鈦媒體注：一年時間就要過去了，滴滴順風車仍然沒有上線的動靜。
滴滴順風車下線325天之后在今日首次召開媒體開放日，公布了整改期間的階段性安全產(chǎn)品方案。與此同時，滴滴方面表示，順風車的安全整改仍在持續(xù)進行，暫無上線時間表。
順風車負責人張瑞在溝通會上披露了順風車安全能力全景圖，整合了包括準入門檻、行前預防、行中保護、行后處置四大模塊的上百個安全功能和策略，共迭代12個版本，優(yōu)化了226項功能。
在探索與嘗試過后，滴滴在介紹了其推出的順豐車安全三大舉措的同時，還對媒體聚焦的滴滴與警方溝通的能力、客服處理用戶投訴的效率、為何順風車遲遲不上線等問題也做了一一解答。
三大舉措：確保順路、加強用戶信息篩查能力、優(yōu)化預警
張瑞對媒體表示，為了用戶的安全，順風車在確保順路、加強用戶信息篩查能力和優(yōu)化預警與安全性能方面分別采取了有關措施，來保障乘客安全出行。
首先，順風車的本質是合乘出行，滴滴在此前的一封公開信中表示，為了抵制非法營運行為，會根據(jù)各地小客車合乘指導意見，規(guī)定車主的接單次數(shù)，并去掉附近接單功能、限制常用接單區(qū)域。個性化頭像、性別、長文評價標簽等涉及到用戶隱私相關的一切敏感信息會永久下線，避免給不法分子挑單的機會。
再者，根據(jù)順風車最新的整改方案，在此前全部用戶實名認證的基礎上，滴滴率先推出了以視頻形式動態(tài)采集身份資料的驗證方案，有效防范黑產(chǎn)用戶使用假證件注冊。同時，在用戶注冊、發(fā)單、接單、上車等多個環(huán)節(jié)增加人臉識別的頻次。
第三，在提升安全功能與預警機制方面，與網(wǎng)約車一樣，順風車同步迭代了平臺110報警、行程分享、緊急聯(lián)系人、路線偏移提醒、行程錄音等功能。保障方面，滴滴順風車將為用戶每次行程免費提供最高120萬/人保額的駕乘人員意外險，為用戶出行提供安全保障。
此外，對于女乘客和女車主，他們可以看到合乘用戶的一系列信息：包括接單車主駕齡、車齡，通過人臉識別的具體時間等；平臺還會通過在用戶的行車軌跡發(fā)生偏移、長時停留等異常情況出現(xiàn)時，對用戶進行預警、詢問用戶反饋是否安全等方式，來確保女用戶的安全。
將安全事件分級，提升與用戶、警方的溝通效率
在隨后滴滴接受采訪的過程中，有媒體問及了樂清事件之后，滴滴如何與警務人員提高溝通效率的問題。滴滴安全處理小組組長楊嘉誠對此表示，此前，在樂清事件中，滴滴與警務人員的溝通效率較低主要是滴滴出于隱私考慮的相關機制造成的。
為了優(yōu)化一直被人詬病的與警方溝處理問題的效率，楊嘉誠提到，目前，滴滴在這方面做了兩項改進：
第一是夯實線下處置能力，在全國構建了200個人的安全團隊以及一千多的司機服務經(jīng)理來處理全國所有的安全事件，并保證了整體的7x24小時的安全處置能力。而且這個能力遍布在全國32個省、直轄市和自治區(qū)，線下安全團隊增強了具體的每個SOP（標準處置程序），以及來強化與警方的配合能力。
第二，在過去一年中，滴滴將平臺中的安全事件分成了1到5級，根據(jù)每個級別制訂了相應的安全處置預案。根據(jù)不同的級別，滴滴簡化了調證系統(tǒng)，明確了時限，目前調證基本上在10分鐘之內(nèi)能給警方反饋信息，借此來最大程度保障用戶的生命和財產(chǎn)安全。
談到客服對用戶的安全事故投訴處理能力與效率方面，滴滴方面表示，此前該方面的一個服務流程如今已拓展到兩個，現(xiàn)在已經(jīng)有非常專業(yè)的線上和線下的響應和處置的團隊。
滴滴已經(jīng)開始完善其安全專線，用戶可以在端內(nèi)找到安全端線。同時，滴滴還優(yōu)化了一線客服的溝通機制，在每天30萬量級的用戶電話溝通量之下，通過天網(wǎng)智能的系統(tǒng)對事件的安全級別有一個更準確的認知，來優(yōu)化人工判斷的不準確性。
此外，滴滴出行創(chuàng)始人兼CEO程維在接受采訪時還提到，滴滴正在進行的新一輪20億美元融資，將大幅度投入安全領域。“法定是有一個對安全預算投入要求的，滴滴很大程度超過了這個要求，并將于2019年在安全領域投入超過20億元的資金”。
程維表示，這些投入包括線下面對面的全職司機安全培訓、還有硬件車載攝像頭的采購等，這些也都有助于用戶的乘車安全。“今年，我們的口號是All in安全。”
“沒第一時間道歉是因沒有相應措施，遲遲不上線是因害怕”
在媒體再次提到當初順風車事件發(fā)生后，滴滴為什么沒有第一時間出來道歉時，滴滴出行總裁柳青表示，“你沒有實際行動的時候，你光用言語表達覺得特別蒼白。”
在柳青看來，當時，對于公眾來說，一句道歉不能平復所有人的心情，于是內(nèi)部就開始了順風車是否需要下線的討論，然而，大量的預定訂單，又給順風車的下線增加了處理難度。此外，樂清事件的首要責任方是滴滴，但是還涉及很多具體的責任問題，需要滴滴后續(xù)去處理，這些都成為了未能第一時間出來道歉的原因。
滴滴順風車下線將近一年，在被問及為何其遲遲不恢復上線時，柳青談到，在這件事情上，滴滴的團隊有很多糾結、很多彷徨，無法篤定就能“推出一個100%安全的產(chǎn)品”。
柳青表示，在安全事件出現(xiàn)過后，“要面對家屬，要面對發(fā)生很不幸事件的原因，這是要勇氣的，我們還是怕。”
持續(xù)汲取其它企業(yè)的安全管理經(jīng)驗，并征集用戶意見
在今日的媒體采訪中，在被問及以后若發(fā)生惡性安全事件，滴滴該如何應對時，柳青表示，這個問題本身非常沉重，不好回答，只能說自己會爭分奪秒、全力以赴。
不過，在柳青看來，對于滴滴來說，不變的是要持續(xù)向其它企業(yè)學習安全管理的經(jīng)驗。在安全事件發(fā)生之后，滴滴組建了組建安委會，并在程維的帶領下去殼牌、國家電網(wǎng)、松下還有一些航空公司學習，汲取了它們的經(jīng)驗教訓。
殼牌的一句話很打動程維：
安全或者零事故，是一種狀態(tài)，而不僅僅是一種結果，追求零事故是一種狀態(tài)，而不是一個絕對的結果。
程維表示，這一年時間思考最多的就是責任，思考滴滴對社會的責任。滴滴深刻地意識到，出行最重要的前提就是安全，因為出行背后承載的是生命。對于滴滴所有的產(chǎn)品，標準就是可以放心地讓家人使用。
在具體行業(yè)標準的出臺方面，程維認為，在一個新的行業(yè)探索前行的時候，對于整個行業(yè)，都是比較危險的狀態(tài)。經(jīng)歷這件事情以后，在程維眼中，滴滴順風車要做的，就是
一定告訴公眾，告訴整個行業(yè)，未來要推動整個行業(yè)標準的出現(xiàn)。通過企業(yè)對行業(yè)標準的不斷探索，最終會使得整個產(chǎn)業(yè)發(fā)展，整個人類整體進步，這是一個良性的過程。
因此，在滴滴看來，“外界的意見和建議對順風車非常重要”。張瑞提到，順風車會持續(xù)跟用戶保持溝通與分享，通過APP內(nèi)部的交流，和全國不同城市定期組織線下用戶訪談等方式，助力順風車變得更加安全。
（本文首發(fā)鈦媒體，作者/陶淘）
以下是滴滴總裁柳青演講全文，略經(jīng)鈦媒體編輯：
只要你關心這件事情就是在關心我們，就是在關心順風車，就是在關心整個行業(yè)，今天基本上是滴滴的高管全員，所有核心的高管都在這里。為什么大家都會來，一方面順風車確實是一個有巨大社會責任的一個業(yè)務，但另外一方面，非常真實的原因就是這是在內(nèi)部是一個巨大爭議的事情。
我們有不同的業(yè)務在做出行，順風車盡管產(chǎn)生的社會價值是巨大的，但是，訂單就是100萬到200萬單，滴滴今天全天的出行2000萬到3000萬單，占比差不多是5%到10%，為了這個業(yè)務我們要不要擔這么大風險？我們要不要擔歸零的風險，這是我們非常真實的內(nèi)部心態(tài)。
而且，剛才張瑞也講了，為了保證安全第一，我們是要務必保證順路，就是不可以在附近接單了，同時一天要限制次數(shù)等等，還有人臉識別，一天刷幾次，我如果是一個順風車主每天都要被要求刷幾次臉，我們有可能在做一款最難用的順風車產(chǎn)品，就是順風車不順風，我們要不要做它，而且它的（訂單）量又并不是很大。其實在我們業(yè)務里面量比較小，要不要做，每天擔驚受怕的，這些同學來都在問這個問題，所以我覺得今天媒體開放日真的是帶著非常誠懇的交流心態(tài)來的。而且盡管你把它做成了一個最難用的產(chǎn)品，也不一定能解決100%的問題，不一定能讓它100%的安全。
上次有媒體朋友來過，就知道人臉識別這個事情，刷臉這個事情，上次有一個負責安全的同學放了幾張照片，其中有一對是兄弟，長的一模一樣的孿生兄弟，他們就是曾經(jīng)互相冒充過彼此的身份來接單的。今天的技術手段上還是不太能分出來的，還有很多像客服的負責人也來講這個情況，現(xiàn)在我們每天有30萬的咨詢和投訴進線，大概里面有5000個是安全類的投訴。國家是有一個要求的，如果你收到安全類的投訴，5天內(nèi)要給響應和處置的方案。這個在滴滴平臺上，我們是300%完成了，我們對自己的要求是幾個小時以內(nèi)完成。但是這個要求和2個小時以內(nèi)完成，我們?nèi)匀灰惶煊惺畮讍芜_不到這個要求，因為有很多復雜的因素，比如說來客服投訴的人未必是打車的那個人，我們要找到到底誰打車等等，有很多復雜的因素。盡管你做了一款最難用的，天天在體驗上挨罵的產(chǎn)品，然后又不能300%的保證安全，我們?yōu)槭裁匆鲞@件事情？這是所有團隊帶著真心的疑問，他們都是跟大家一模一樣的。
與此同時，我上次也講了我自己的心態(tài)，我原來是非常喜歡送我們家小朋友上學的，我后來不太愿意送了，因為每次都會被小朋友的老師問，順風車什么時候上線，他們其實回家蠻遠的，原來靠順風車，后來沒有辦法。我有18年駕齡，但是我開車特別差，我上路比較少，所以我第一次開車，我印象非常深，當時在機場高速上，我本來就很慌，對于一個新手，我上路以后我突然間發(fā)現(xiàn)三元橋一個地段路邊上大概有20幾輛車順著排在那里，有30幾個人在那邊圍著一團，我心情很緊張的，后來人家跟我講說，因為順風車下線了以后，大家很難找到方便的回家方式。因為這里面很多人住在懷柔、密云、燕郊，這些地方確實晚上公交地鐵都不方便，20幾輛可能有些黑車，（在問）30塊錢走不走，40塊錢走不走，這種出行方式真的安全嗎？我覺得這個也是我們在問自己的問題。
我說一個真心話，今天我們講的是滴滴的安全，還是講的出行的安全？就是滴滴可以不做這個業(yè)務，這些乘客的真正的需求，去被其他的交通工具滿足，我們可能會睡的安穩(wěn)一點，我們不需要這么多的煎熬自己，這是一個選擇。所以今天確實團隊帶了很多問題，我自己也帶了很多問題，到底什么是一個更好的出行方式？順風車到底能不能夠真正給大家提供便民的、惠民的服務，讓大家晚上回到燕郊、懷柔、密云的時候還是有一款產(chǎn)品，今天帶著問題來的，我還是希望拜托大家對我們多多批評，我覺得對我們的批評就是對我們的幫助，我們心理足夠強大，我們愿意接受批評，安全我們會不遺余力努力的去做！
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快車也很多風險，怕死的別坐
這話說得討巧地凄苦---- 沒人能推出百分百安全的產(chǎn)品??！其實，你只需要推出能讓百分之八十的人認為：你已經(jīng)盡自己最大努力來推出安全的產(chǎn)品了。你做到這樣了嗎？
全程陪聊是可以的 解決這些問題何必搞那么麻煩～