【鈦媒編輯】近日，央視《焦點訪談》曝出的牡丹江移動和吉林聯(lián)通亂扣用戶增值業(yè)務(wù)費(fèi)用問題。對此，中國移動昨日發(fā)布聲明稱，已發(fā)現(xiàn)牡丹江移動在管理上存在漏洞和缺陷，嚴(yán)重違反公司有關(guān)管理規(guī)定，已責(zé)令黑龍江移動立即整改，同時全力配合政府部門調(diào)查，并對責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
經(jīng)過第一階段調(diào)查，發(fā)現(xiàn)牡丹江移動在管理上存在漏洞和缺陷，嚴(yán)重違反公司有關(guān)管理規(guī)定，主要表現(xiàn)在：
一是牡丹江移動部分營業(yè)人員在給客戶辦理更換優(yōu)惠套餐、免費(fèi)補(bǔ)卡等業(yè)務(wù)時存在搭售增值業(yè)務(wù)的行為；二是牡丹江移動存在一些未經(jīng)客戶同意批量開通免費(fèi)業(yè)務(wù)的問題；
三是不排除一些社會代理渠道商有為客戶違規(guī)定制業(yè)務(wù)的行為，相關(guān)情況正在稽核中。
中國移動官方稱，早在2009年就制定了客戶服務(wù)“五條禁令”，嚴(yán)禁未經(jīng)客戶確認(rèn)擅自為客戶開通或變更業(yè)務(wù)。隨后，又在業(yè)務(wù)定制方面推出了三大保障舉措：
一是訂購二次確認(rèn)，即客戶訂購業(yè)務(wù)后，由系統(tǒng)向客戶發(fā)送確認(rèn)信息，經(jīng)客戶確認(rèn)后才完成訂購；二是“業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動提醒”，客戶確認(rèn)訂購業(yè)務(wù)后，扣減費(fèi)用前，系統(tǒng)會向客戶發(fā)送扣費(fèi)提醒短信，如有疑問可投訴、退訂；
三是“0000統(tǒng)一查詢退訂”，即客戶只要發(fā)送短信“0000”到10086，便可快速查詢到已訂購的業(yè)務(wù)，根據(jù)查詢結(jié)果，客戶可方便快捷地退訂。
以下為中國移動聲明全文：
中國移動一直努力為客戶營造透明放心的消費(fèi)環(huán)境，堅決反對任何未經(jīng)客戶允許的業(yè)務(wù)定制。新聞媒體報道牡丹江移動手機(jī)扣費(fèi)的相關(guān)情況后，中國移動總部和黑龍江移動立即分別成立了督導(dǎo)組和調(diào)查組，趕赴牡丹江進(jìn)行核查。經(jīng)過第一階段調(diào)查，發(fā)現(xiàn)牡丹江移動在管理上存在漏洞和缺陷，嚴(yán)重違反公司有關(guān)管理規(guī)定，主要表現(xiàn)在：
一是牡丹江移動部分營業(yè)人員在給客戶辦理更換優(yōu)惠套餐、免費(fèi)補(bǔ)卡等業(yè)務(wù)時存在搭售增值業(yè)務(wù)的行為；二是牡丹江移動存在一些未經(jīng)客戶同意批量開通免費(fèi)業(yè)務(wù)的問題；三是不排除一些社會代理渠道商有為客戶違規(guī)定制業(yè)務(wù)的行為，相關(guān)情況正在稽核中。調(diào)查組抽查了今年以來牡丹江移動營業(yè)人員的業(yè)務(wù)辦理記錄，目前尚未發(fā)現(xiàn)營業(yè)人員利用客戶弱密碼私自開通業(yè)務(wù)的行為。此外，調(diào)查組在當(dāng)?shù)匕l(fā)現(xiàn)不法分子通過惡意軟件模仿客戶行為進(jìn)行增值業(yè)務(wù)定制，屏蔽收費(fèi)提醒短信，盜取客戶話費(fèi)。對此，我們已報請有關(guān)部門進(jìn)行查處。
針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，中國移動已責(zé)令黑龍江移動立即整改，同時全力配合政府部門調(diào)查，并對責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。目前，相關(guān)調(diào)查工作還在深入進(jìn)行中，我們將及時向社會公布進(jìn)一步調(diào)查和處理的結(jié)果。
一直以來，中國移動積極營造透明放心消費(fèi)環(huán)境，早在2009年就制定了客戶服務(wù)“五條禁令”，嚴(yán)禁未經(jīng)客戶確認(rèn)擅自為客戶開通或變更業(yè)務(wù)。隨后，又在業(yè)務(wù)定制方面推出了三大保障舉措：一是訂購二次確認(rèn)，即客戶訂購業(yè)務(wù)后，由系統(tǒng)向客戶發(fā)送確認(rèn)信息，經(jīng)客戶確認(rèn)后才完成訂購；二是“業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動提醒”，客戶確認(rèn)訂購業(yè)務(wù)后，扣減費(fèi)用前，系統(tǒng)會向客戶發(fā)送扣費(fèi)提醒短信，如有疑問可投訴、退訂；三是“0000統(tǒng)一查詢退訂”，即客戶只要發(fā)送短信“0000”到10086，便可快速查詢到已訂購的業(yè)務(wù)，根據(jù)查詢結(jié)果，客戶可方便快捷地退訂。
通過此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我們的工作還存在諸多不足，對由此給客戶帶來的不便我們深表歉意。下一步，我們將進(jìn)一步落實“客戶為根，服務(wù)為本”的理念，全面整治業(yè)務(wù)定制違規(guī)行為：一是在全集團(tuán)范圍開展為期半年的專項治理工作，以產(chǎn)品為核心，圍繞業(yè)務(wù)上線、訂購、退訂、質(zhì)量等環(huán)節(jié)完善閉環(huán)管理，不留死角，切實保障客戶權(quán)益；二是以服務(wù)為核心，建立和實施全網(wǎng)集中化業(yè)務(wù)運(yùn)營和服務(wù)監(jiān)督體系，對違規(guī)行為實施集中化監(jiān)督和處理；三是進(jìn)一步強(qiáng)化對社會代理渠道、互聯(lián)網(wǎng)推廣渠道等的管理，杜絕出現(xiàn)違規(guī)定制業(yè)務(wù)行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，全網(wǎng)聯(lián)動終止所有業(yè)務(wù)線合作。
中國移動將用切實行動為客戶營造放心透明的消費(fèi)環(huán)境，誠摯歡迎新聞媒體和廣大客戶監(jiān)督。
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