5月13日，蘇寧易購南京新街口店，屏幕上播放著“5·18”大促廣告。這家店被蘇寧成為云店3.0，里面設(shè)有家電賣場、家居館、蘇寧體育無人店、海鮮餐廳、蘇寧影城、機(jī)器人咖啡店、蘇寧極物等，是蘇寧“智慧零售”的標(biāo)桿店。
蘇寧易購VIP導(dǎo)購（V購）巫貝珍在錄制一款空調(diào)的介紹視頻，這款空調(diào)是大促中的重點(diǎn)產(chǎn)品之一，這段講解視頻將在蘇寧易購App上的“發(fā)現(xiàn)”板塊展示，為新街口店引流。憑借自己對業(yè)務(wù)的熟悉度，只是經(jīng)過事先5分鐘的語言組織，這段長度約4分鐘的介紹視頻，巫貝珍一處卡頓都沒有地完成了錄制。
巫貝珍和兩名普通導(dǎo)購員溝通輪班的事情。這個5層的賣場有300多名導(dǎo)購，其中只有7名像巫貝珍這樣的V購。和普通導(dǎo)購以銷售自己所在品類品牌為主要職責(zé)不同，V購負(fù)責(zé)套購顧客接待、賣場引流和管理。
兩位顧客新房裝修，要購買全套家電，巫貝珍帶著他們在賣場轉(zhuǎn)了一圈，根據(jù)他們的預(yù)算和實(shí)際需求提出了一套方案，并在紙上為這兩名顧客詳細(xì)記下了商品的型號、價格等信息。早期的導(dǎo)購員，都只負(fù)責(zé)各自柜臺的銷售。前幾年單個顧客一次性購買多樣電器的情況越來越多，顧客要自行到各個柜臺詢價看商品，這個過程費(fèi)時費(fèi)力，于是賣場推出了套餐導(dǎo)購，經(jīng)過不斷演化，形成了如今的“V購”崗位。“不管顧客是否即刻下單，哪怕他只是前期了解價格和型號，V購都要把服務(wù)做到最細(xì)致”。巫貝珍說。
顧客可以在蘇寧易購網(wǎng)站預(yù)約一對一V購服務(wù)，也可以在賣場導(dǎo)購員的推薦下享受這種免費(fèi)服務(wù)。V購會為有需要的顧客提供全程服務(wù)，包括詳細(xì)介紹產(chǎn)品各項(xiàng)性能、賣場優(yōu)惠活動，他們還能為顧客的套購提供額外優(yōu)惠。作為V購，需要要對賣場家電商品非常熟悉，能根據(jù)顧客的實(shí)際情況定制購買方案，V購是這個賣場業(yè)務(wù)能力最強(qiáng)的導(dǎo)購。
一位老顧客就通過微信約巫貝珍，讓巫幫忙挑選一臺手機(jī)。老顧客到了賣場后，巫貝珍帶著她在手機(jī)柜臺轉(zhuǎn)了30分鐘。這位顧客10年和巫貝珍結(jié)識，當(dāng)時她裝修房子，就是巫貝珍幫助她挑選電器，從那以后，只要買電器、3C產(chǎn)品或者咨詢家里的電器問題，她都會找巫貝珍，兩人成了要好的朋友。
巫貝珍手機(jī)里的銷售外拓微信群，這些群都是“精準(zhǔn)購買群體”。外拓引流是蘇寧易購V購的一項(xiàng)重要工作，每位V購都是這個賣場的一個流量入口。除了在網(wǎng)上引流，他們還要負(fù)責(zé)在小區(qū)、樓盤、企事業(yè)單位、展會開展多種形式的線下拓展：比如帶隊(duì)在小區(qū)駐點(diǎn)、組織業(yè)主或企事業(yè)單位員工宣講、組織開展免費(fèi)家電清洗等服務(wù)項(xiàng)目，用各種方式為線下店帶來人氣。
巫貝珍在整理家裝節(jié)上的客戶名單，這些人都繳了定金，但有人還沒到店提貨，她要根據(jù)每個人的情況進(jìn)行電話回訪。蘇寧易購有一個名為“千里傳音”的項(xiàng)目，它根線上線下數(shù)據(jù)為用戶畫像，分析用戶精準(zhǔn)需求，借助線下導(dǎo)購來邀約購買。比如一位顧客在蘇寧易購線上反復(fù)瀏覽冰箱并將冰箱加入購物車，經(jīng)過系統(tǒng)分配，導(dǎo)購員在就會根據(jù)客戶的需求對客戶進(jìn)行電話回訪，進(jìn)行線下店的活動推薦和體驗(yàn)邀約。
一名V購要面臨到店量、轉(zhuǎn)化率、服務(wù)評價、管理、銷售額等多維度積分考核，其中通過線上預(yù)約的到店客戶數(shù)每月至少600人，到店后的轉(zhuǎn)化率則另行考核。關(guān)于銷售，一名負(fù)責(zé)人向鈦媒體《在線》介紹，除非惡意搶單，賣場以誰開票誰提成的方式向?qū)з徑Y(jié)算工資，“如果你帶著顧客看了很久，顧客轉(zhuǎn)臉再找別人下單買了，那就是你的問題，作為V購就是要用服務(wù)獲得客戶的認(rèn)可，增強(qiáng)客戶粘性。”據(jù)了解，V購有淘汰機(jī)制，每位普通導(dǎo)購員可以通過推薦等方式按周期申報，經(jīng)過一系列考核后成為V購。
巫貝珍在蘇寧易購的線下賣場工作13年了，這是她入職的時候領(lǐng)到的杯子。成為V購后，她個人平均每年能完成約1100萬元的銷售額。她說自己很享受跟顧客打交道的過程，“每天能為顧客解答疑惑，為他們提供各種讓他們滿意的解決方案，我很有成就感。”
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行行出狀元?。】偸钦f線上要顛覆線下，其實(shí)可能我們太高估了新技術(shù)的影響了。線下已經(jīng)不是曾經(jīng)的那個線下，已經(jīng)在不斷的進(jìn)化中。
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人肉社群管理，精準(zhǔn)營銷，個性化推薦，個性化套餐定制，再加上人格和時間所養(yǎng)成的信任，大寫一個字“服”。
線下模式的升級。賣場用此模式將線下一批流量牢牢把握著。