口有36人，經(jīng)過智慧門診服務(wù)后，減少到了21人。“以前都是單一的一卡通診中支付，現(xiàn)在自助機和線上支付的比例達到了65%。”
現(xiàn)在，深圳兒童醫(yī)院現(xiàn)在所有的咨詢、預(yù)約、支付都依托于微信公眾號。2015年，兒童醫(yī)院微信公眾號關(guān)注量還只有6000多人，截止今年9月份，兒童醫(yī)院的微信公眾號增至114萬粉絲。
深圳市兒童醫(yī)院微信公眾號，鈦媒體付夢雯制圖
“粉絲量在全市衛(wèi)生系統(tǒng)里面是第一名，在全國?？漆t(yī)院里面是第二名。”叢敏感慨，“智慧化門診能做到這些，是搭了互聯(lián)網(wǎng)的快車。”
深圳兒童醫(yī)院微信一期工程做了智能支付，二期工程則往住院延伸，住院病人在辦理住院手續(xù)時，掃碼關(guān)注微信公眾號，所有的繳費全部可以通過微信自助繳費，每天可接收實時清單，即時繳費。
與深圳兒童醫(yī)院仍保留2-3個掛號窗口不同，南山醫(yī)院干脆全面取消了掛號窗口。
取代線下掛號窗口的是醫(yī)院官方微信公眾號。
中醫(yī)院一年的門診量在200萬人左右，其中移動端的支付比例已經(jīng)占45%，窗口支付比例約為30%，自助機的比例約為16%。而移動端的支付比例中，超過90%來自微信公眾號渠道。
深圳中醫(yī)院微信公眾號有60萬粉絲，在中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)影響力排名前十。平時公眾號上會發(fā)些中醫(yī)科普和養(yǎng)生知識，唐雄偉聽到這個數(shù)據(jù)的時候還挺驚訝，他是深圳市中醫(yī)院質(zhì)信部計算機中心副主任。
2016年，深圳中醫(yī)院開始做移動支付全面鋪開，當(dāng)時唐雄偉設(shè)計的思路是對門診病人分流、分時段、分區(qū)域，一開始就在線上完成支付，直接把病人導(dǎo)向了就診區(qū)，讓患者不在大廳停留。
在深圳中醫(yī)院，原來要在收費窗口、掛號窗口、領(lǐng)藥窗口排隊，這些都可以通過手機來全部實現(xiàn)。而這些所有的設(shè)想全部集成在微信公眾號上。
深圳市中醫(yī)院微信公眾號，鈦媒體付夢雯制圖
如果去中醫(yī)院就診，患者可通過官方微信公眾號預(yù)約掛號，取號后直接去醫(yī)生處；醫(yī)生看完后開醫(yī)囑，費用信息會通過手機傳送給患者，通過微信點一下就能實現(xiàn)繳費，假如購買的是中藥，填完家里的地址就可以直接送藥到家，檢查和檢驗報告也可以直接推到微信里。
2016年初，深圳市中醫(yī)院還有排隊現(xiàn)象，現(xiàn)在基本看不到了。
以前，南山醫(yī)院一位患者的就診時間基本上是早上7點或8點來掛號，掛完號后等4、5個小時才弄完。南山醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)技術(shù)科副主任呂周平測算了一下，現(xiàn)在，掛號、就診、拿藥，全部弄完平均時間是45分鐘左右。
和中醫(yī)院的就醫(yī)流程幾乎一樣，以微信公眾號為載體，呂周平想讓就診由以前的患者驅(qū)動變成信息驅(qū)動。
“以前看病，患者掛號、候診、就醫(yī)、取藥、做檢驗，整個節(jié)奏都是患者自己在驅(qū)動，不停地找、不停地問。對醫(yī)院不熟悉，看病的時間就越長。”呂周平的設(shè)想是信息驅(qū)動，通過信息告訴患者現(xiàn)在該去干什么，哪里更繁忙、優(yōu)先做哪一塊。
南山醫(yī)院微信公眾號，鈦媒體付夢雯制圖
一開始，呂周平只是想做個院內(nèi)導(dǎo)航系統(tǒng)，因此，在建南山醫(yī)院新樓時，樓里每隔幾米就埋了一個藍牙設(shè)備。
雖然當(dāng)時設(shè)計的模式是沖著“手機導(dǎo)向”去的，但在過程中發(fā)現(xiàn)有一定誤區(qū)，“總會有人不習(xí)慣用手機，綁定這一步難住了很多人，最后引進了門診的自助體系，把量拉上來。”
但呂周平坦言，“窗口會越來越少，這是一種趨向。”
做這樣一個系統(tǒng)需要多久時間？呂周平告訴鈦媒體，“不能單純以時間去計算，還需要各個系統(tǒng)打通。如果基礎(chǔ)好、軟件成熟，一個月左右就可以。”
其中的核心有兩點：廠商的配合、系統(tǒng)的完善。“如果醫(yī)院沒有叫號系統(tǒng)、藥房沒有系統(tǒng)，藥房模塊也會缺失。對電腦來說，如果全都是完善的，它分分鐘就可以復(fù)制上線。”呂周平說。
呂周平算過一筆賬，信息化給醫(yī)院帶來的紅利有兩部分，一部分是開源：醫(yī)院的效率提高了、門診量大了；另一部分是減少人員投入，比如把收費窗口減掉，原來的工作人員就可以去做服務(wù)，“以前一天有30%的時間在做瑣碎的事情，現(xiàn)在把這30%的時間節(jié)約下來就可以看更多病人了。”
早在2015年8月，深圳市便以羅湖區(qū)為試點啟動了醫(yī)療機構(gòu)集團化改革，兩年時間，“羅湖模式”便成了全國醫(yī)改的一張名片——建立了醫(yī)保費用“總額管理、結(jié)余留用”的機制。
2014年至今，羅湖區(qū)社康中心診療量年均增幅高達34%。
為了讓患者下沉到社康中心，深圳市推出了一個政策：通過價格杠桿引導(dǎo)病人到社康看病，病人到社康里看病，掛號費只收十塊錢，藥品在零加成的基礎(chǔ)上打七折，檢查費打八折。
以前，很多老百姓到社區(qū)找不到要看的專家，還是得向上轉(zhuǎn)，所有的檢查重新做一遍。現(xiàn)在，羅湖醫(yī)院集團內(nèi)部副高以上的醫(yī)生可以把工作室直接設(shè)在社康，專家定期在社區(qū)坐診，如果需要轉(zhuǎn)診再向上轉(zhuǎn)。
原來社區(qū)的病人量很少，從2015年開始，最少的增加量也有30%，現(xiàn)在羅湖區(qū)集團管轄的社康中心門診量一天是1萬左右，集團里幾家醫(yī)院的門診量加起來七八千。
羅湖醫(yī)院集團就診量變化
“我們社康的門診量已經(jīng)超過醫(yī)院的門診量”，深圳市羅湖醫(yī)院集團信息中心主任陳家林告訴鈦媒體，這導(dǎo)致社康中心需要信息化支持，病人排隊、掛號、繳費，有了移動支付后，病人可以線上掃碼實現(xiàn)自費繳費和醫(yī)保繳費。
陳家林發(fā)現(xiàn)，病人繳費量翻了六倍。
從騰訊醫(yī)療副總裁吳文達的觀察來看，社康醫(yī)生的需求是更頻密的互動，對慢病管理有更強的訴求；但對大醫(yī)院來說，醫(yī)生對于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的需求則是能否幫助他找到專業(yè)匹配的病人。
2017年推電子健康碼，是社康中心和騰訊最早的合作項目。
電子健康碼是國家推行的重大舉措，希望實現(xiàn)醫(yī)療系統(tǒng)一碼通用，將來在所有醫(yī)院都可以實現(xiàn)免輸入信息直接識別。同時，實現(xiàn)在所有就診信息，比如檢查、醫(yī)囑、病歷，通過健康碼全關(guān)聯(lián)。
“深圳市實現(xiàn)了檢驗和檢查報告的互通，健康檔案也基本上快對接上來，這些信息都能夠?qū)崿F(xiàn)一碼融合、一碼關(guān)聯(lián)，在其他醫(yī)院所有就診信息會有比較完整的健康檔案。”唐雄偉如是說。
當(dāng)醫(yī)院把服務(wù)遷徙去微信的同時，騰訊正開始搭建另一個基礎(chǔ)設(shè)施——電子社保卡和電子健康卡，串聯(lián)起了患者、醫(yī)院、醫(yī)生、醫(yī)藥等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
社?？槿松绮克芾?，健康卡則是衛(wèi)健委在主導(dǎo)。因為微信醫(yī)保支付的打通，深圳用戶可以在本地1400家實體藥店使用“騰訊健康”里的“醫(yī)保碼”刷醫(yī)保購藥。
在南山醫(yī)院微信公眾號里，患者綁定電子健康卡后，可直接在線上完成醫(yī)保支付
鈦媒體曾獨家報道過，今年三月份，騰訊推出“騰訊健康”小程序，深圳的微信用戶可通過微信支付入口使用“醫(yī)療健康”服務(wù)，獲得在線醫(yī)咨詢、預(yù)約掛號、預(yù)約體檢、專業(yè)健康科普等服務(wù)。
經(jīng)過半年探索，目前“騰訊健康”小程序及微信支付入口已面向深圳2000多萬市民全量開放。
在這半年的灰度測試中，騰訊醫(yī)療產(chǎn)品副總裁劉羽發(fā)現(xiàn)，“很多用戶熱衷使用社?？ǖ?lsquo;五險一金’查詢，線下藥店的醫(yī)保支付等應(yīng)用，還有很多用戶來線上進入高質(zhì)量的在線咨詢。”
剛進行內(nèi)測時，該“騰訊健康”小程序包含尋醫(yī)、購藥兩個服務(wù)模塊，但現(xiàn)在，小程序?qū)?ldquo;購藥”模塊刪去了。
這是出于什么考慮？劉羽告訴鈦媒體，“直到今年7月底還是在調(diào)整狀態(tài)，還是回到需求在哪里、能做的在哪里，我們嘗試了各種功能，更希望聚焦在在線咨詢，老百姓真正的痛點方向。”
吳文達坦言，騰訊健康未來產(chǎn)品的方向是“兩卡一平臺”——電子健康卡、社?？ê万v訊健康小程序。“這不等于以前的產(chǎn)品放棄了，還在做，只是重點放在‘兩卡一平臺’。”
得益于國家人社部對電子社保卡的大力支持，在今年7月和8月，江蘇、河北、湖南、黑龍江、貴州等全國多省均已開通微信渠道申領(lǐng)電子社?？?，兩個月新增100城。
目前微信的電子社保卡服務(wù)已經(jīng)覆蓋5億參保人，而電子健康卡激活領(lǐng)卡至少有500萬人左右。
“對于我們來說還是不夠快。”吳文達告訴鈦媒體，不夠快的原因是電子健康卡不是單純的在線服務(wù)，線下還有很多連接，“要做得好，如果做得不好就是很不負(fù)責(zé)任。”
除了依托微信搭建小程序，還有另一件更為關(guān)鍵的是智慧醫(yī)院賦能。在吳文達看來，這兩個是不同的速度，相比起“騰訊健康”小程序的建設(shè)速度，線下智慧醫(yī)院的建設(shè)會走得相對較慢，因為要好好地和醫(yī)院對接，幫醫(yī)院把部分服務(wù)遷徙到線上去。
吳文達坦言，如果我們線上沒有準(zhǔn)備好，比如沒有掛號、沒有和三甲醫(yī)院連接好，我們就不敢推。如果某一個城市有信心打通掛號，我們就把它接到線下。
騰訊將復(fù)制在深圳的探索經(jīng)驗，在鄭州、延安、廣州等城市開通服務(wù)。選擇城市取決于兩個條件：服務(wù)有沒有足夠準(zhǔn)備好；用戶需求是否在那里。（本文首發(fā)鈦媒體，作者/付夢雯）
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我是微信的評判員，努力著去看到騰訊的優(yōu)秀之處，同時，更試圖發(fā)現(xiàn)它致命不足。我們剛剛進入信息世界，我們每一個人、每一個團體都需要一個在信息世界里的附身之所，只有這樣，我們才能存在于信息世界、活動于信息世界、得利和滿足于信息世界。究其本質(zhì)，微信的成功就是因為通過給我們在信息世界的通訊/社交活動提供了便利，從而使它成為每一個人/團體的在信息世界附身之所 ！這是微信之所以牛B的本質(zhì) ！但是，微信這個附身之所太小了，容不下我們未來的信息生活、信息活動；微信這個信息之所的集合也太小了，如果和整個信息世界來相比較。不遠(yuǎn)的未來，對每一個人、每一個團體而言，一定會有一個更好的附身之所的------ 這是我所相信的美好未來 ！
好
互聯(lián)網(wǎng)給我們打開了信息世界的大門，微信給我們每人了一個可以裝信息的大碗---我們牢牢地捧著這個碗，美美地滿足著自己的信息需求，真香?。。?。一晃有幾年過去了，我們的也要求更高了：在你手上的、別人的碗似乎用著也不如意了，碗里的東西好像也不香了……好想有一個真正屬于自己的、能裝更多自己去想要的東西的寶碗啊！