閃送聯(lián)合創(chuàng)始人 于紅建
鈦媒體注：在今日的2018鈦媒體T-EDGE 科技生活節(jié)，閃送聯(lián)合創(chuàng)始人于紅建透露，以同城速遞為主營(yíng)業(yè)務(wù)的閃送，主打“1分鐘響應(yīng)、10分鐘上門(mén)、60分鐘送達(dá)”，除了可以速遞文件、鮮花、蛋糕、水果等物品外，還提供代排隊(duì)、代購(gòu)物品等服務(wù)，只要是即時(shí)性所產(chǎn)生的服務(wù)，無(wú)論是買(mǎi)、送、辦事，閃送都會(huì)去做，總之就是解救“忙、懶、急”時(shí)的你。
各種各樣奇葩的訂單，在閃送的平臺(tái)上其實(shí)每天在發(fā)生。當(dāng)你熬了個(gè)通宵做好提案，早上到了辦公室卻發(fā)現(xiàn)裝在U盤(pán)里的PPT 忘了帶，以前只能著急的抓耳撓腮的你，現(xiàn)在可以打開(kāi)手機(jī)呼叫閃送小哥，讓他幫你你從家“閃送”過(guò)來(lái)。
送文件、鮮花、蛋糕，下雨了可以讓閃送送雨傘，生病了可以讓閃送送藥，還有我們的客戶(hù)腦洞大開(kāi)，用閃送幫他遛狗，還有更奇葩的用戶(hù)，去洗手間發(fā)現(xiàn)沒(méi)有廁紙了，用閃送下一單，讓閃送員幫他送廁紙。
截止到目前，閃送已經(jīng)開(kāi)通了220個(gè)城市，服務(wù)了將近1億客戶(hù)，擁有配送員近46萬(wàn)人，訂單的年復(fù)合增長(zhǎng)率超過(guò)300%。在他看來(lái)，閃送的快速成長(zhǎng)主要得益于用戶(hù)、閃送員密度快速增加所形成的飛輪效應(yīng)，而這二者增加則是源于在解決用戶(hù)痛點(diǎn)過(guò)程中形成的口碑效應(yīng)。
“我們閃送，我們追求的是速度和安全，在速度上我們把速度做到了極致，當(dāng)前閃送是平均1分鐘響應(yīng)，10分鐘上門(mén)，45分鐘送達(dá)。這在傳統(tǒng)的同城快遞來(lái)講是不可能的，閃送徹底的顛覆了傳統(tǒng)同城快遞中轉(zhuǎn)和分撥的邏輯，我們采用專(zhuān)人直送一人一單的模式，保護(hù)用戶(hù)最好的體驗(yàn)。當(dāng)然這也是一些用戶(hù)覺(jué)得閃送略微有一點(diǎn)貴的原因，但是你想一想，在緊急的時(shí)刻幫你解決燃眉之急，那服務(wù)是無(wú)價(jià)的。”
談及如何不斷給用戶(hù)提供好的用戶(hù)體驗(yàn)，于紅建表示，做服務(wù)一定要用心，把每一個(gè)細(xì)節(jié)到極致，而且不能只做到和用戶(hù)預(yù)期相等，而一定永遠(yuǎn)要比用戶(hù)的預(yù)期多一點(diǎn)點(diǎn)，因?yàn)橹灰龅蕉嘁稽c(diǎn)點(diǎn)就能的到用戶(hù)100分，甚至120分的口碑，但如果少一點(diǎn)點(diǎn)，拿到的就不是99分，而是0分。（本文首發(fā)鈦媒體，作者/謝康玉）
以下為閃送聯(lián)合創(chuàng)始人于紅建在鈦媒體T-EDGE科技生活節(jié)上的演講全文，經(jīng)鈦媒體編輯：
非常感謝還在座位上的朋友們，感謝你們的善良，小的時(shí)候媽媽就經(jīng)常告訴我，他說(shuō)善良比聰明更重要，那時(shí)候我還懵懵懂懂的，但隨著自己的成長(zhǎng)包括創(chuàng)業(yè)多年的歷練，我發(fā)現(xiàn)不僅對(duì)于個(gè)人還是企業(yè)來(lái)講，善良是大道，而科技僅僅是器，也就是說(shuō)我們要以善為道，以科技為器，只有這種的道氣，才可能成為大器。所以，我今天的演講題目是以善為名，用科技改善生活。
在座的各位可能很多是閃送的老朋友，當(dāng)然也有很多新朋友，我先簡(jiǎn)單介紹一下閃送。大家請(qǐng)跟我一起回到2016年5月27號(hào)早晨，明星張歆藝和袁弘趕赴德國(guó)舉行婚禮，結(jié)果到了機(jī)場(chǎng)他們發(fā)現(xiàn)，二姐的手機(jī)和婚紗的頭紗忘帶了。二姐的婚紗是高定的，如果沒(méi)有頭紗她的婚禮是不完美的，如果是你在這時(shí)候你會(huì)怎么辦。
我想用過(guò)閃送的朋友大家應(yīng)該能猜出來(lái)，機(jī)智的二姐選擇了閃送，閃送在30分鐘之內(nèi)把她的頭紗送到了機(jī)場(chǎng)，事后二姐發(fā)微博說(shuō)，閃送小哥拯救了我的婚姻。閃送始終站在用戶(hù)的角度出發(fā)，想用戶(hù)之所想，急用戶(hù)之所急，優(yōu)用戶(hù)之所優(yōu)。我們始終覺(jué)得只有站在用戶(hù)的角度出發(fā)，從用戶(hù)的心情出發(fā)，理解用戶(hù)才可能最終贏得客戶(hù)。
當(dāng)然閃送除了可以送頭紗以外，還可以送文件、鮮花、蛋糕，下雨了可以讓閃送送雨傘，生病了可以讓閃送送藥，還有我們的客戶(hù)腦洞大開(kāi)，用閃送幫他遛狗，還有更奇葩的用戶(hù)，去洗手間發(fā)現(xiàn)沒(méi)有廁紙了，用閃送下一單，讓閃送員幫他送廁紙。
各種各樣奇葩的訂單，在閃送的平臺(tái)上其實(shí)每天在發(fā)生。而我們閃送，我們追求的是速度和安全，在速度上我們把速度做到了極致，當(dāng)前閃送是平均1分鐘響應(yīng)，10分鐘上門(mén)，45分鐘送達(dá)。這在傳統(tǒng)的同城快遞來(lái)講是不可能的，閃送徹底的顛覆了傳統(tǒng)同城快遞中轉(zhuǎn)和分撥的邏輯，我們采用專(zhuān)人直送一人一單的模式，保護(hù)用戶(hù)最好的體驗(yàn)。
當(dāng)然這也是一些用戶(hù)覺(jué)得閃送略微有一點(diǎn)貴的原因，但是你想一想，在緊急的時(shí)刻，他幫你解決燃眉之急，我覺(jué)得那服務(wù)是無(wú)價(jià)的。
為什么能夠快速的增長(zhǎng)，有兩點(diǎn)
截止到目前為止，閃送已經(jīng)開(kāi)通了222個(gè)城市，服務(wù)了將近1億客戶(hù)，我們擁有將近46萬(wàn)閃送員隨時(shí)待命，使命必達(dá)。在過(guò)去4年，閃送訂單的年復(fù)合增長(zhǎng)率超過(guò)300%，其實(shí)剛才星客多也談了，他們沒(méi)有做過(guò)廣告，但是他們訂單瘋狂的增長(zhǎng)。閃送也是一樣，我的模式很相似，我們也沒(méi)有投入過(guò)大規(guī)模的廣告，但為什么能夠快速的增長(zhǎng)，有兩點(diǎn)：
第一點(diǎn)，閃送找到了自己的飛輪，閃送是一個(gè)典型的雙邊市場(chǎng)，在雙邊市場(chǎng)它非常容易形成口碑的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。當(dāng)有更多的閃送員加入這個(gè)群體的時(shí)候，我們的覆蓋密度會(huì)越來(lái)越密，覆蓋密度越來(lái)越密的時(shí)候，上門(mén)取件時(shí)間會(huì)越來(lái)越短，這時(shí)候用戶(hù)的體驗(yàn)會(huì)變好，當(dāng)用戶(hù)的體驗(yàn)變好，口碑傳播系數(shù)就會(huì)變大，傳播系數(shù)變大的時(shí)候會(huì)有更多訂單產(chǎn)生，當(dāng)有更多訂單產(chǎn)生的時(shí)候會(huì)又吸引更多的閃送員加入這個(gè)群體里，形成一個(gè)良性的循環(huán)。
當(dāng)用戶(hù)的密度和閃送員的密度到一定程度的時(shí)候，我們閃送員的空駛率會(huì)急聚下降，這時(shí)候閃送員單位時(shí)間內(nèi)收入會(huì)快速增加，這時(shí)候其實(shí)也給閃送平臺(tái)提供了一個(gè)降價(jià)的空間。當(dāng)我們把價(jià)格降下來(lái)的時(shí)候，根據(jù)供需關(guān)系來(lái)講，會(huì)有更多用戶(hù)使用閃送的服務(wù)，這樣又形成一個(gè)良性的循環(huán)。這兩個(gè)循環(huán)之下，閃送在沒(méi)有做大規(guī)模廣告投入之下，依然保持了每年300%的復(fù)合型增長(zhǎng)。
另外在簡(jiǎn)單的飛輪效應(yīng)的循環(huán)下，看似簡(jiǎn)單，但其背后要想保證飛輪能夠正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，要依賴(lài)強(qiáng)大的技術(shù)。我們?cè)诿恳粋€(gè)閃送訂單被匹配之前，我們的后臺(tái)系統(tǒng)大概都要經(jīng)過(guò)上千萬(wàn)甚至上億次的運(yùn)算，而這種即時(shí)性的給出結(jié)果，往往需要在1秒之內(nèi)給出來(lái)，這跟我們平時(shí)所謂的基礎(chǔ)的電商是不一樣的。電商可以下完單之后一天之后處理就可以，它有一天的處理時(shí)間。
對(duì)于我們這種及時(shí)物流來(lái)講，你需要在那一刻及時(shí)的給出最好的匹配。所以這種供需匹配和供需的預(yù)測(cè)，這種對(duì)于數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的要求非常的高，我們專(zhuān)門(mén)組建了大數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)，借助這種大數(shù)據(jù)、AI算法建立了模型，而且經(jīng)過(guò)4年數(shù)據(jù)的沉淀，我們了解到不同區(qū)域的用戶(hù)訂單的行為可能是不一樣的，比如有的用戶(hù)發(fā)文件，有的發(fā)鮮花，有的發(fā)蛋糕。對(duì)于文件來(lái)講可能要求的是快和急，對(duì)于蛋糕來(lái)講可能要求的是穩(wěn)，他的需求是不一樣的。
而我們閃送員接單的偏好，包括交通工具、過(guò)往接單記錄，這也完全都不一樣，在這個(gè)多維度之下，你如何在1秒之內(nèi)快速的匹配，給用戶(hù)提供最優(yōu)的體驗(yàn)，這種計(jì)算對(duì)技術(shù)是一種挑戰(zhàn)。
閃送是眾包的模式，也是一種共享經(jīng)濟(jì)模型代表
我們經(jīng)過(guò)多年不停的模型持續(xù)優(yōu)化，現(xiàn)在能夠給用戶(hù)提供非常好的用戶(hù)體驗(yàn)。另外閃送是眾包的模式，也是一種共享經(jīng)濟(jì)模型代表，同時(shí)我們的閃送員比如說(shuō)是4S修理工、老師、軍人，甚至有銷(xiāo)售人員，各種各樣。
這個(gè)時(shí)候，怎么樣能夠讓我們的用戶(hù)放心的把物品交給閃送員，是我們要去解決的信任問(wèn)題，因?yàn)槲议_(kāi)始就講了，閃送一直從用戶(hù)出發(fā)，用戶(hù)在想什么，我們就要去做什么。所以，我們?cè)陂W送員的招募上，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要經(jīng)過(guò)非常嚴(yán)格的篩選。
比如說(shuō)我們利用技術(shù)，去驗(yàn)證閃送員的身份證是不是真的，是不是和本人一致，他的手機(jī)是不是真實(shí)的，銀行卡是不是真實(shí)的，甚至我們也早早的把人臉識(shí)別技術(shù)應(yīng)用在我們閃送的APP上，確保用戶(hù)在APP里面看到的人和真實(shí)接單的人是一致的，這樣來(lái)保證用戶(hù)能夠安心、放心、舒心。
我們認(rèn)為做服務(wù)就一定要用心，把每一個(gè)細(xì)節(jié)字到極致，而且我有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，就是說(shuō)你一定不要和用戶(hù)預(yù)期相等，一定要比他的預(yù)期多一點(diǎn)點(diǎn)，你只要多一點(diǎn)點(diǎn)就是100分，甚至120分，如果少一點(diǎn)點(diǎn)，其實(shí)沒(méi)有99分，就是0分，這是做服務(wù)的一個(gè)最大的經(jīng)驗(yàn)。
而我覺(jué)得任何一個(gè)企業(yè)、品牌，在它的背后，要想持久贏得用戶(hù)的信任，一定在這個(gè)品牌和企業(yè)背后，要傳達(dá)著某種善意。
去年閃送請(qǐng)臺(tái)灣美來(lái)給閃送做廣告創(chuàng)意策劃，然后他們總策略長(zhǎng)問(wèn)了我一句話(huà)，他說(shuō)于總，你認(rèn)為閃送在利用人性的哪個(gè)方面賺錢(qián)？是焦慮嗎？用閃送的人一定都非常著急，如果放大這種焦慮，閃送的生意一定會(huì)越來(lái)越大。
我當(dāng)時(shí)思考了一下，我的回答是NO，為什么呢？因?yàn)?strong>我覺(jué)得作為一個(gè)創(chuàng)業(yè)者來(lái)講，他提供一個(gè)產(chǎn)品，或者是一個(gè)服務(wù)，一定應(yīng)該是讓我們用戶(hù)的生活更加輕松、美好，而不是更加焦慮。
我們做任何一個(gè)東西，我們作為一個(gè)創(chuàng)始人來(lái)講，他的起心動(dòng)念一定要是善良的，一定要是從用戶(hù)角度出發(fā)的，一定要給用戶(hù)提供最好的體驗(yàn)。
當(dāng)時(shí)我記得我給他講了兩個(gè)故事，都是關(guān)于用戶(hù)閃送員的故事，今天也分享給大家。
第一個(gè)故事：我們的閃送員趙師傅，他在送件途中突然電動(dòng)車(chē)沒(méi)電了，大概距離收件人還有五公里，所以他就下來(lái)一邊推車(chē)，一邊看一看周邊有沒(méi)有充電的地方。
這個(gè)時(shí)候，收件人來(lái)電話(huà)了，他一想壞了，肯定是要挨罵了，然后他接通電話(huà)之后，第一句話(huà)就是道歉，但是這時(shí)收件人在電話(huà)里沉默了一會(huì)兒，他說(shuō)我不需要你的道歉，其實(shí)我打電話(huà)是因?yàn)樘鞖馓珶崃?，我怕你中暑，所以?wèn)候一下。
趙師傅當(dāng)時(shí)的眼圈就紅了，因?yàn)槲矣X(jué)得用戶(hù)是善良的。
第二個(gè)故事：一個(gè)用戶(hù)下了一個(gè)單，說(shuō)要把包裹送給一個(gè)朋友，我們閃送員李師傅，送到收件人們剖時(shí)敲門(mén)沒(méi)有人答應(yīng)，打電話(huà)手機(jī)停機(jī)了，給寄件人打電話(huà)說(shuō)這個(gè)怎么辦，寄件人也不知道怎么辦，只是說(shuō)希望你把物品交到我的朋友手里面。
這個(gè)時(shí)候，我們的閃送員腦瓜靈光一閃，他自己給收件人充了300塊錢(qián)，終于收件人的電話(huà)打通了，收件人在附近超市買(mǎi)菜，大概過(guò)了30分鐘之后，收件人才回來(lái)，收件人問(wèn)他平常的快遞都是把物品放到物業(yè)那里，我自己去取就好了，你為什么一定要堅(jiān)持等我回來(lái)。閃送員說(shuō)看的出來(lái)這個(gè)包裹是你朋友送給你的，很貴重，只有親手交到你的手你我才放心。
在這種情況下，我們的閃送員是善良的，我在思考我們用戶(hù)是善良的，我們閃送員是善良的，我們因?yàn)樯屏迹伺c人之間才有信任。
所以，我覺(jué)得閃送應(yīng)該是一門(mén)關(guān)于善良的生意，我們每一個(gè)訂單背后都有一個(gè)善良的故事，如果這份善良可以被感知的話(huà)，閃送的生意就是無(wú)限大的。
接下來(lái)讓大家跟我一起看一個(gè)3分鐘的視頻，關(guān)于閃送員的。
平凡的人跑在不平凡的路上，我們的閃送每天都穿梭在城市的大街小巷，幫我們的用戶(hù)解決各種忙、急、懶、難的事情，但是他們說(shuō)因?yàn)楦砷W送，我覺(jué)得我被尊重、認(rèn)可了，我找到了我的社會(huì)地位，我心里覺(jué)得非常開(kāi)心，同時(shí)也覺(jué)得責(zé)任越來(lái)越大。讓善良的人得到更多的尊重，是閃送一直在努力的一個(gè)方向。
我一直期望閃送能成為人們生活中不可或缺的一部分，就像水、電、煤一樣，成為必需品，我希望閃送員變成一個(gè)職業(yè)，像醫(yī)生和消防員一樣，他們視時(shí)間為生命，對(duì)于醫(yī)生來(lái)講，他們并不希望病人越來(lái)越多越好，在乎的是當(dāng)前病人是否得到痊愈。對(duì)于消防員來(lái)講，他永遠(yuǎn)不希望火災(zāi)的鈴聲響起，他們?cè)诤醯氖钱?dāng)前的火情是否得到控制。
我覺(jué)得閃送也一樣，我們永遠(yuǎn)希望用戶(hù)沒(méi)有各種各樣緊急的時(shí)刻，但是如果你有的話(huà)，閃送隨時(shí)隨地在您身邊，隨叫隨到，謝謝大家！
快報(bào)
根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》實(shí)名制要求，請(qǐng)綁定手機(jī)號(hào)后發(fā)表評(píng)論
為什么要充值300，而不是3000？
感覺(jué)讀完文章沒(méi)有任何的商業(yè)氣息文章寫(xiě)的很美好，也算是一種商業(yè)成功