銷售易CEO史彥澤
基于銷售易最初的銷售云，銷售易先后在2017年5月發(fā)布用于管理經(jīng)銷商的伙伴云、用于提升服務(wù)的客戶服務(wù)云及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云等 產(chǎn)品，2018年7月又推出了用于提升營(yíng)銷自動(dòng)化的營(yíng)銷云，而連接終端產(chǎn)品的IoT云也將在9月的用戶大會(huì)上亮相，就此，企業(yè)前端需求鏈上的每個(gè)角色都可以通過(guò)銷售易的一體化解決方案連接起來(lái)，，并借助PC、移動(dòng)、小程序等工具將業(yè)務(wù)及其背后的數(shù)據(jù)串聯(lián)在一起，讓傳統(tǒng)企業(yè)能夠真正連接到客戶。
在史彥澤看來(lái)，這種全流程體系的客戶關(guān)系管理理念的轉(zhuǎn)變，實(shí)則是當(dāng)前企業(yè)“以用戶為中心”運(yùn)營(yíng)的需求驅(qū)動(dòng)的結(jié)果。
“想簡(jiǎn)單一點(diǎn)，銷售易就是將企業(yè)客戶之間的角色進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用，同時(shí)將不同行業(yè)的角色定義微服務(wù)模塊化，從而快速實(shí)現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化的鏈條的升級(jí)。”史彥澤說(shuō)。（本文首發(fā)鈦媒體，編輯整理/蘇建勛）
今天我的話題是“連接”如何能夠去賦能；如何能夠落地層面；跟大家做一些分享。
具體一點(diǎn)講，就是如何將新型互聯(lián)網(wǎng)前端的內(nèi)部流程，以及外部經(jīng)銷商、服務(wù)商，還有物聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品連接，與終端客戶的連接——這個(gè)全新的客戶關(guān)系管理定義進(jìn)行一個(gè)梳理。
“企業(yè)數(shù)字化的深度決定了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力”，其中有一點(diǎn)非常重要，就是以客戶為中心的角度。
在企業(yè)的數(shù)字化鏈條中，一個(gè)是供應(yīng)鏈條、需求鏈條這種比較早的概念，供應(yīng)鏈條里面我們可以看到有企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)采購(gòu)還有供應(yīng)鏈，過(guò)去我們講的信息化，包括ERP、制造，都是企業(yè)內(nèi)部的后端生產(chǎn)財(cái)務(wù)當(dāng)中的精細(xì)跟自動(dòng)化，另外一條是企業(yè)前端營(yíng)銷銷售服務(wù)，其實(shí)也是以后端的概念往前做了一個(gè)延展，也是自動(dòng)化與流程化。
所謂的企業(yè)信息化，大家講得更多是如何制造生產(chǎn)，前端營(yíng)銷設(shè)備產(chǎn)品客戶，這些防火墻里面我們一直非常難以連接起來(lái)，所以我們重新定義了銷售易。
我們是一家新型的公司，我們產(chǎn)生在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，有社交移動(dòng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，這些信息技術(shù)在上一代的企業(yè)軟件公司都不存在，對(duì)于新一代的企業(yè)服務(wù)公司如何利用新技術(shù)可以做創(chuàng)新可以把原來(lái)的內(nèi)部流程做好，同時(shí)又可以支撐外部的新型的連接，這是一個(gè)新型企業(yè)架構(gòu)。
我們直接進(jìn)入幾個(gè)案例來(lái)講一講。
銷售易過(guò)去一年里支撐的案例，龍發(fā)以前在各個(gè)城市大賣場(chǎng)做家裝的裝飾材料的公司，有三百多家自營(yíng)還有幾千家的加盟店，龍發(fā)讓我們做的是他們幾千家的加盟店，日常渠道經(jīng)理開(kāi)拓加盟店等銷售管理流程。
對(duì)于龍發(fā)來(lái)說(shuō)，他們的需求是銷售易能不能將渠道經(jīng)理開(kāi)拓的加盟店這個(gè)鏈條過(guò)程管起來(lái)，另外一點(diǎn)是，經(jīng)理把加盟店遷進(jìn)來(lái)，加盟店兩千多家日常散布全國(guó)各地，他們的日常業(yè)務(wù)能不能管起來(lái)，我們就通過(guò)經(jīng)銷商伙伴云小程序兩千家的競(jìng)銷店面拉上來(lái)。
潛客拓展了之后，另外一個(gè)問(wèn)題是客戶簽約之后開(kāi)始進(jìn)入家裝階段，這個(gè)溝通跟客戶很麻煩，能不能給我們終端客戶，終端客戶有了APP之后接下來(lái)有內(nèi)部的設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)師需要服務(wù)很多家庭，設(shè)計(jì)師終端客戶之間設(shè)計(jì)的圖案風(fēng)格定稿，這個(gè)互動(dòng)的過(guò)程也需要管起來(lái)。
之后，客戶如果定稿要去訂裝飾材料，訂裝飾材料能不能從電商遷入客戶的APP里面；家裝材料、工頭進(jìn)場(chǎng)是不是能有內(nèi)部工頭的APP，工頭的APP可以將每天裝修的進(jìn)度呈現(xiàn)給客戶。
最后還有一個(gè)，龍發(fā)每年有十萬(wàn)個(gè)家裝項(xiàng)目的管理，這非常難做，還要保證質(zhì)量，需要有一個(gè)很龐大的質(zhì)量監(jiān)督團(tuán)隊(duì)，怎么樣可以讓這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)在線上高效跟客戶互動(dòng)，甚至把質(zhì)量能夠把控起來(lái)。
這個(gè)就是龍發(fā)內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)的六個(gè)角色與前端企業(yè)客戶之間的互動(dòng)，每個(gè)角色其實(shí)一個(gè)角色一個(gè)APP，甚至有的APP經(jīng)銷商可以小程序完成，甚至終端客戶連接，將龍發(fā)由一家線下運(yùn)作的公司，變成一家線上云端的公司。這個(gè)對(duì)于銷售易來(lái)講，我們跟合作伙伴通過(guò)銷售易的PaaS平臺(tái)以及幾朵云，可以直接將前端每個(gè)角色定義不同的場(chǎng)景。
現(xiàn)在在銷售易看到的銷售管理APP頁(yè)面完全不一樣了，對(duì)于不同角色可以通過(guò)PaaS平臺(tái)的前端擁有自己的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，通過(guò)PaaS平臺(tái)可以為每個(gè)角色設(shè)立一個(gè)移動(dòng)端的APP，通過(guò)連接傳統(tǒng)的線下家裝服務(wù)商變成一家線上的服務(wù)商。
我們?cè)倏匆幌逻@家平衡車企業(yè)，他們實(shí)際上是依托小米的旗艦店做新零售的企業(yè)，也有線下渠道，對(duì)于他們來(lái)講，電商是一個(gè)渠道訂單，線下又是一個(gè)渠道訂單，客戶終端是有一個(gè)APP，但是后端所有數(shù)據(jù)都沒(méi)有打通。
銷售易幫助他們做了，第一階段幫助他們將線上線下銷售的主數(shù)據(jù)訂單整合一起，同時(shí)能夠終端客戶的畫(huà)像以及推薦，客戶的目標(biāo)是用互聯(lián)網(wǎng)的思維重新運(yùn)作摩托車，每個(gè)摩托車都有聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動(dòng)，每都要跟終端客戶連接。
之后每個(gè)摩托車車主連接上來(lái)之后，包括小程序、APP上面可以看到摩托車從激活、每日里程，維修維護(hù)等場(chǎng)景，而且一旦維保出現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)于線下的整個(gè)競(jìng)銷門(mén)店、怎么樣自動(dòng)派工單，怎么樣快速維修，這樣的場(chǎng)景對(duì)于新型智能設(shè)備都非常關(guān)鍵。
所以我們的銷售云，可以將它的線上所有訂單與線下訂單數(shù)據(jù)都收集上來(lái)，同時(shí)通過(guò)他的連接APP的設(shè)備編碼，識(shí)別訂單哪個(gè)渠道進(jìn)來(lái)，以及后端數(shù)據(jù)量怎么樣存儲(chǔ)，還有如何識(shí)別這些數(shù)據(jù)，包括維修、觸發(fā)的故障上來(lái)，通過(guò)APP或者微信告訴終端用戶有什么問(wèn)題，周圍哪幾個(gè)線下維修店面可以做維修，這些作為新型制造的公司來(lái)講都非常關(guān)鍵。
老的制造一代，做一個(gè)產(chǎn)品推到渠道之后終端客戶不能再進(jìn)行連接了，但是小米或者無(wú)人機(jī)這些新型制造來(lái)講，他們的運(yùn)營(yíng)最大特色就是設(shè)備連接，每個(gè)終端客戶連接上來(lái)，過(guò)程當(dāng)中可以持續(xù)提供服務(wù)，整個(gè)競(jìng)銷維修保養(yǎng)還有備件都是一套的體系，這就是傳統(tǒng)的制造跟新制造非常不一樣的地方。
另外一個(gè)制造業(yè)客戶就是長(zhǎng)隆股份，對(duì)于制造，大家有一個(gè)趨勢(shì)是做一個(gè)物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，把每個(gè)設(shè)備連接起來(lái)，銷售易其實(shí)賦能了他們的設(shè)備，數(shù)據(jù)收上來(lái)之后，市場(chǎng)服務(wù)場(chǎng)景應(yīng)該做什么事情，包括它的維修，設(shè)備的預(yù)防性維護(hù)，我們幫助長(zhǎng)隆物聯(lián)網(wǎng)把終端用戶，用微信掃碼的方式激活連接。
這就給我們軟件服務(wù)商造就了一個(gè)巨大挑戰(zhàn)，該如何滿足一個(gè)截然不同的行業(yè)訴求點(diǎn)，特別是每個(gè)決策移動(dòng)端APP都不一樣，該怎么做到這一點(diǎn)。
銷售易過(guò)去幾年潛心打造PaaS平臺(tái)，有了這個(gè)PaaS平臺(tái)支撐跨行業(yè)里面的角色，包括我們銷售云、營(yíng)銷云、伙伴云、客戶云、現(xiàn)場(chǎng)云還有我們IOT云。這些云其實(shí)想簡(jiǎn)單一點(diǎn)，就是對(duì)企業(yè)內(nèi)部角色的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用，這些都是微服務(wù)模塊化的，從而快速實(shí)現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的數(shù)字化鏈條。
這就是PaaS架構(gòu)的重要角色，對(duì)于大型客戶來(lái)說(shuō)，PaaS怎么做沙盒環(huán)境調(diào)整，原數(shù)據(jù)框架還有其他系統(tǒng)的對(duì)接都非常重要。現(xiàn)在的前端UI包括了PC、移動(dòng)、小程序，每個(gè)角色長(zhǎng)得不一樣，如果大家不用重新開(kāi)發(fā)，用拖拽的形式可以生成一套不同角色的框架，并用SaaS產(chǎn)品支持后端決策。
國(guó)內(nèi)講PaaS的人非常多，實(shí)際上打造一個(gè)云端PaaS是極其難做的事情。第一，能不能交付跨行業(yè)的大型客戶個(gè)性化訴求。第二，每個(gè)行業(yè)訴求點(diǎn)不一樣，就必須通過(guò)行業(yè)的合作伙伴做出不同行業(yè)的解決方案。
所以在OTC醫(yī)藥、傳媒、還有汽車行業(yè)，我們都推出了相應(yīng)的應(yīng)用解決方案，大家可以看到這里沒(méi)有一個(gè)與銷售易標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品功能接近的，這就是通過(guò)一個(gè)PaaS平臺(tái)可以高效去支撐客戶的案例。
云端數(shù)據(jù)安全也是我們過(guò)去遇到比較大的問(wèn)題。銷售易過(guò)去一年在架構(gòu)上做了非常大的突破，具體在于整個(gè)分庫(kù)分表整庫(kù)加密，如果客戶害怕云端的數(shù)據(jù)被銷售易的工程師看到，現(xiàn)在銷售易可以支持在AWS、騰訊云有一個(gè)單獨(dú)的整庫(kù)，庫(kù)上面的加密動(dòng)態(tài)密鑰在客戶手里。
過(guò)去，金融機(jī)構(gòu)是銷售易碰不了的，當(dāng)我們跟工商銀行探討時(shí)，工行會(huì)說(shuō)銀監(jiān)會(huì)有要求，所有數(shù)據(jù)必須要私有云，事實(shí)上，銷售易為了支撐大型央企有金融機(jī)構(gòu)，在這樣的一些需求場(chǎng)景下已經(jīng)做了多云部署架構(gòu)。
多云部署不是幫企業(yè)單獨(dú)部署一套，這種私有云部署對(duì)于云端公司來(lái)講維護(hù)成本巨大，因?yàn)槊總€(gè)客戶成本完全不一樣，所以在工行的案例上，他們的云可以私有化，但在我們這里有一套整體的應(yīng)用代碼可以維護(hù)。這樣就保證了我們所有的客戶都在一個(gè)版本上進(jìn)行升級(jí)和維護(hù)，其實(shí)就是在云端架構(gòu)層級(jí)上面來(lái)講的調(diào)整跟演進(jìn)。
去年講到很多“連接”的概念，今年就用幾個(gè)案例分享連接在不同行業(yè)內(nèi)怎么實(shí)現(xiàn)。我們認(rèn)為，IT不要講那么大的故事跟流程，只要看用戶有哪幾個(gè)角色和業(yè)務(wù)場(chǎng)景，在用后端的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)就可以了，這是一個(gè)基于社交網(wǎng)絡(luò)的新型架構(gòu)，跟傳統(tǒng)的基于價(jià)格的流程非常不一樣。
很多人說(shuō)憑什么銷售易要講社交網(wǎng)絡(luò)，其實(shí)當(dāng)中重要的就是按企業(yè)中人的角色，去決定數(shù)字化中什么環(huán)節(jié)可以搬到線上去，并且用APP或者小程序?qū)⒑蠖说牧鞒掏ㄟ^(guò)一個(gè)平臺(tái)快速實(shí)現(xiàn)。
這就是跟大家分享的內(nèi)容，9月13號(hào)我們有一個(gè)用戶大會(huì)，銷售易會(huì)將一年里在創(chuàng)新層面的架構(gòu)，包括物聯(lián)網(wǎng)怎么樣應(yīng)用，會(huì)一起在用戶大會(huì)上去探討跟分享，各位有興趣的話可以在九月份關(guān)注一下。謝謝！
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