平安集團副首席執(zhí)行官、首席保險業(yè)務執(zhí)行官 李源祥
平安集團副首席執(zhí)行官、首席保險業(yè)務執(zhí)行官李源祥表示：
在客戶經(jīng)營方面，圍繞客戶需求，通過線上線下渠道、分場景積累海量客戶，并與客戶高頻互動，動態(tài)了解客戶，形成完整的客戶試圖并分群。分群之后，智能生成產(chǎn)品、服務、渠道和接觸時機，推送接觸線索至客戶及代理人。
以平安壽險為例，在過去2-3年時間中，應用客戶經(jīng)營的模型，不僅提高了客戶體驗，還精準推送銷售和服務線索，在12個月線索轉(zhuǎn)化率超過20%，同時客戶轉(zhuǎn)化率在12個月超過40%。對于客戶經(jīng)營模型的應用，對老客戶的加保率提升67%。平安不僅在壽險領域推進這種精準的客戶經(jīng)營，同時總結(jié)壽險的經(jīng)驗，在證券、信托、陸金所也開展這種更精準的客戶經(jīng)營。
對客戶進行畫像，建立360度的客戶視圖，對客戶進行分群，然后按照分群建立各種傾向性模型，包括服務的傾向性模型、銷售的傾向性模型，對于客戶產(chǎn)生一系列的銷售和服務線索，推送給服務的渠道和銷售的渠道。以證券為例，通過這個模式，客均AUM有25%的提升，客戶炒股票的換手率提升了30%。
在渠道管理與銷售方面，平安建立了全新的“SAT”模式——S代表社交，A代表APP，T代表遠程座席。
“首先我們讓代理人或渠道，通過社交媒體和廣泛的用戶進行交流，建立代理人社交圈，如子女教育圈，炒股圈等高頻互動的圈子，在適當?shù)臅r候，我們會通過一些營銷的方法，讓客戶購買我們的第一個產(chǎn)品，當他購買第一個產(chǎn)品的時候，他就會利用我們的第一個APP。我們每一個APP里面有一個功能模塊即所謂的“任意門”，通過“任意門”讓我們的客戶從任何一個APP穿越到我們其他的任何平臺。比如說一個壽險的客戶他利用我們的金管家（壽險APP），他在金管家APP通過“任意門”就可以到達金融產(chǎn)品不同的APP，比如陸金所的平臺、產(chǎn)險的平臺、銀行的平臺，獲得他需要的服務和產(chǎn)品?；蛘叩狡渌铑惖模热绾冕t(yī)生等不同的平臺獲得他所需要的生活服務類產(chǎn)品和服務。” 李源祥這樣解釋SAT模式。
李源祥透露一些有意思的經(jīng)驗數(shù)字，比如說通過SAT發(fā)出去的一個產(chǎn)品介紹會被放大20倍，也就是說代理人發(fā)一個，業(yè)務員會轉(zhuǎn)發(fā)20倍，客戶看了會轉(zhuǎn)發(fā)20倍，這樣的營銷方式可以讓你觸達的人效果放大20倍。
通過這個模式，平安壽險一年給平安集團新引流的用戶達到2.3億，線上銷售活動率是原來的2倍，同時銷售多個產(chǎn)品的代理人數(shù)量也增加了1倍。而在線上的交易，比如在金管家（壽險APP）交易包括保險和非保險類的產(chǎn)品，也增加了1倍。
這個模式的改變其實是利用社交媒體，利用科技技術如大數(shù)據(jù)、云技術變革了整個業(yè)務員的獲客、銷售模式。目前SAT模式已經(jīng)在平安集團內(nèi)多家公司應用，如平安產(chǎn)險、銀行零售、銀行汽融以及信托等。
目前平安集團擁有150萬代理人，這在整個行業(yè)里面無論是規(guī)模還是產(chǎn)能、品質(zhì)都是一個全新的高度。針對代理人活動管理，李源祥表示，中國的代理人模式目前還存在幾大挑戰(zhàn)，如人才流動性大、區(qū)域分散、培訓資源缺乏等，平安集團利用AI、大數(shù)據(jù)技術提高代理人的管理，如智能組訓動態(tài)規(guī)劃及管理代理人發(fā)展路線，形成針對性輔導建議。
例如利用AI技術、大數(shù)據(jù)技術，對于高留存和高脫落的業(yè)務員進行畫像，就會幫助分公司在招聘的時候選對人。“過去保險公司對于代理人的招聘和管理有點像趕鴨子，每個月招聘1萬個人，然后這1萬個人就全趕去進行一輪培訓，那些做的好的人就會留下來，做的不好的人就會脫落，全部是一刀切的方法。我們通過總結(jié)經(jīng)驗，利用大數(shù)據(jù)、利用AI建立我們的智能篩選模式，會對每一個代理人給予他動態(tài)的發(fā)展規(guī)劃路線，而且這個發(fā)展規(guī)劃路線會按照他每一天、每一個禮拜、每一個月實際的情況進行調(diào)整。”李源祥表示。
此外對于代理人遠程培訓，平安集團構(gòu)建三大線上培訓模式，如訓練營（導師空中授課+學員本地集中）、加油站（導師空中授課+學員分散自學）以及微課堂（學員分散自學）的模式，自動調(diào)配資源，為代理人推薦個性化課程，全方位管控培訓效果。
在客戶服務方面，平安正在形成智慧化客戶服務。例如平安壽險有1.1億的有效保單，每年壽險要處理6000萬來自客戶的需求，未來5年這6000萬會增加2倍。如果利用AI、云和大數(shù)據(jù)的技術，利用生物識別及時識別出客人的身份，捕捉他的需求，利用后臺的風控模型，有效地遠程非現(xiàn)場處理各種各樣的服務需求，90%可以通過客戶遠程自助或遠程處理，9%是用遠程視頻處理，只有1%是需要客戶到現(xiàn)場去處理的。“通過智慧客服的模式，我們的自動核保率可以達到96%，理賠在醫(yī)院現(xiàn)場的結(jié)案率可以達到50%。” 李源祥說。
除此之外，在平安車險可實現(xiàn)極速理賠，運用圖片識別及遠程視頻技術，借助網(wǎng)格最佳劃分，分時動態(tài)調(diào)整智能調(diào)度，實現(xiàn)快速查勘。
平安車險一天要處理3萬個汽車理賠案件，每分鐘有20個理賠案件。平安提出一個目標——客戶碰到車禍的時候，查勘員必須在市區(qū)5分鐘到現(xiàn)場，郊區(qū)10分鐘要到現(xiàn)場——交警的服務標準是15分鐘到場，救護車的標準是半個小時到場。
做到這一點，平安也是通過大數(shù)據(jù)分析，知道哪些地方、哪個時點交通事故會發(fā)生比較多，所以事先會建立一個智能的動態(tài)網(wǎng)格化管理，會根據(jù)全天不同的時段、不同的時間動態(tài)調(diào)整，比較多事故的網(wǎng)格就多安排一點人手在那邊。然后再通過后臺，利用智能AI技術，對于1萬多名查勘員進行智能調(diào)度，把能夠最快速到達現(xiàn)場的查勘員，把他調(diào)度去現(xiàn)場。目前平安車險極速理賠NPS達到77%，并且連續(xù)7年獲得最佳品牌與第一服務品牌。
在風控管理方面，平安集團目前已經(jīng)實現(xiàn)代理人品質(zhì)管理、壽險核保理賠風控、車險駕駛風控因子、車險理賠智能風控、財產(chǎn)險風險識別系統(tǒng)以及信用卡&普惠智能風控。
如代理人品質(zhì)管理可以甄別高風險代理人及高風險行為，及時預警風險人群、控制風險。對于平安集團150萬代理人，通過多維度管理，其人均產(chǎn)能提高20%。
而壽險核保理賠風控，可以基于自核規(guī)則+預測+關聯(lián)模型，進行風險識別并優(yōu)化風險字段及模型，提升風險管理能力，目前自動核保率從85%提高到96%。
在過去9年，平安車險的賠付率每年都低于行業(yè)2.8%，正是因為通過車險駕駛風控因子體系，平安車險用了180多個不同的因子，包括客戶的行為、客戶的LBS行動軌跡、車況等基礎數(shù)據(jù)，從主因子層層分解到180多個不同的因子。
利用圖片技術，對于車表面的碰撞，拍照上傳給后臺，1秒就可以對它進行定損，92%的定損精準度，這個模型還可以依托背后有十幾萬圖片庫、大量配件的價格庫，以及大量的公司價值庫，進行不斷的深度學習，增加定損的精準度。
依托5大核心技術，以平安科技平臺作為平安集團技術輸出平臺，正式對外輸出社會化服務即4大生態(tài)圈：金融服務生態(tài)圈、醫(yī)療健康生態(tài)圈、汽車服務生態(tài)圈和房產(chǎn)金融生態(tài)圈，這將成為平安今后持續(xù)發(fā)展的一片新藍海。
平安集團副首席執(zhí)行官、首席運營官兼首席信息執(zhí)行官 陳心穎
金融生態(tài)圈保守估計，有超過200萬億人民幣的市場規(guī)模。平安的金融生態(tài)圈，一端連接資金端，一端連接資產(chǎn)端，已然積聚了很大的能量。如成立于2011年的陸金所，作為領先的互聯(lián)網(wǎng)資產(chǎn)管理平臺，擁有卓越的金融DNA、技術和大數(shù)據(jù)能力，不僅服務投資者、政府也服務與金融機構(gòu)和借款人。金融壹賬通，成立于2015年，是全球最大的金融科技云平臺。通過整合金融科技前臺、中臺以及后臺的銷售渠道、智能產(chǎn)品、智能風控、智能服務以及五大金融科技，形成獨特的智能銀行云、智能保險云以及智能投資云為金融機構(gòu)提供技術支撐和服務。
在F2C銀行零售模塊，目前平安集團有53家上線銀行，而國內(nèi)有653家中小銀行，還有巨大的市場。“我們在六周內(nèi)可以做一個互聯(lián)網(wǎng)銀行解決方案給他，完全跟他的核心系統(tǒng)對接。我們發(fā)現(xiàn)通常一家中小銀行很難自己做線上的東西，國內(nèi)的直銷銀行2/3的日活是少于1000人的，做得非常不好。但是金融壹賬通做了這些方案以后，他的APP獲客量都是呈3倍的提升，交易量也是4倍的提升。“陳心穎表示。
在個人貸款方面，銀行是最好做個人貸款服務的機構(gòu)，但是缺乏技術手段能很好地辨認個人的風險程度。而金融壹賬通通過其上線17家銀行，在貸前進行智能渠道管理以及智能進件（如智能進件配置平臺與反欺詐平臺），貸中進行智能面審（利用智能微表情面審輔助系統(tǒng)）和貸后智能審批（定制評分卡、智能風控引擎）等貸款全流程，有效防范80%以上欺詐風險，較少損失3000億。
另外金融壹賬通在F2B銀行對公模塊如中小企業(yè)智能風控以及F2F同業(yè)模塊、產(chǎn)險智能閃賠方面都已取得很好地應用。據(jù)了解，金融壹賬通上線2年時間，目前已同400家銀行、20家保險公司以及2000家非銀機構(gòu)建立合作。
在打造健康醫(yī)療生態(tài)圈方面，陳心穎認為2020年中國健康服務業(yè)規(guī)模預計將達到7.4萬億。
在現(xiàn)在看來，國內(nèi)醫(yī)療健康行業(yè)仍存在諸多痛點，政府已經(jīng)將“健康中國”上升至國家戰(zhàn)略，并在多個領域改革。例如看病難、看病貴，公立醫(yī)院壟斷、健康管理機構(gòu)“多快小雜”，信息不透明、個人負擔重等現(xiàn)象，通過“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”，發(fā)展民營醫(yī)療機構(gòu)，完善電子健康檔案，甚至醫(yī)保改革，發(fā)展商保等諸多措施改善醫(yī)療行業(yè)痛點。
平安醫(yī)療健康生態(tài)圈，從兩端切入，控制流量端和支付端，深入重點業(yè)務，發(fā)揮協(xié)同優(yōu)勢。
如作為流量入口的線上健康管理入口“平安好醫(yī)生”和線下健康管理入口“平安萬家醫(yī)療”，以及支付端醫(yī)保平臺“平安醫(yī)保”與商保（平安健康險、平安壽險以及平安養(yǎng)老險）兩端控制，利用自身醫(yī)療科技以及醫(yī)療科技創(chuàng)新研究院對醫(yī)院、診所、醫(yī)生、藥店、體檢中心以及其他醫(yī)療機構(gòu)實現(xiàn)閉環(huán)的醫(yī)療生態(tài)圈。
平安打造汽車生態(tài)圈，無論是買車，賣車、用車還是養(yǎng)車，都存在很大的增長動力。陳心穎預計，到2020年汽車生態(tài)圈將成為10萬億級市場規(guī)模。
而平安對于汽車生態(tài)圈的打造分三個維度，首先從車用戶和客戶的角度出發(fā)，平安集團投資汽車之家，實現(xiàn)線上線下的結(jié)合，目前汽車之家已經(jīng)成為中國市場第一位的車媒體平臺，其DAU達到3200萬，移動端流量同比增長28%。此外平安產(chǎn)險作為中國第二大車險公司，其市場份額占到21%，擁有5000萬好車主用戶。平安銀行在車貸業(yè)務中的市場份額達到17%，車供應鏈金融市場份額達到15%，車主卡發(fā)卡1400萬，擁有5000萬銀行互聯(lián)網(wǎng)用戶。
其次在車服務的角度，實現(xiàn)三大模塊化服務功能即車交易、車生活與車金融。
最后在服務平臺，整車廠覆蓋90家新車電商云平臺上線29家，實現(xiàn)32%線上化；經(jīng)銷商覆蓋2.5萬家，云平臺上線3100家，實現(xiàn)12%線上化；二手車領域覆蓋3.4萬家商戶，云平臺上線5000家，實現(xiàn)15%線上化；而在零配件經(jīng)銷商覆蓋4萬家修理廠，1500家精選零售商。
最后，房產(chǎn)作為中國最大的產(chǎn)業(yè)，國民經(jīng)濟額重要支柱，每年產(chǎn)生近萬億GMV，并衍生出開發(fā)服務、營銷服務和金融服務三大市場機會。陳心穎表示，在未來新房市場整體保持穩(wěn)定增長，規(guī)模將達到12萬億，而存量房市場將達到7萬億。
平安打造房產(chǎn)金融生態(tài)圈，正是基于房產(chǎn)行業(yè)整體利潤率下降，驅(qū)使眾多參與者有更強的改善意愿，催生出的以提高效率、改善體驗的賦能型市場機會。
例如平安好房，成立于2014年，以科技和金融為核心，通過三大云平臺即服務云、政府云以及地產(chǎn)云，賦能行業(yè)參與者，全面提升行業(yè)的效率與體驗。
2003年，經(jīng)國務院批準，中國平安以保險為核心的綜合金融集團正式成立，標志著平安正式開啟從單一保險業(yè)務向綜合金融集團的轉(zhuǎn)型，這一步奠定了平安此后10多年發(fā)展的基調(diào)。而這四個基于科技輸出的生態(tài)圈，覆蓋了未來中國10年發(fā)展的熱點領域，標志著基于十多年在科技上的持續(xù)投入，平安正在從一家金融公司向一家科技公司邁進。（本文首發(fā)鈦媒體，作者/徐有偉，編輯/劉湘明）
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