在傳統(tǒng)車企的轉(zhuǎn)型節(jié)奏上，上汽應(yīng)該是最為激進(jìn)的一個(gè)。除了現(xiàn)在在互聯(lián)網(wǎng)汽車、自動(dòng)駕駛和新能源等領(lǐng)域的接連發(fā)力，早在2014年，作為對(duì)未來(lái)汽車銷售模式的布局，上汽還推出了新車電商平臺(tái)車享網(wǎng)，夏軍掌舵，擔(dān)任CEO。
如今時(shí)隔3年多時(shí)間，當(dāng)年山頭林立的電商平臺(tái)已經(jīng)在做導(dǎo)流和自建渠道兩條路徑的演化上大潮退卻。而車享網(wǎng)也將主要精力從新車電商銷售，轉(zhuǎn)投到汽車后服務(wù)市場(chǎng)，并由此推出了整合平臺(tái)車享家APP。
2017年上海國(guó)際車展上，上汽車享推出了車享家APP4.0版，重點(diǎn)布局了“直連店長(zhǎng)”功能和1萬(wàn)家線下店的擴(kuò)張計(jì)劃，正式向外界宣布和展示了這些年在新車銷售、二手車交易、道路救援、汽車保養(yǎng)等整個(gè)汽車消費(fèi)服務(wù)鏈條上的整合成果。
車享網(wǎng)CEO夏軍表示，“為用戶提供一個(gè)數(shù)字化、一站式汽車生活心享受的服務(wù)平臺(tái)是車享一貫秉承的愿景與追求。”
而目前，車享家APP已經(jīng)是車享全生命周期服務(wù)的線上入口，承載著連接約200萬(wàn)用戶與800余車享家門店的重要使命。
利用好上汽的資源，要開1萬(wàn)家線下店
數(shù)據(jù)顯示，截至2016年底，中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的汽車保有量已突破1.94億輛，其中超出原廠質(zhì)量保修期的汽車保有量已逼近一億輛。那么這些車輛的質(zhì)量保修問(wèn)題如何解決？
這個(gè)問(wèn)題其實(shí)一直都有答案，大量的二級(jí)維修廠、路邊攤以及夫妻店都是這些脫保車輛的維修場(chǎng)所。但是互聯(lián)網(wǎng)的長(zhǎng)處在于通過(guò)整合，讓服務(wù)和用戶之間的信息對(duì)稱，讓服務(wù)流程可被記錄和監(jiān)督，走向正規(guī)化。這就是互聯(lián)網(wǎng)汽車后服務(wù)的機(jī)會(huì)所在。
因此，相比于需要投入大量人力和物力自建渠道，或者為線下4S店做嫁衣的新車電商，汽車后服務(wù)市場(chǎng)的創(chuàng)收能力無(wú)疑能在資本市場(chǎng)獲取更多關(guān)注。在車享家的APP首頁(yè)上，汽車保養(yǎng)服務(wù)已經(jīng)占據(jù)首屏，而新車電商則被歸于到了“發(fā)現(xiàn)”一欄里。
在這種同質(zhì)化的轉(zhuǎn)型過(guò)程中，上汽獨(dú)有的資源成為車享家的一大優(yōu)勢(shì)所在。公開信息顯示，上汽旗下?lián)碛袠s威、名爵、大眾、別克、斯柯達(dá)、雪佛蘭等多個(gè)品牌，2016年，上汽整車銷量為650萬(wàn)輛，而乘用車部分包括自主品牌和合資品牌在內(nèi)，可以達(dá)到300多萬(wàn)輛。這無(wú)疑是一塊巨大的汽車后服務(wù)市場(chǎng)。
車享網(wǎng)CEO夏軍表示，“我們現(xiàn)在找到了一個(gè)對(duì)的切入點(diǎn)，來(lái)利用好上汽這個(gè)母品牌在行業(yè)中多年來(lái)沉淀的資源優(yōu)勢(shì)。”
此次全新升級(jí)的車享家APP 4.0版本，代表了上汽車享在這方面的探索，上汽車享希望通過(guò)新的平臺(tái)完成“人、車、店”之間的完美互聯(lián)。
具體來(lái)說(shuō)，即通過(guò)線下店或者說(shuō)線下服務(wù)，轉(zhuǎn)向線上的展示和承接，以此實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)的一致性——實(shí)現(xiàn)“人、車、店”互聯(lián)的一站式服務(wù)。
據(jù)公開信息顯示，目前車享家已經(jīng)通過(guò)直營(yíng)的方式完成了850家線下門店的部署。車享網(wǎng)CEO夏軍告訴鈦媒體，到2020年，車享家將通過(guò)加盟認(rèn)證的方式，將線下服務(wù)門店擴(kuò)張到1萬(wàn)家。
那么這一萬(wàn)家線下門店如何規(guī)劃呢？夏軍表示，門店形態(tài)將分為社區(qū)店、綜合店和中心店三種：
“其中70%--80%都是社區(qū)店，根據(jù)用戶就近的原則，在用戶所在地的一公里范圍內(nèi)設(shè)立社區(qū)店，這些社區(qū)化門店滿足了用戶生活中80%-90%的需求；
第二種門店類型叫綜合店，基本上是8--10家社區(qū)店來(lái)配置一家綜合店，比如汽車發(fā)生事故時(shí)，需要一些具有二級(jí)資質(zhì)證書及專業(yè)知識(shí)的門店；
最后一種類型我們叫它中心店，這類門店能夠同時(shí)做整車或是二手車的銷售展示交付及后續(xù)服務(wù)，這個(gè)大概占車享家網(wǎng)絡(luò)形態(tài)中的10%-15%左右。”
右側(cè)為夏軍
夏軍還告訴鈦媒體，這三種主要網(wǎng)絡(luò)形態(tài)在每一個(gè)區(qū)域市場(chǎng)或單一市場(chǎng)，都會(huì)做一個(gè)合理化的布局，通過(guò)這樣一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的布局，來(lái)真正承接用戶在整個(gè)用車過(guò)程中間所有增長(zhǎng)的需求。
車享家將在2018年啟動(dòng)加盟認(rèn)證的方式，而夏軍所說(shuō)的2020年做到一萬(wàn)家門店，其中70%以上也都是通過(guò)加盟認(rèn)證這樣方式去實(shí)現(xiàn)，目的是“實(shí)現(xiàn)基于終端運(yùn)營(yíng)和服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)”，標(biāo)準(zhǔn)的建立在夏軍看來(lái)十分重要。
“店長(zhǎng)直連”功能是核心服務(wù)資源
開設(shè)門店是服務(wù)設(shè)施的基礎(chǔ)，但是真正的服務(wù)體驗(yàn)則卻取決于用戶與門店以及平臺(tái)之間的溝通是否暢通。對(duì)此，車享家4.0APP中推出了“直連店長(zhǎng)”功能，確保 “人、車、店”之間的互聯(lián)能夠?qū)崿F(xiàn)。
“直連店長(zhǎng)”是一項(xiàng)基于場(chǎng)景化的需求，用戶可實(shí)現(xiàn)在線與店長(zhǎng)一對(duì)一交流，從而享受線上線下無(wú)縫對(duì)接的專業(yè)服務(wù)。同時(shí)，用戶還可在首頁(yè)新增的“交互卡片”中直接找到來(lái)自店長(zhǎng)的專屬提示信息，第一時(shí)間獲得個(gè)性化關(guān)懷提醒。
夏軍表示，車享家希望通過(guò)這種雙向溝通的模式，建立了車享家和用戶的情感連接，用戶可以督促車享家員工的工作，員工也可以根據(jù)每一位用戶的不同需求，打造個(gè)性化、定制化服務(wù)，形成良性循環(huán)。
目前，根據(jù)線下店的數(shù)量，“直連店長(zhǎng)”規(guī)模也達(dá)到了850個(gè)。除此之外，車享家APP4.0中還配置了500個(gè)“車享大師”。
夏軍解釋，“直連店長(zhǎng)”和“車廂大師”應(yīng)用于不同的服務(wù)場(chǎng)景。
“我們是在線上為全體員工準(zhǔn)備了線上的溝通工具。但是我們用戶在溝通關(guān)于門店的相關(guān)事情時(shí)，他更愿意和我們的850位店長(zhǎng)做密切的溝通。 ”夏軍說(shuō)，“而這500位車享大師會(huì)在線上為我們的用戶提些專業(yè)問(wèn)題的解答（關(guān)于用車、養(yǎng)車的專業(yè)性問(wèn)題）。比如說(shuō)，用戶關(guān)于用車過(guò)程中，車的故障疑難。這些通常都不是門店日常的服務(wù)內(nèi)容。”
也就是說(shuō)，在“直連店長(zhǎng)”和“車享大師”的兩項(xiàng)服務(wù)資源配置上，前者是保證溝通通暢，而后者著重負(fù)責(zé)解答專業(yè)疑難問(wèn)題，前者可以說(shuō)一個(gè)導(dǎo)流入口，而后者會(huì)在這個(gè)過(guò)程中起到分流作用。
無(wú)論是直營(yíng)店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還是車享家APP4.0力推的“直連店長(zhǎng)”功能，夏軍都希望將這些經(jīng)營(yíng)方式和背后商業(yè)策略進(jìn)行固化，形成系統(tǒng)。
“2019年開始，我們這個(gè)公司就會(huì)變成一個(gè)科技技術(shù)驅(qū)動(dòng)的公司，我們把它固化形成產(chǎn)品、系統(tǒng)和工具，對(duì)加入這個(gè)平臺(tái)的上下游的供應(yīng)商或服務(wù)商，是一種賦能，也是一種手段。”夏軍說(shuō)。（本文首發(fā)鈦媒體，記者/李勤）
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