當(dāng)形形色色的手機(jī)的發(fā)布會(huì)和限時(shí)搶購(gòu)充斥了整個(gè)新聞版面，成為了人們關(guān)注的重心，手機(jī)行業(yè)的一個(gè)傳統(tǒng)區(qū)域似乎已經(jīng)被人所遺忘，這便是手機(jī)售后。近兩年來(lái)，國(guó)內(nèi)手機(jī)市場(chǎng)可以說(shuō)是風(fēng)光無(wú)限，不少品牌動(dòng)輒幾百萬(wàn)上千萬(wàn)的銷(xiāo)量，直接拉動(dòng)了制造業(yè)、銷(xiāo)售業(yè)等多個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。但惟獨(dú)手機(jī)售后始終不溫不火，發(fā)展緩慢，這不得不讓人對(duì)此感到疑問(wèn)。
要解釋這個(gè)問(wèn)題，就必須從手機(jī)售后的價(jià)值鏈、依存關(guān)系和發(fā)展方向等幾個(gè)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行分析：
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手機(jī)售后與產(chǎn)業(yè)鏈的關(guān)系
從社會(huì)分工的角度來(lái)看，與制造業(yè)和銷(xiāo)售業(yè)所處的地位不同，手機(jī)售后處在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的最末端，一臺(tái)手機(jī)從加工成型，到出廠銷(xiāo)售，再到物流分撥，最終拿到用戶手里，其價(jià)值在經(jīng)過(guò)前幾個(gè)行業(yè)的壓榨和瓜分后，實(shí)際上已經(jīng)所剩無(wú)幾，整個(gè)售后行業(yè)存在的意義，也僅僅是利用了手機(jī)的最后一點(diǎn)特性——可維修。畢竟手機(jī)不同于那些快銷(xiāo)品，幾千元的價(jià)格也讓消費(fèi)者不愿意棄舊換新。但在價(jià)值的總量上講，手機(jī)售后在整個(gè)手機(jī)行業(yè)中所處的地位，就如同幾個(gè)人在同一張餐桌上吃飯，別人吃肉，他喝湯。
手機(jī)售后、用戶與品牌商家三者間的博弈
事實(shí)上，除了少部分互聯(lián)網(wǎng)品牌，絕大部分手機(jī)品牌在維修這個(gè)環(huán)節(jié)上，都是授權(quán)給一些第三方機(jī)構(gòu)來(lái)操作的。從本質(zhì)上講，那些所謂的某品牌官方手機(jī)售后點(diǎn)和手機(jī)品牌之間，實(shí)際上是一種單純的雇傭關(guān)系，這也就導(dǎo)致了兩者在部分利益和價(jià)值觀上的不統(tǒng)一。
原因在于，手機(jī)售后點(diǎn)的利益來(lái)源是手機(jī)購(gòu)買(mǎi)者。因此手機(jī)售后機(jī)構(gòu)總是盡可能的從手機(jī)購(gòu)買(mǎi)者那里去壓榨價(jià)值，但一旦超過(guò)一個(gè)限度，便會(huì)造成用戶對(duì)該品牌手機(jī)的消極情緒，而一旦這種負(fù)面情緒通過(guò)社會(huì)化工具廣泛傳播，則勢(shì)必會(huì)對(duì)該品牌的銷(xiāo)售造成一定的影響，這是品牌商家絕不愿意看到的。于是品牌商家便會(huì)出臺(tái)相應(yīng)的政策來(lái)對(duì)手機(jī)售后機(jī)構(gòu)加以限制。?
三者之間的這種既矛盾，又共生的關(guān)系邏輯，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)便是：用戶希望得到最實(shí)惠的售后服務(wù)，手機(jī)售后機(jī)構(gòu)則希望最大限度的利潤(rùn)，而品牌商家既要保證用戶的增量，又不能讓售后機(jī)構(gòu)無(wú)錢(qián)可賺。三者的這種非合作博弈，如同囚徒困境那樣，在相互間不斷地調(diào)整和權(quán)衡之后，最終達(dá)成納什均衡，在這種情況下，沒(méi)有任何一方可以獨(dú)自行動(dòng)而增加收益。但這種均衡對(duì)于手機(jī)售后來(lái)說(shuō)，并非所謂的最優(yōu)方案，也正是由于這個(gè)枷鎖，限制了其利潤(rùn)的增加。
多品牌還是多機(jī)型？橫向縱向發(fā)展均受阻?
作為第三方售后來(lái)說(shuō)，最基本和常見(jiàn)的發(fā)展路線不外乎就是兩條——品牌與機(jī)型。乍一看，其理想狀態(tài)便是一個(gè)售后擁有眾多品牌的授權(quán)，且每個(gè)品牌都擁有數(shù)量繁多、檔次不一的機(jī)型。但現(xiàn)實(shí)中情況要復(fù)雜得多。如果將手機(jī)的多品牌比作是橫向發(fā)展，手機(jī)機(jī)型的多樣化比作是縱向發(fā)展，那么無(wú)論選擇的是這兩種的哪一種，都充滿了不確定性。因?yàn)椴还苁沁x擇一個(gè)品牌，還是獲得一款機(jī)型的維修權(quán)，其利潤(rùn)的高低根本無(wú)法預(yù)測(cè)。
很多時(shí)候，一個(gè)銷(xiāo)量高、種類(lèi)多的品牌，第三方售后分?jǐn)偟降睦麧?rùn)并不高。因?yàn)樵绞卿N(xiāo)量高，用戶基數(shù)大的品牌，所授權(quán)的第三方售后就越多，站在品牌商家的角度來(lái)說(shuō)，自然是希望看到更多的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。那么根據(jù)邊際效用遞減原則，分?jǐn)偟矫總€(gè)售后點(diǎn)的邊際收益實(shí)際上就很少了。而一個(gè)銷(xiāo)量一般，機(jī)型很少的品牌，其售后的利潤(rùn)卻往往高得驚人。因?yàn)闄C(jī)型越少，第三方售后的倉(cāng)庫(kù)周轉(zhuǎn)效率便會(huì)越高，成本控制更加容易，自然會(huì)比多機(jī)型的情況利潤(rùn)要高。?
正因?yàn)橐陨蟽蓚€(gè)原因，帕累托定律所造成的貧富高低差異，在手機(jī)售后這個(gè)行業(yè)中并不多，因?yàn)榇蠹业臋C(jī)會(huì)都是相對(duì)均等的，財(cái)富的分配也較為平均。??
該來(lái)的始終會(huì)來(lái)，第三方手機(jī)售后或終將消失
基于以上幾個(gè)點(diǎn)，筆者大膽預(yù)測(cè)：在不久的將來(lái)，第三方手機(jī)售后這種形式的存在會(huì)逐漸消失，該環(huán)節(jié)最終會(huì)回到品牌廠商手里，同時(shí)，政府機(jī)構(gòu)會(huì)介入其中，充當(dāng)起監(jiān)管的角色。我將這種理論性的手機(jī)售后模式稱為——測(cè)修分離。?
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)便是：首先由國(guó)家工信部出臺(tái)相應(yīng)手機(jī)售后規(guī)范及判定標(biāo)準(zhǔn)，一旦用戶的手機(jī)出現(xiàn)明顯質(zhì)量問(wèn)題，第一步并非是到品牌售后點(diǎn)，而是將手機(jī)送到獨(dú)立的工信部下屬手機(jī)檢測(cè)機(jī)構(gòu)，用戶在支付一定檢測(cè)費(fèi)用后，由檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具檢測(cè)報(bào)告，該報(bào)告明確說(shuō)明手機(jī)故障原因和建議維修方式，用戶再將該報(bào)告拿到品牌維修去進(jìn)行維修，品牌維修點(diǎn)必須嚴(yán)格按照該報(bào)告進(jìn)行維修，同時(shí)相應(yīng)配件的價(jià)格也必須透明。
當(dāng)然，售后維修點(diǎn)也擁有駁回報(bào)告的權(quán)利，一旦出現(xiàn)這種情況，用戶可以選擇將駁回的報(bào)告再拿到檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行復(fù)查，如果復(fù)查情況確實(shí)有誤，則進(jìn)行相應(yīng)更改，再交于用戶。若復(fù)查情況與上次相同，售后點(diǎn)則必須按照?qǐng)?bào)告進(jìn)行維修，同時(shí)檢測(cè)機(jī)構(gòu)會(huì)扣取該手機(jī)品牌售后相應(yīng)分?jǐn)?shù)，且一旦分?jǐn)?shù)超過(guò)一定的比例，則對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的處罰。
這樣做的好處在于，政府機(jī)構(gòu)屬于相對(duì)獨(dú)立的第三方，并不直接受益于用戶和手機(jī)廠商中的某一方，所以既可以做到相對(duì)的公正，也能在一定程度上避免手機(jī)廠商既當(dāng)球員又當(dāng)裁判的情況。同時(shí)，檢測(cè)機(jī)構(gòu)通過(guò)獲取各品牌的不良品數(shù)據(jù)，可對(duì)整個(gè)手機(jī)行業(yè)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和管理。監(jiān)測(cè)力度的提升以及相應(yīng)的懲罰措施的出臺(tái)，逼迫手機(jī)品牌不得不對(duì)自身的售后服務(wù)進(jìn)行整改。
最好的解決辦法自然是取締第三方授權(quán)維修點(diǎn)，因?yàn)橐坏┦酆蟓h(huán)節(jié)形成這樣的游戲規(guī)則之后，手機(jī)廠商雇傭第三方授權(quán)的機(jī)會(huì)成本便會(huì)大幅提高，于是第三方售后徹底淪為了雞肋，失去了存在的意義。同時(shí)，這對(duì)于品牌提升自身產(chǎn)品質(zhì)量也產(chǎn)生了積極的作用，質(zhì)量可靠、售后服務(wù)好的的手機(jī)品牌，消費(fèi)者忠誠(chéng)度便會(huì)更高，也更愿意對(duì)其進(jìn)行宣傳，手機(jī)的銷(xiāo)量自然也會(huì)更好，從而形成了一種手機(jī)品牌和消費(fèi)者之間的良性循環(huán)。
成本效益原則
最后我想說(shuō)的是，手機(jī)是一種商品，而手機(jī)售后是商品自帶的一種附加屬性，兩者同樣都逃不過(guò)成本問(wèn)題。手機(jī)廠商與用戶間矛盾的核心，也在于此。任何事物若想平穩(wěn)發(fā)展，互利共生，就一定要找到一個(gè)最佳的平衡點(diǎn)。反之，則會(huì)陷入分崩離析的雙輸敗局。（本文首發(fā)鈦媒體）
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在"測(cè)修分離"體制下，消費(fèi)者要多付一筆檢測(cè)費(fèi)，還要多跑一趟路，對(duì)嗎？國(guó)家是否也要編列預(yù)算，在各大小城市成立多少個(gè)檢測(cè)中心呢？
說(shuō)得太好了 必須頂
最后我想說(shuō)的是，手機(jī)是一種商品 頂頂