圖片來源：視覺中國
在以前，人們撥打銀行客服電話的時候，需要按照提示按鍵輸入需求，而現(xiàn)在部分銀行已經(jīng)實現(xiàn)用戶直接說出需求便可以獲得相應(yīng)服務(wù)。這一效率轉(zhuǎn)變的背后，有著AI元素的加持。
意能通正是一家瞄準這一賽道的企業(yè)，如今其已有150人的團隊規(guī)模，完成A+輪融資，客戶來自銀行、物流以及旅游等行業(yè)。其產(chǎn)品模擬真人進行電話客服服務(wù)，能夠滿足回訪、通知和外呼等場景需求。
在意能通創(chuàng)始人劉雨松看來，這樣的技術(shù)可以解決一些重復(fù)性勞動，替代傳統(tǒng)人工作業(yè)，進而提高企業(yè)效率降低成本。
為了保證產(chǎn)品能在各種場景都適用，意能通會在上線前搜集好用戶需求，每個場景數(shù)據(jù)深度學(xué)習(xí)后，一個產(chǎn)品才算搭建完成。因為數(shù)據(jù)來自于真實服務(wù)，所以在意能通上，即便是人工智能所播放的語音，其真實度也非常類似于真人。
劉雨松預(yù)估，Call Center的市場大概有2000-3000億，他對行業(yè)判斷較為樂觀，目前，一個機器人可以節(jié)省10名人工坐席，他對鈦媒體講到：“大概未來30-50%的語音客服將被替代。”
對于數(shù)據(jù)安全問題，劉雨松解釋道，意能通的數(shù)據(jù)來源于客戶公司，存儲也是放在客戶公司處，而意能通不保留用戶信息。
意能通創(chuàng)始人劉雨松
劉雨松認為人工智能語音客服是來自中國本土的創(chuàng)新。在他看來，國外的人工智能發(fā)展主要在于技術(shù)的研究，而中國公司則更傾向于對應(yīng)用層面的開發(fā)。
實際上，在應(yīng)用層面，也有壁壘。劉雨松解釋說，在適應(yīng)全國不同方言這一塊，意能通都相應(yīng)做了二次開發(fā)，而這一決策也有助于提高產(chǎn)品的用戶體驗和公司的競爭壁壘。“其實北方方言問題不大，南方如閩南語確實需要二次開發(fā)。”劉雨松對鈦媒體講到。
除此之外，意能通還對口語識別進行了長時間的改進。單純依靠朗讀、會議等數(shù)據(jù)進行訓(xùn)練，在面對口語化交流后，效果會打折扣?；诖耍饽芡ㄔ诳谡Z交流的數(shù)據(jù)模型里不斷地進行了優(yōu)化。
面對市面上語音識別巨頭的競爭，劉雨松并不擔心。他認為，縱觀國內(nèi)人工智能公司差不多都是將國外技術(shù)框架變?yōu)榧河?，而對于?chuàng)業(yè)公司來說，發(fā)力一個點所產(chǎn)生的效率優(yōu)勢要強于巨頭。“目前，很多公司的產(chǎn)品還較為基礎(chǔ)，并不能直接應(yīng)用，需要做非常多的開發(fā)工作，而這也便是我們的機會。”劉雨松補充道。
目前，意能通70%-80%的員工是技術(shù)開發(fā)人員。在意能通所在的蘇州，如今已經(jīng)形成人工智能生態(tài)，創(chuàng)業(yè)公司所需要的勞動力、資本和市場都可以由當?shù)靥峁?/p>
從定制化再到交付，意能通的周期是幾個月。如今，這家公司正在發(fā)力打造標桿用戶，從標桿再到行業(yè)解決方案，在未來意能通希冀將技術(shù)平臺化，以惠及更多公司。
劉雨松覺得，單就某個公司而言，起所在的行業(yè)客戶大致需求是相同的。如若在行業(yè)積累夠多，那么未來會形成邊際成本遞減效應(yīng)。
在專利技術(shù)方面，意能通自主開發(fā)了ASL。這個技術(shù)有助于提高對電話端語音的識別。
如今，意能通已經(jīng)可以離線部署。取代人工坐席后，在成本上，也可以節(jié)省90%。
劉雨松認為，未來不久，AI將越來越普及。如今，行業(yè)滲透率還不足1%，想必今后這項技術(shù)還有著廣闊的發(fā)展空間。（本文首發(fā)鈦媒體，作者/苑晶，編輯/蔡鵬程）
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