10月19日，2019浙江數(shù)字貿(mào)易交易會(huì)暨第十屆浙江商務(wù)服務(wù)交易博覽會(huì)“數(shù)字貿(mào)易-新零售創(chuàng)新和客戶體驗(yàn)”高峰論壇在杭州召開(kāi)。本次論壇由浙江省商務(wù)廳主辦，巴塞羅那展覽集團(tuán)聯(lián)合主辦，主要圍繞著零售創(chuàng)新和新零售客戶體驗(yàn)兩大主題展開(kāi)。
浙江省商務(wù)廳廳長(zhǎng)盛秋平在論壇致辭中表示，近年來(lái)以互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為代表的數(shù)字經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勢(shì)崛起，推動(dòng)了全球數(shù)字化轉(zhuǎn)型。以數(shù)字貿(mào)易為標(biāo)志的新型貿(mào)易是數(shù)字經(jīng)濟(jì)的先行力量，也是數(shù)字經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。2018年數(shù)字經(jīng)濟(jì)增加值達(dá)到3520億美元，占GDP的比重達(dá)到41.5%。
數(shù)字化在近幾年帶動(dòng)了很多傳統(tǒng)行業(yè)的變革，零售行業(yè)就是其中之一。談及零售行業(yè)的創(chuàng)新，盛秋平表示，數(shù)字貿(mào)易條件下的零售模式創(chuàng)新，是一種以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的泛零售形態(tài)，以數(shù)據(jù)為核心，以數(shù)字化為基礎(chǔ)，強(qiáng)化運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)，重塑了電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，提高了企業(yè)效率，引領(lǐng)了消費(fèi)升級(jí)。
在此次的論壇上，來(lái)自全球的多位從業(yè)者也圍繞著零售行業(yè)的數(shù)字化分享自己的觀點(diǎn)，其中有一些共識(shí)性的觀點(diǎn)，同時(shí)也提到了一些中歐在消費(fèi)環(huán)境以及數(shù)字化進(jìn)程上的差異。
幾位來(lái)自歐洲的嘉賓在杭州進(jìn)行了一番走訪后，都對(duì)移動(dòng)支付在國(guó)內(nèi)的普及程度印象深刻，China Start和中國(guó)CEO的創(chuàng)始人季波在演講中提到，今天在中國(guó)移動(dòng)支付已經(jīng)變得十分普及，但在歐洲仍然是一個(gè)很大的痛點(diǎn)。同時(shí)他還提到中歐在消費(fèi)觀念上的一些不同，比如他提到了如今在中國(guó)大行其道的社交電商，在他看來(lái)，社交電商非常適合中國(guó)，因?yàn)橹袊?guó)人是強(qiáng)調(diào)群體主義，但西方的文化更強(qiáng)調(diào)個(gè)人主義，所以熟人間的帶貨可能放在歐洲會(huì)不一定適用。
此外，在國(guó)內(nèi)包括微信等在內(nèi)的超級(jí)平臺(tái)對(duì)于諸多消費(fèi)場(chǎng)景的打通也讓來(lái)自國(guó)外的嘉賓們印象深刻。
在由鈦媒體聯(lián)合創(chuàng)始人劉湘明主持的“零售創(chuàng)新中心的客戶體驗(yàn)”圓桌論壇上，Monpure的總經(jīng)理Natanel Bigger提到，在中國(guó)有微信這樣有龐大用戶量的平臺(tái)集成了各種服務(wù)，但在歐洲不管是支付解決方案還是廣告解決方案等諸多環(huán)節(jié)都還呈現(xiàn)出碎片化的狀態(tài)。
Beabloo的運(yùn)營(yíng)總監(jiān)Raul Escolano表示，在中國(guó)社交網(wǎng)絡(luò)的交互性很強(qiáng)，同時(shí)可以獲得很多的信息，通過(guò)社交媒體去購(gòu)買商品，這在歐洲還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。
此外他還提到，在大數(shù)據(jù)的獲取和應(yīng)用上，中歐也存在著很大的差異，“比如支付寶或者是微信，他們會(huì)有相關(guān)的數(shù)據(jù)可以獲取，對(duì)歐洲來(lái)說(shuō)這個(gè)太激進(jìn)了，我們通常不會(huì)這樣，還有比如在中國(guó)城市里面有攝像頭，這些在歐洲可能都不太一樣。”
在中歐在消費(fèi)環(huán)境以及數(shù)字化進(jìn)程上的差異之外，與會(huì)嘉賓也提到了一些與國(guó)內(nèi)市場(chǎng)一致的觀點(diǎn)，比如關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)與零售的關(guān)系、未來(lái)零售行業(yè)的趨勢(shì)與挑戰(zhàn)。
在鈦媒體聯(lián)合創(chuàng)始人劉湘明主持的“新零售的驅(qū)動(dòng)者”圓桌論壇上，幾位嘉賓雖來(lái)自不同的行業(yè)和領(lǐng)域，卻在一點(diǎn)上是達(dá)成共識(shí)的：技術(shù)確實(shí)可以提升消費(fèi)的體驗(yàn)，但永遠(yuǎn)不能取代有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員所帶來(lái)的個(gè)性化服務(wù)。
擔(dān)任全球零售和品牌體驗(yàn)世界大會(huì)的總負(fù)責(zé)人的Alba Batiste提到，與國(guó)內(nèi)的發(fā)展趨勢(shì)類似，在歐洲也是電商與線上實(shí)體并行發(fā)展，有很多的電商也在線下開(kāi)出了實(shí)體店。在他看來(lái)，實(shí)體店依然是一個(gè)很好的空間去提供看得見(jiàn)摸得著的客戶體驗(yàn)，即便技術(shù)如何向前迭代，實(shí)體店的價(jià)值也是不可替代的。
而技術(shù)之于零售的升級(jí)也是很關(guān)鍵，很重要的一點(diǎn)就是把數(shù)據(jù)的集成分融合到企業(yè)和行業(yè)的到未來(lái)布局中去，包括產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷的規(guī)劃等方方面面。
MARKET AAD的管理合伙人Ricard Madurell也對(duì)此表示認(rèn)同，他表示，中國(guó)在零售的很多方面已經(jīng)完全超越的歐洲，有很多新零售方面的創(chuàng)舉，歐洲的從業(yè)者也需要填補(bǔ)上這樣一些知識(shí)的鴻溝，把一些創(chuàng)舉傳遞到歐洲市場(chǎng)去。
但他也提到，雖然技術(shù)在不斷演進(jìn)，但人的部分依然不可替代，在獲取了越來(lái)越多的數(shù)據(jù)后，如何把它們具體的運(yùn)用在客戶體驗(yàn)的提升上，就很大程度上需要人，因?yàn)槿擞胁煌募寄?，他們有同理心、共情的能力，可以解決很多實(shí)際的問(wèn)題，所以未來(lái)在提升技術(shù)的同時(shí)，也需要更多的人，一些具備新的技能，能夠提供更好服務(wù)的新的勞動(dòng)力、新的零售的人員。
西班牙Melia酒店集團(tuán)的全球數(shù)字渠道總經(jīng)理Victor Oliver Rullan也給出的類似的觀點(diǎn)，在他看來(lái)，新零售并不是購(gòu)買到產(chǎn)品的結(jié)果，而是一連串的體驗(yàn)，科技固然非常重要，可以幫助從業(yè)者去了解誰(shuí)是企業(yè)的客戶，如何幫助他們，但人和人之間的交流和溝通，還是不可取代的，因?yàn)槠髽I(yè)在知道客戶是誰(shuí)之后，還需要人和人之間的一個(gè)情感的流通，尤其是在酒店行業(yè)，雖然有各種機(jī)器人、各種技術(shù)的來(lái)提供各種無(wú)縫連接的服務(wù)，但依然需要人去進(jìn)行交流和溝通。
在人所提供的價(jià)值上，Andrea Tomassini也有很深的感觸，Andrea Tomassini目前擔(dān)任Wearableitalia首席執(zhí)行官，他的品牌致力于將技術(shù)與設(shè)計(jì)、時(shí)尚相結(jié)合。
在他看來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)和技術(shù)正在讓世界變得越來(lái)越小，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò)的連接，一款產(chǎn)品可以去到世界上任何的地方，但同時(shí)伴隨而來(lái)的是，很多的產(chǎn)品變的越來(lái)越同質(zhì)化，而差異性正在被人們?cè)絹?lái)越看重，這也是Andrea和他的品牌致力于解決的問(wèn)題。
將傳統(tǒng)跟科技相結(jié)合，正在成為一個(gè)新的市場(chǎng)，也因此產(chǎn)生了很多非常雷同的商品，Andrea希望另辟蹊徑，給電子穿戴設(shè)備更多不同的展現(xiàn)，將技術(shù)和時(shí)尚結(jié)合起來(lái)。但在他看來(lái)，技術(shù)應(yīng)該是被隱藏起來(lái)的，“我想要使用科技，但是我不喜歡把這個(gè)技術(shù)直接赤裸裸的展現(xiàn)在人們面前，我還是希望展示我們美麗的產(chǎn)品。”Andrea認(rèn)為，技術(shù)應(yīng)該為人們提供幫助，而不要帶來(lái)困惑，真正的技術(shù)，應(yīng)該是幫助人類更好的去應(yīng)用它，而不讓技術(shù)侵入我們的生活。
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