連捷在2018中國IT價值峰會發(fā)表主題演講
作為星創(chuàng)視界旗下的連鎖經(jīng)營公司，寶島眼鏡進(jìn)入中國大陸市場已有21個年頭，在全國擁有1200家直營連鎖門店，規(guī)模和體量都堪屬行業(yè)前列。在新零售、智慧零售被熱議的當(dāng)下，傳統(tǒng)零售受到的沖擊是顯而易見的。成本居高不下，員工流動率攀高，客流量下降……這些盤踞行業(yè)多年的頑疾該如何攻克？
在2018中國IT價值峰會上，星創(chuàng)視界首席專業(yè)官連捷作為受邀嘉賓，分享了星創(chuàng)視界如何利用科技和數(shù)據(jù)來應(yīng)對商業(yè)之變。連捷介紹說，在商業(yè)劇烈變化下，星創(chuàng)通過構(gòu)建大數(shù)據(jù)平臺，不但為顧客提供除了驗(yàn)光之外的眼部健康全流程服務(wù)，還對員工行為進(jìn)行數(shù)字考核，員工離職率僅有6.8%。
參會人員現(xiàn)場體驗(yàn)星創(chuàng)視界眼底檢測服務(wù)
在提升客戶價值上，連捷用“道”和“術(shù)”闡述了星創(chuàng)視界的經(jīng)營策略。所謂道，就是以客戶為中心、以數(shù)據(jù)為驅(qū)動，不斷為客戶提供更好的有溫度的專業(yè)服務(wù)；“術(shù)”主要分為三部分：專業(yè)化、數(shù)字化，全渠道，即以專業(yè)化為核心，通過數(shù)字化實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的客戶運(yùn)營，最后通過全渠道與客戶產(chǎn)生更多觸點(diǎn)，連接越緊密。
作為一家2C企業(yè)，今天主要跟大家分享一下我們遇到的商業(yè)挑戰(zhàn)，以及如何利用科技和技術(shù)來持續(xù)提升消費(fèi)者的價值和體驗(yàn)。
寶島眼鏡進(jìn)入中國大陸市場已有21個年頭，在全球100多個城市擁有1200家直營連鎖門店，員工已有上萬名。在新零售智慧零售被熱議的今天，我們主要遭遇了來自三方面的挑戰(zhàn)：一是客流量下降。二是成本提升，員工成本和房租成本是所有零售企業(yè)的一個共同挑戰(zhàn)。三是員工流動率越來越高。此外，客戶需求也與20年前相差甚遠(yuǎn)。以前的客戶大多是出于剛需性購買，現(xiàn)在的購買行為則更多的是趨于一種情感或焦慮性的驅(qū)動。
在這樣的商業(yè)巨變下，一個經(jīng)過21年整體運(yùn)營變?yōu)橹袊畲笱坨R零售企業(yè)的公司，該如何揚(yáng)長避短、利用我們的制勝法寶來持續(xù)經(jīng)營？我們想到了貝索斯的一句話——關(guān)注改變不如關(guān)注不變。我們認(rèn)為，客戶體驗(yàn)越好，服務(wù)越好，性價比越高，是持續(xù)經(jīng)營不斷發(fā)展的根本。
可以用“道”和“術(shù)”來闡釋我們的經(jīng)營策略。所謂“道”，就是以客戶為中心，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動，不斷為客戶提供更好更具溫度的服務(wù)；所謂“術(shù)”，就是專業(yè)化、數(shù)位化、全渠道——以專業(yè)化為核心，不斷提升客戶體驗(yàn)和價值；通過數(shù)位化來實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的運(yùn)營和客戶識別；最后通過全渠道，與客戶產(chǎn)生更多觸點(diǎn)，連接越緊密。
有句話說，“好廣告是壞商品的毒藥”。宣傳再好，服務(wù)很差，反之，消費(fèi)者口碑對企業(yè)的傷害很大。所以專業(yè)化很重要。這包括幾個方面的建設(shè)：人的建設(shè)，設(shè)備的建設(shè)，服務(wù)的建設(shè)，還有最終醫(yī)療解決方案的建設(shè)。
首先是對人的培養(yǎng)。星創(chuàng)在全國有1萬多名員工，分布在100多個城市，培訓(xùn)起來非常困難。所以我們采用了很多系統(tǒng)和科技的手段，比如通過一些數(shù)據(jù)平臺，一些基本培訓(xùn)可以保證在3-7天之內(nèi)觸達(dá)99%的員工（還有1%是懷孕在家生孩子的）。我們還有一個關(guān)于員工行為的平臺，每個人每天完成多少業(yè)績，顧客評價如何，當(dāng)月指標(biāo)是否達(dá)成，同時過往學(xué)習(xí)成績是否達(dá)到下一個級別晉升的標(biāo)準(zhǔn)，都可以通過數(shù)據(jù)化的運(yùn)營在平臺上一目了然。
當(dāng)然，這些數(shù)據(jù)還連接著員工整體的職業(yè)發(fā)展和薪資提升狀況。從目前運(yùn)營效果來看，公司專業(yè)人才的離職率僅有6.8%，這個在所有服務(wù)行業(yè)里面可以說是非常低了。
在設(shè)備上，我們做了很多舊有設(shè)備的升級，以支撐個性化的視覺動力1+7服務(wù)。所謂1+7，就是“一套常規(guī)驗(yàn)光流程+7步針對顧客眼鏡情況的評估檢測”，包括眼位的檢查，梯度性AC／A值，調(diào)節(jié)幅度等，目的就是不但為顧客驗(yàn)出度數(shù)，還幫助顧客定性定量地檢測是否有視覺疲勞發(fā)生，以及什么類型，如何解決等。
舊有的基于驗(yàn)光的設(shè)備很顯然難以支撐這些服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。于是我們在門店部署了很多醫(yī)療級別的數(shù)字化設(shè)備，可以查看角膜是否健康，視網(wǎng)膜是否有病變等，這些檢查結(jié)果形成數(shù)字檔案，傳輸和儲存在后臺服務(wù)器里，形成顧客的專屬視覺健康檔案。
我們可以把它想象成“超級計算機(jī)”，每個設(shè)備就是自帶信息的U盤，U盤插到超級計算機(jī)上可以抓取數(shù)據(jù)，顧客的個人信息都儲存在里面，檢查次數(shù)越多，信息就越完整。這對于青少年近視防控及老年人眼部健康的改變，都很有意義。
有數(shù)據(jù)顯示，中國糖尿病患者的視網(wǎng)膜患病人數(shù)有差不多4000萬，高度眼底近視的病變差不多3500萬人。上個月，我們在成都一個活動上做了一個展臺，異?；鸨商靸?nèi)一共篩查了667人，最后發(fā)現(xiàn)有81例疑似病變，驚奇的是，患者大多是三四十歲的中年人，而并非老年人。
前幾天我們還接診了一位50歲左右的糖尿病高血壓患者。他之前并不知道自己眼部有問題。在門店配鏡時接受了眼底檢查，并通過AI判讀，發(fā)現(xiàn)AI診斷結(jié)果是糖尿病視網(wǎng)膜中期病變，同時對眼底照片出血等的一些改變進(jìn)行了很詳細(xì)的描述。所以眼底篩查服務(wù)對于血管和神經(jīng)方面的病變也很有借鑒意義。
有人可能會問，AI判讀有多精準(zhǔn)？前不久，我們參加了一個中國頂尖的視光學(xué)專業(yè)會議，通過現(xiàn)場數(shù)百位眼科專家與AI計算機(jī)的PK發(fā)現(xiàn)，我們的AI相當(dāng)于一位擁有700多年從醫(yī)經(jīng)驗(yàn)的老專家。而且隨著案例的增多，判斷精度也會越高。
當(dāng)然，我們不是醫(yī)院，我們承擔(dān)的是篩查體檢中心的任務(wù)，讓人們更低成本更方便地來進(jìn)行篩查服務(wù)，幫助大家防病于未得。
從眼部數(shù)據(jù)的智能化采集、AI判讀，到遠(yuǎn)程醫(yī)療復(fù)診、推送至個人視力護(hù)照，我們創(chuàng)建了一套眼視光大數(shù)據(jù)云平臺，實(shí)現(xiàn)全流程的數(shù)字化運(yùn)作。
具體來說，顧客先在門店通過黑科技設(shè)備拍攝眼底照片，之后驗(yàn)光師工作平臺可以把照片發(fā)送給后臺的人工判讀系統(tǒng)，結(jié)果再返回驗(yàn)光師平臺，確認(rèn)后把報告發(fā)到給顧客手機(jī)上，如需解讀驗(yàn)光師可以在現(xiàn)場解讀。
公司后臺還有一整套的消費(fèi)者體驗(yàn)管理系統(tǒng)。顧客會在整套服務(wù)完畢后收到一條評價推送，對本次驗(yàn)光師的專業(yè)技能及整體服務(wù)進(jìn)行評價。我們有專門的人和部門來對這些評價進(jìn)行整理、分析，反饋結(jié)果指導(dǎo)最終的檢討學(xué)習(xí)修正提升，以不斷提供更好的服務(wù)。
打分對驗(yàn)光師來說是非常非常重要的考核指標(biāo)。2017年，星創(chuàng)視覺在全國上百萬條顧客體驗(yàn)里整體評價率高達(dá)42.9%，低評率僅有1.3%（滿分5分，3分以下屬低評）。
用科技、數(shù)據(jù)的方式，不斷打磨公司內(nèi)部的工作流程、服務(wù)流程以及員工管理流程，這就是星創(chuàng)應(yīng)對商業(yè)之變的數(shù)字化運(yùn)作模式。（本文首發(fā)鈦媒體，作者/胡江路）
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