天貓客服小二麗雪

以下為麗雪本人自述：

我是2007年11月22日，大學(xué)畢業(yè)后就來阿里了，7年雖有崗位的調(diào)整，但一直都在服務(wù)部。

多時候客戶的情緒并不針對客服小二

剛開始兩年做接線的小二，感覺每天都能接觸到新鮮好玩的事情，業(yè)務(wù)PK，我可以做到8個小時內(nèi)接160個電話以上；大家下了夜班去宵夜，工作中的趣事可以聊上兩三個小時。朋友們經(jīng)常提醒我說，“可以了，知道你工作得挺開心的，但是不要老是和我們講一樣的事情可以么？”

比如一次有客戶講了很久，一直在埋怨你這個網(wǎng)站為什么這兒差，那兒差，最后問說，“我的Q幣怎么樣了？“才知道是打錯了電話。

不過工作也不全是開心。2009年我接過一個商家的電話，特別委屈，交流中還涉及到我的家人，掛完電話我就哭了，跟周圍的同事就說“我不干了“，接下來半個小時就完全是失控的狀態(tài)。

后來同事們過來安慰我，情緒舒緩了之后，我又繼續(xù)去跟那個商家聯(lián)系，最后對方就沒有那種敵意了——時間長了我發(fā)現(xiàn)，很多時候客戶的情緒并不針對客服小二，他只是想把問題解決，而當(dāng)你誠心誠意愿意去幫他的時候，他是能感受到的。

集中反映就是，“怎么還沒收到貨？”

2009年我參加了第一年的“雙十一”，是那年處理咨詢最多的一位客服工作人員。但當(dāng)時我只覺得這是一次比較大的活動，那段時間我們還調(diào)侃，光棍節(jié)沒有男朋友女朋友就去給自己去網(wǎng)上買個東西好了。

2010年，大家都沒有想到那一年的成交額會那么好，因為雙十一第二年，整個集團(tuán)都沒有太多經(jīng)驗，那時也沒有菜鳥物流，廣東、北京、上海等地好幾個倉庫都爆了。那一年還下了特別大的雪，幾家快遞發(fā)生了車禍，爆倉從“雙十一”一直持續(xù)到雙12，那段時間來電咨詢量特別大，集中反映就是，“怎么還沒收到貨？”作為客服只能安撫他們的情緒，那種無奈感是很強(qiáng)的。

當(dāng)時的措施，就只能讓商家延遲發(fā)貨，讓前面的倉緩過來，類似就是前面交通堵塞了你不能馬上追上去。到了2011年、2012年，我們的物流承載能力有了很大的提升，2011年起雙十一我們可以調(diào)控物流，客服能看到物流攬件的情況，但物流的攬件率跟簽收率還是我們最擔(dān)心的地方，直到2013年，我們的心可以完全放下來了。

2013年，消費者最關(guān)注的，就是怎么樣順利秒殺到貨品，怎么樣能夠盡快完成付款——所以凌晨節(jié)點上電話量特別大。2014年雙十一我們的預(yù)售措施做了分流，客服的壓力也會小一些。

6年雙十一，我最難忘的是去年在西溪園區(qū)看燈光和煙火表演，煙火到哪兒都能看到，但當(dāng)時的意義是：雙十一任務(wù)完成后會放煙火，所以大家都期待它來，但又不知道什么時候會來，之前預(yù)計可能是在凌晨12:00，因為按經(jīng)驗，每一年雙十一凌晨之前我們會再來一次沖鋒，再有些活動。

沒想到，9點不到煙火就出現(xiàn)了。那一兩分鐘我們放下手里電話，一些已經(jīng)接進(jìn)電話的同事，還要向客戶解釋，為什么我們這邊聲音這么響，“因為在慶祝我們的雙十一”，客戶也在為我們高興。” ——但是我們又不敢離工位太遠(yuǎn)，所以那一面玻璃前密密麻麻擠滿了人。

煙火之后瞬間又安靜下來，客服又要繼續(xù)去工作，但是那一刻我們的自豪感是油然而生。

以下是鈦妹和麗雪的對話：

“雙11當(dāng)天可以趁上洗手間下一單”

問：“雙十一”的時候，12點的時候大家都在歡呼，客服是怎樣的狀態(tài)？

麗雪：客服部那一天是最安靜的部門，不論外面怎么喧鬧，我們都是安靜的，戴著耳麥在跟客戶區(qū)進(jìn)行解答。

對客服來說，雙十一那天至少是平時工作量的三倍以上，但那天每個人都像打雞血一樣，每次報數(shù)字的時候，我們會暫停手上的事情半分鐘，聽聽最新的戰(zhàn)，隔幾個小時來這么一劑興奮劑，整一天就會很嗨。那天管理層也會奇裝異服，葫蘆娃造型什么的，“游街”。

與市場等部門不同，雙十一客服的服務(wù)量是延后的，今年進(jìn)入到六七月份我們就開始在忙為“雙十一”招人了，但雙十一過后更是我們真正要去奮戰(zhàn)的，這種忙碌至少到元旦，甚至?xí)Φ酱汗?jié)前。

問：雙十一”當(dāng)天你有時間購物嗎？

麗雪：最簡單的，去洗手間路上也會下一單啊。今年旅行（去阿）的活動特別大，前幾天我一個剛剛有了寶寶的同學(xué)就給我發(fā)消息說，“你趕緊趁著單身，去看看有哪些地方可以玩。”今年想找個套餐和父母一起去旅行。

問： “雙十一”6年了，有怎樣的成長和收獲？

麗雪： 2010年開始，我開始接觸一些管理的工作，現(xiàn)在更多是做一些項目上的推動。在這6年過程中，客服的職能也發(fā)生了更多的變化。從2009年、2010年，我們更多做的是支持，無論是招商環(huán)節(jié)，還是規(guī)則的設(shè)定，客服都沒有辦法參與到其中。

但是從2011年開始，客服的能做的越來越多：前期商家名單確認(rèn)后，會跟客服部來確認(rèn)，看不是有一些黑名單的客戶。之前在招商過程中，客服對商家是沒有引導(dǎo)的，但現(xiàn)在針對活動的賣家我們會成立專門的賣家小組，小二專門去對接大賣家，告訴他們在雙十一中經(jīng)常會遇到的問題；我們也會跟著營運的同學(xué)一起去做商家培訓(xùn)。

從前期招商，到雙十一結(jié)束我們都會做復(fù)盤，包括整個活動后服務(wù)量的監(jiān)控情況，后期的服務(wù)的流量等等，我們都會有很系統(tǒng)的分析，再反饋給營運，再分析明年我們能夠做改善的又是哪些？服務(wù)部所占的比重正慢慢發(fā)生變化，我們不再是簡單的執(zhí)行者或保障，而是整個環(huán)節(jié)都會參與到里面。

我自己是把每年“雙十一”可以當(dāng)作每一個時間軸上的一個點：看這一年我收獲了什么。一開始做服務(wù)，更多思考的面會比較點對點，只考慮說當(dāng)下那個案子的問題是什么？現(xiàn)在思考更多的是：這件事情背后發(fā)生了什么，是6年雙十一讓我有了這種從青澀的蛻變。（本文首發(fā)鈦媒體）

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