鈦媒體注：鈦媒體T-EDGE年度國際盛典，作為鈦媒體年度最重要、在科技領(lǐng)域最舉足輕重的年度國際峰會，每一年年末希望能夠?qū)Ξ?dāng)年發(fā)生的和未來可能發(fā)生的做一些重要盤點和預(yù)判，同時，搭建一個平臺通過線上線下交流，助力全球前沿創(chuàng)新者的價值發(fā)現(xiàn)與落地。
曾經(jīng)，汽車后市場有著屬于自己的輝煌。如今，經(jīng)過資本寒冬的洗禮，至今仍然堅持者寥寥。
此前在12月1號剛完成了B輪融資，作為“富二代”的車享家，則要賦予汽車后服務(wù)市場新的活力。
“2017年汽車后市場有兩個關(guān)鍵詞：焦慮和彷徨”。在2017年鈦媒體T-EDGE國際年度盛典上，車享CEO夏軍表示，行業(yè)的焦慮是來自于用戶體驗的線上和線下的完全割裂，而彷徨則是源于大部分企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上的搖擺。
“核心的問題就在于，線下是根本，體驗是本質(zhì)”。夏軍認(rèn)為之前的洗車大戰(zhàn)充分說明了這一點，單純的在線上補貼流量，忽視線下服務(wù)的體驗，亦或是盲目開店而忽視線上線下運營的打通，最終的結(jié)果都是轟然倒地。而2018年整個汽車后市場最需要的就是升級與變革。
他坦言，中國的車后市場中除了4S店之外的第三方的獨立售后服務(wù)，整體水平不高，而領(lǐng)域內(nèi)的創(chuàng)業(yè)公司，更要承擔(dān)起對汽車產(chǎn)業(yè)鏈上下游承上啟下的關(guān)鍵作用。
對于線下，演講中夏軍表示，對車后企業(yè)的線下門店，應(yīng)該從空間的角度去思考。既要從用戶身邊中的需求來看，更要沿著用戶生活軌跡的布局。
以下是夏軍在鈦媒體 T-EDGE 國際年度盛典上的演講全文，略經(jīng)鈦媒體編輯：
大家好！今天來的蠻早的，有幸聽了剛才兩位講的整車，兩位都不約而同的講到了傳統(tǒng)車企有一個問題，只關(guān)注賣產(chǎn)品，不關(guān)注做服務(wù)。
我覺得我們新的互聯(lián)網(wǎng)整車勢力，傳統(tǒng)企業(yè)。我來自于上汽集團，現(xiàn)在也是國內(nèi)排名第一的整車制造企業(yè)，我們都用變化的眼光去看對方。
車享就是我們5年以前就開始打造的，怎么樣從原來滿足于給用戶提供一個產(chǎn)品，而到為用戶提供整個出行、生命周期的服務(wù)的解決方案，我們也在不斷地探索、實踐。我覺得今天也很有幸和各位來分享一下，我們在這個過程中的一些心得。
首先，我想先和各位介紹一下誰是車享家。用幾個關(guān)鍵詞和大家分享，我們現(xiàn)在分布全國，直營管控，標(biāo)準(zhǔn)一致，專業(yè)靠譜。這是作為一個傳統(tǒng)連鎖服務(wù)業(yè)所必須具備的基本條件，但這是在汽車服務(wù)領(lǐng)域、汽車后市場、中國是很難得一見的。同時我們也在做創(chuàng)新探索，加上移動互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和手段，我們也做到了4個在線：
1.用戶在線。
2.業(yè)務(wù)在線。
3.管理在線。
4.員工在線。
套一個時髦的話，車享家也可以叫新物種、新零售，我們給自己定義的是新空間，我們愿意為用戶提供在整個用車生命周期的極致體驗。經(jīng)過2年的發(fā)展以后，我們快速在全國建立了覆蓋100個城市以上，直營網(wǎng)點有1200家，用戶已經(jīng)有200萬以上。
原來中國市場除了4S店之外的第三方的獨立售后服務(wù)，整體水平不高。車享家這兩年快速成長以后，已經(jīng)給用戶留下了一個很好的印象，我們?nèi)绻蟹謹(jǐn)?shù)的話，我們現(xiàn)在是4.98分，當(dāng)然我在這里和大家介紹，不是我們自己志得意滿，因為這個行業(yè)實在太爛了，我們只是做了一些努力而已。
回過來，我來看，這是2017年這個行業(yè)，我的關(guān)鍵詞有兩個：焦慮和彷徨。
焦慮是來自于用戶體驗的線上和線下的完全割裂，線上一般就是，我們有些互聯(lián)網(wǎng)+的后市場企業(yè)做個APP，當(dāng)然很容易呈現(xiàn)，看的見，但是到了線下用戶往往摸不著。線上查的到，線下是不是辦的到。那么線上和線下的完全割裂給用戶帶來的是極大的焦慮。
整個行業(yè)的方向南轅北轍，我這里特指的是互聯(lián)網(wǎng)或汽車相關(guān)領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)的一些企業(yè)，出現(xiàn)了對發(fā)展方向的一種彷徨。原來是只重線上，不重線下，只重交易，不重體驗。所以大家可能也會發(fā)現(xiàn)，3、4年前，如火如荼的做二手車B2B的頭部企業(yè)，現(xiàn)在集體宣布做整車電商了。有些所謂的互聯(lián)網(wǎng)后市場企業(yè)也是集團宣布開始要做線下工廠店、直營店、加盟店，我覺得這個就是一開始他們從這個行業(yè)切入的時候，方向就是錯的，現(xiàn)在出現(xiàn)了彷徨。
所以2017年的割裂和彷徨，核心的問題就在于，線下是根本，體驗是本質(zhì)。所以我也很佩服剛才李斌總，主持人問了他，你對用戶做出的服務(wù)承諾，你打幾分？你是怎么評價的，我相信他現(xiàn)在越來越體會到要把服務(wù)做好確實很難，不是輕易的在線上做一個承諾，線下就能比較容易去落地。
2018年我的關(guān)鍵詞，我的判斷也是，一個叫升級，一個叫變革。升級是對用戶消費需求的判斷，我們來看一下，我們車享家2年以來，我們服務(wù)的200萬的用戶畫像，80%的車主都是男性，由于車享家自身品牌的定位，我們現(xiàn)在60%以上的用戶都是80后、90后，70%、80%以上的用戶已經(jīng)習(xí)慣于先在線上查詢和支付。我們服務(wù)的車主車型一般在20萬-30萬之間，車齡在2年之上。所以，從這么一個用戶畫像的特征來看，我們可以去判斷，消費者升級，80后、90后是我的主力消費人群，他們會有這3方面的需求：
1.整個服務(wù)流程要在線。
2.要場景連接。
3.80后、90后基本上都是追求個性化、定制化的服務(wù)需求，但是同時中國的用戶都是小白用戶，對車相關(guān)的知識了解不多，愿意主動學(xué)習(xí)的也不多。他更愿意去選擇一個能夠讓他信任的服務(wù)商，來幫他解決這些問題，所以我們講需求是個性的，又是慵懶的。
從行業(yè)的變革角度來講，我們也用一個關(guān)鍵詞，上游企業(yè)，剛才前面兩家互聯(lián)網(wǎng)新勢力企業(yè)，包括上汽的吳總也在講，整車也在不斷地實現(xiàn)新式化，特指的是智能化、互聯(lián)化。我們的下游企業(yè)，像保險、金融、出行企業(yè)，也在把自己的產(chǎn)品逐步打造的更加定制化和場景化。
作為汽車后市場的企業(yè)，我們在做的是，怎么樣在線化和產(chǎn)品化。我認(rèn)為在整個行業(yè)價值鏈中間，汽車后市場企業(yè)也是很關(guān)鍵的起到了一個對價值鏈上下游承上啟下的關(guān)鍵角色作用。
車享家面對2018年的兩個關(guān)鍵詞，我們的回答是，我們要持續(xù)打造養(yǎng)車的新、工、尖，來順應(yīng)消費升級和行業(yè)變革。怎么來打造？我們叫一縱兩橫，合縱連橫，縱向來看，我們要把我們服務(wù)用戶的每一個產(chǎn)品，從用戶旅程的流程梳理，做到線上線下融為一體，同時我們也要圍繞著用戶的生命周期，我們原來在講的看、選、買、用、賣，做一個橫向的路徑和圍繞用戶的生活軌跡（衣、食、住、行、作），一縱兩橫來打造我們所謂的養(yǎng)車新空間。
怎么去縱向打造線上和線下融為一體的用戶旅程體驗，我們概括了5個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：約、到、享、結(jié)、評，何為線上線下融為一體的旅程體驗?；谟脩袈贸痰?，對每一個我們的商品做完整的梳理，線上和線下融為一體，我們首先從洗車這個項目切入，大家都看不上眼，這么低端，但我們覺得要把別人最看不上眼的、最難做好的事兒先做好。
第二維度，我們是基于橫向的，從用戶身邊中的需求來看的路徑布局。目前我們在著力從這幾個方面入手，今天我只是舉例子：
1.新勢力造車，我們怎么樣合作、結(jié)合，給用戶更多的選擇，來實現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施的共享。
2.和金融保險業(yè)深度的對接，可以給用戶帶來一站式的體驗，更省時、省心。
12月1號車享家也剛完成了B輪融資，我們?nèi)诹?0個億，這次我們引進了產(chǎn)業(yè)資本，平安和招商銀行。所以不僅是拿了投資人的錢，更多可以和他們的業(yè)務(wù)資源、用戶資源從產(chǎn)品上、系統(tǒng)上、數(shù)據(jù)上去做更加深度的對接，可能在服務(wù)用戶的體驗和模式上會有化學(xué)反應(yīng)和新的創(chuàng)新。
李斌總跑的比較急，其實我和李斌探討過，他做承諾，終身免費治保，終身免費道路救援，這些線下的實際服務(wù)落地都可以和我們共享，我們就是他們服務(wù)落地的基礎(chǔ)設(shè)施。實際上我們現(xiàn)在還在和幾家新的造車勢力談這些事兒。
另外一個橫向的維度，我們是在做用戶生活軌跡的布局，提升服務(wù)場景，衣、食、住、行、作，這方面我也只是舉兩個方面例子，一個是和我們的房產(chǎn)、物業(yè)巨頭在合作，把車享家的門店，我們原來是開到了用戶的家門口，通過這種合作，我們是把服務(wù)送到了用戶的家里，服務(wù)到家。
同時我們也在和一些停車的服務(wù)企業(yè)巨頭在合作，這樣更好能夠讓我們的服務(wù)車主規(guī)劃好自己的碎片化的時間，衣食住行都離不開停車。
所以我們要給車享家的用戶打造的是這樣一種養(yǎng)護的新空間，我們叫線上即線下。線上無微不至，線上不折不扣，線上承諾很容易，線下不折不扣去兌現(xiàn)，難上加難，車享家現(xiàn)在能做到，因為我們的運營都是直營管控。
第二句話是場景即服務(wù)。無論車主何時何地，你都能隨心所欲的享受到你想要的服務(wù)，剛才我在講的，圍繞著用戶全生命周期的看、選、買、用、賣，以及圍繞用戶生活軌跡的衣、食、住、行、作，各種時間、位置、場景下，我們都給你定制你需要的服務(wù)。
第三句話是情感即連接。車享家不只專業(yè)，不僅僅智能，我們更有溫度，要引領(lǐng)這個行業(yè)更好的去治理，我們廣大車主現(xiàn)在對這個服務(wù)行業(yè)充滿的焦慮感。我覺得這也不約而同的，我們和李斌的思路是一樣的，我們認(rèn)為我們現(xiàn)在的廣大車主不光要你給他解決功能性的問題，還需要你給他帶來情感上更多體驗的享受。
所以，最后我們車享家愿意攜手合作伙伴，合縱聯(lián)橫，我們一起給我們的用戶創(chuàng)造和帶來極致的體驗。
謝謝大家！
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