“我認(rèn)為干掉董明珠的不是雷軍，而是檀沖?！?/strong>雕爺在臺上抱怨了一通自家馬桶維修不靈，突然拋出這樣的結(jié)論。盡管已經(jīng)習(xí)慣了他的語不驚人死不休，一眾看客們?nèi)允求@了。
“我沒有想過”，小狗電器的董事長檀沖自己也頗感意外，但仍然壓穩(wěn)聲音回應(yīng)道。
成立于1999年的小狗電器并不是一家靠互聯(lián)網(wǎng)起家的公司。剛開始小狗的銷售渠道主要靠西單商場、王府井百貨等傳統(tǒng)百貨商場。2000年開始入駐國美、蘇寧等按扣點(diǎn)結(jié)算的專業(yè)家電賣場。但是隨著這類賣場的不斷擴(kuò)張，扣點(diǎn)也水漲船高，加上雜費(fèi)等項目的成本已經(jīng)到了定價的70%。2007年，無力承受的檀沖只得關(guān)閉所有線下渠道，四五十家店以一兩周速度全部關(guān)完。
半年后，檀沖試著在淘寶開店，只求趕緊清掉庫存。沒想到淘寶的銷售異常順利，檀沖按型號一個一個做促銷，基本賣完再開始做下一次促銷，避免了價格降了又漲引起的不滿。2008年底，檀沖通過淘寶清理掉了6000多臺庫存。緩過勁來的檀沖開始打造“小狗”的品牌。從2008年到2011年，小狗連續(xù)四年居淘寶吸塵器類目銷售第一，并一度以每年300%的速度保持增長，每年的出貨率超過100萬臺。
喜歡冒險的檀沖上個月又做了一個讓競爭對手坐不住的決定：提供“嗨修”售后服務(wù)，以中央倉庫為維修中心，利用順豐速運(yùn)的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)待修產(chǎn)品從用戶到中央倉庫維修。“嗨修”過程中產(chǎn)生的雙向物流費(fèi)、維修費(fèi)、零部件費(fèi)等一切免費(fèi)，包括運(yùn)輸過程中造成的一切損壞不區(qū)分責(zé)任維修，一切解釋權(quán)貴用戶所有。那么做“嗨修”到底要投入多大成本？這是可持續(xù)的模式還是另一次互聯(lián)網(wǎng)營銷？
在檀沖看來，“嗨修”并不單獨(dú)是一個環(huán)節(jié)或者可以直接轉(zhuǎn)化為收入的商業(yè)模式，因為那樣又會產(chǎn)生新的利益分配問題?！班诵蕖?免費(fèi)維修、免費(fèi)快遞、售后不收益，是建立在“售后是產(chǎn)品的延伸，是產(chǎn)品的組成部分”這一思維認(rèn)知上的。檀沖希望能借此倒逼產(chǎn)業(yè)鏈和制造環(huán)節(jié)，提升小狗吸塵器的品牌形象。
逆向物流和中央倉庫維修
售后服務(wù)一直是家電行業(yè)消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。現(xiàn)下大部分廠家都采用“全國聯(lián)?！蹦Ｊ?，即用戶購買參加“全國聯(lián)保服務(wù)”的產(chǎn)品，在“三包”規(guī)定的1年的整機(jī)保修期內(nèi)或主要部件3年之內(nèi)，可在指定地點(diǎn)得到免費(fèi)保修。然而“全國聯(lián)保”在實(shí)際操作中問題頗多。廠商自建的維修點(diǎn)數(shù)量有限，必定要和第三方維修服務(wù)公司合作，為了給第三方流出足夠的利潤空間，所以家電維修行業(yè)的零整比很高。用配件和廠商補(bǔ)貼掙錢，已經(jīng)成為了家電售后維修的“盈利模式”，所以廠商的維修成本也居高不下。
而消費(fèi)者更是滿腹抱怨。即使在保修期內(nèi)，因為“配件不在?！被蛘摺坝脩糌?zé)任”之類的問題，用戶有很多情況并不能享受“免費(fèi)”維修。有些維修點(diǎn)夸大受損情況，用戶只得花大價錢買零件，然后維修點(diǎn)再把拆下來的零部件當(dāng)正品賣出去。
“全國聯(lián)保的方式效率太低，成本又高。這不是性善性惡的問題，整個行業(yè)都這么干?！?檀沖說。售后服務(wù)一直是他的一塊心病。在單品價和重量都比較低的小家電行業(yè)，“以買代修”也成為了看似一了百了的解決方案。2011年，檀沖開始思考如何解決這個廠家和用戶都繞不過去的痛點(diǎn)。
他想到繞開中間維修商直接和用戶建立聯(lián)系。從2009年開始小狗的用戶就可以在線上找到每一款產(chǎn)品的拆裝視頻自助清理和維修。2011年之后，用戶可以將產(chǎn)品寄給小狗修理，換件和修理不收費(fèi)。但是由于是消費(fèi)者自己聯(lián)系物流，所以還是要承受較高的物流費(fèi)用。有用戶曾經(jīng)在微博曬單維修一臺吸塵器來回的運(yùn)費(fèi)花了200多塊，是一臺中檔小狗產(chǎn)品的三分之一。這顯然不是檀沖理想的解決方案。
當(dāng)時國外已經(jīng)有了“逆向物流”的概念，即不合格物品的返修、退貨以及周轉(zhuǎn)使用的包裝容器從需方返回到供方所形成的物品實(shí)體流動。而打通這一環(huán)節(jié)的關(guān)鍵，在于物流公司與廠商和消費(fèi)者的無縫對接。于是檀沖開始跟中國郵政和三通一達(dá)等快遞公司接洽，尋找合適的途徑。
2013年年初檀沖作為淘寶北京商會的會長，參加了順豐速運(yùn)的年會，跟北京順豐速運(yùn)總經(jīng)理于國強(qiáng)商量合作的可能。小狗隨后與順豐合作并達(dá)成戰(zhàn)略合作協(xié)議，各自成立的專門的項目組，打通ERP系統(tǒng)，共享客戶和快遞員信息。小狗組建中央維修團(tuán)隊，順豐則負(fù)責(zé)培訓(xùn)29萬快遞員熟悉逆向物流的概念和具體操作指令。
用戶可以通過阿里旺旺、QQ、微信、短信、服務(wù)熱線等在互聯(lián)網(wǎng)上有銷售小狗產(chǎn)品的各渠道獨(dú)立聊天工具等聯(lián)絡(luò)報修，接到通知的客服確認(rèn)保修信息后，會往順豐對接的系統(tǒng)發(fā)送相應(yīng)的工單，系統(tǒng)會將取件信息推送到最近的快遞員的條碼槍，完成上門取件的任務(wù)。
所有報修產(chǎn)品都是通過順豐物流集中到小狗電器“嗨修”實(shí)體中心，即檀沖在京郊租下的一個一萬平米的中央維修倉。平均一款小狗吸塵器的可拆卸部分約為50個，而在中心倉庫里可以找到各款型號產(chǎn)品的零配件，約50人的維修團(tuán)隊負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)處理全國所有的維修訂單。
“對廠商最大的痛點(diǎn)，其實(shí)是配件無法區(qū)分、生產(chǎn)和配送，這是一個全球性的問題?！碧礇_告訴《商業(yè)價值》。因為以往維修點(diǎn)太分散，信息也不對稱，廠商并不知道要生產(chǎn)什么配件，返回來索要補(bǔ)貼的是人為損壞還是質(zhì)量原因。中央維修倉打破的地域的限制，既能確保消費(fèi)者換到原廠的零件，又能讓小狗降低成本。
中央維修倉里50人左右的維修團(tuán)隊消費(fèi)者不用出門，就能像網(wǎng)購一樣進(jìn)行售后維修。“因為物流條件成熟了，我去推動逆向物流只是臨門一腳，然后用免費(fèi)的中央維修倉，解決堵在這里的問題?！碧礇_說。
倒逼產(chǎn)業(yè)鏈升級
在此之前，小狗吸塵器的返修率是4%左右。為了做“嗨修”，他跑到跟工廠開了好幾次會，把生產(chǎn)環(huán)節(jié)切分設(shè)計研發(fā)、物料、生產(chǎn)幾個大的節(jié)點(diǎn)，給每個環(huán)節(jié)都建微信群談?wù)摗?
在最初的設(shè)計研發(fā)階段的時候，他要求設(shè)計人員不要對物料成本太敏感，并且指定了從電機(jī)軸承、轉(zhuǎn)子、炭刷等所有零部件的技術(shù)規(guī)格。這使得小狗吸塵器通常要比其他品牌產(chǎn)品重50%，同樣是工程塑料，成本的差價可能在50%以上。
而在制造環(huán)節(jié)，檀沖跟代工廠反復(fù)溝通，制定了嚴(yán)苛的良品率和質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，比如將一米五的跌落測試標(biāo)準(zhǔn)提高到了兩米，以至于在7月份內(nèi)測新標(biāo)準(zhǔn)時，通過率從90%以上馬上降到60%。工廠老板紛紛抱怨，摔兩米還不如從兩層樓往下扔。
“代工廠必須配合?！碧礇_說。如果品控不過關(guān)，維修速度和財務(wù)數(shù)據(jù)不經(jīng)過長時間的測試，“嗨修”可能會成為企業(yè)無法承受的災(zāi)難。除了與代工廠多年合作建立的信任之外，檀沖明白，還要給工廠足夠的利潤空間，畢竟感情再好，也是商業(yè)合作關(guān)系，“不考慮他的死活不行”。
“嗨修”內(nèi)測持續(xù)了一年左右。2014年7月31日，小狗生成了第一個全自動的逆向物流訂單。“時間花得比較多，表面上貴，但錢沒花多少?！碧礇_說。據(jù)檀小狗電器副總裁黃瑞章介紹，現(xiàn)在的返修率已經(jīng)降到了1%左右。即使物流單價是300，總的維修成本仍然非常低，與在全國鋪設(shè)維修點(diǎn)的費(fèi)用相比就更少了。與一萬平米的中央倉庫和五十人的維修團(tuán)隊相比，小狗現(xiàn)在每天實(shí)際處理維修訂單并不多?！傲刻?，維修人員太閑了?！碧礇_甚至為此有些不甘。
“系統(tǒng)搭建是一次性投入。小狗本身也需要一個總倉，只是多了一些維修人員。”檀沖說。他認(rèn)為，除了方便了消費(fèi)者，到頭來自己才是這種免費(fèi)模式的受益者，因為小狗的品控加強(qiáng)最終節(jié)約了成本，而產(chǎn)品形象的樹立又會轉(zhuǎn)化為新的銷售。
這種成本極低的售后模式讓擅長利用互聯(lián)網(wǎng)營銷的雕爺印象深刻，于是他在發(fā)布會上為小狗規(guī)劃未來，通過中央維修倉集中修理全國的小家電，把“嗨修”單獨(dú)做成一個業(yè)務(wù)板塊，這樣就能牢牢把握消費(fèi)者和配件兩個關(guān)鍵因素，也由此產(chǎn)生了“顛覆董明珠”一說。
中國電子商會副秘書長陸刃波認(rèn)為，通過互聯(lián)網(wǎng)完成售后環(huán)節(jié)在小家電產(chǎn)品一類的電子產(chǎn)品是有作用的。但是大的家電產(chǎn)品如空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等在線下要復(fù)刻這樣一個模式，還需要基礎(chǔ)。
檀沖也同樣謹(jǐn)慎。當(dāng)《商業(yè)價值》記者再次問起他的看法時，他贊同了雕爺?shù)乃悸?，但坦承小狗目前并沒有這個打算，每個廠家的零配件不一樣，產(chǎn)品品質(zhì)不一樣，需要龐大的人員去做，分類非常麻煩。
“但是這是非常有價值的事。如果還有誰想做‘嗨修’這種中央維修的方式，我建議他最好不要界定責(zé)任。你一旦想搞清楚誰是誰非，到最后就扯不清楚了?！?/blockquote>（ 本文來自BT傳媒?《商業(yè)價值》雜志15年1月刊，雜質(zhì)標(biāo)題——小狗電器“嗨修”：從售后服務(wù)出發(fā)構(gòu)造新家電模式，網(wǎng)絡(luò)獨(dú)家首發(fā)鈦媒體）
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用戶的存在感，讓品牌升值。贊
有前途
這個想法很勇敢
省很多成本
加油吧
去買個試試
就這一點(diǎn)值得買小狗的產(chǎn)品！
免費(fèi)售后維修服務(wù)能帶給消費(fèi)者良好的消費(fèi)體驗。
雖是軟文，但我仿佛看到了當(dāng)年鐵錘砸冰箱的海爾。
看好小狗！唯有把利益部分還給消費(fèi)者，這種合理的方式可取。