天貓客服小二麗雪

以下為麗雪本人自述：

我是2007年11月22日，大學(xué)畢業(yè)后就來(lái)阿里了，7年雖有崗位的調(diào)整，但一直都在服務(wù)部。

多時(shí)候客戶的情緒并不針對(duì)客服小二

剛開(kāi)始兩年做接線的小二，感覺(jué)每天都能接觸到新鮮好玩的事情，業(yè)務(wù)PK，我可以做到8個(gè)小時(shí)內(nèi)接160個(gè)電話以上；大家下了夜班去宵夜，工作中的趣事可以聊上兩三個(gè)小時(shí)。朋友們經(jīng)常提醒我說(shuō)，“可以了，知道你工作得挺開(kāi)心的，但是不要老是和我們講一樣的事情可以么？”

比如一次有客戶講了很久，一直在埋怨你這個(gè)網(wǎng)站為什么這兒差，那兒差，最后問(wèn)說(shuō)，“我的Q幣怎么樣了？“才知道是打錯(cuò)了電話。

不過(guò)工作也不全是開(kāi)心。2009年我接過(guò)一個(gè)商家的電話，特別委屈，交流中還涉及到我的家人，掛完電話我就哭了，跟周圍的同事就說(shuō)“我不干了“，接下來(lái)半個(gè)小時(shí)就完全是失控的狀態(tài)。

后來(lái)同事們過(guò)來(lái)安慰我，情緒舒緩了之后，我又繼續(xù)去跟那個(gè)商家聯(lián)系，最后對(duì)方就沒(méi)有那種敵意了——時(shí)間長(zhǎng)了我發(fā)現(xiàn)，很多時(shí)候客戶的情緒并不針對(duì)客服小二，他只是想把問(wèn)題解決，而當(dāng)你誠(chéng)心誠(chéng)意愿意去幫他的時(shí)候，他是能感受到的。

集中反映就是，“怎么還沒(méi)收到貨？”

2009年我參加了第一年的“雙十一”，是那年處理咨詢最多的一位客服工作人員。但當(dāng)時(shí)我只覺(jué)得這是一次比較大的活動(dòng)，那段時(shí)間我們還調(diào)侃，光棍節(jié)沒(méi)有男朋友女朋友就去給自己去網(wǎng)上買個(gè)東西好了。

2010年，大家都沒(méi)有想到那一年的成交額會(huì)那么好，因?yàn)殡p十一第二年，整個(gè)集團(tuán)都沒(méi)有太多經(jīng)驗(yàn)，那時(shí)也沒(méi)有菜鳥(niǎo)物流，廣東、北京、上海等地好幾個(gè)倉(cāng)庫(kù)都爆了。那一年還下了特別大的雪，幾家快遞發(fā)生了車禍，爆倉(cāng)從“雙十一”一直持續(xù)到雙12，那段時(shí)間來(lái)電咨詢量特別大，集中反映就是，“怎么還沒(méi)收到貨？”作為客服只能安撫他們的情緒，那種無(wú)奈感是很強(qiáng)的。

當(dāng)時(shí)的措施，就只能讓商家延遲發(fā)貨，讓前面的倉(cāng)緩過(guò)來(lái)，類似就是前面交通堵塞了你不能馬上追上去。到了2011年、2012年，我們的物流承載能力有了很大的提升，2011年起雙十一我們可以調(diào)控物流，客服能看到物流攬件的情況，但物流的攬件率跟簽收率還是我們最擔(dān)心的地方，直到2013年，我們的心可以完全放下來(lái)了。

2013年，消費(fèi)者最關(guān)注的，就是怎么樣順利秒殺到貨品，怎么樣能夠盡快完成付款——所以凌晨節(jié)點(diǎn)上電話量特別大。2014年雙十一我們的預(yù)售措施做了分流，客服的壓力也會(huì)小一些。

6年雙十一，我最難忘的是去年在西溪園區(qū)看燈光和煙火表演，煙火到哪兒都能看到，但當(dāng)時(shí)的意義是：雙十一任務(wù)完成后會(huì)放煙火，所以大家都期待它來(lái)，但又不知道什么時(shí)候會(huì)來(lái)，之前預(yù)計(jì)可能是在凌晨12:00，因?yàn)榘唇?jīng)驗(yàn)，每一年雙十一凌晨之前我們會(huì)再來(lái)一次沖鋒，再有些活動(dòng)。

沒(méi)想到，9點(diǎn)不到煙火就出現(xiàn)了。那一兩分鐘我們放下手里電話，一些已經(jīng)接進(jìn)電話的同事，還要向客戶解釋，為什么我們這邊聲音這么響，“因?yàn)樵趹c祝我們的雙十一”，客戶也在為我們高興?！?——但是我們又不敢離工位太遠(yuǎn)，所以那一面玻璃前密密麻麻擠滿了人。

煙火之后瞬間又安靜下來(lái)，客服又要繼續(xù)去工作，但是那一刻我們的自豪感是油然而生。

以下是鈦妹和麗雪的對(duì)話：

“雙11當(dāng)天可以趁上洗手間下一單”

問(wèn)：“雙十一”的時(shí)候，12點(diǎn)的時(shí)候大家都在歡呼，客服是怎樣的狀態(tài)？

麗雪：客服部那一天是最安靜的部門，不論外面怎么喧鬧，我們都是安靜的，戴著耳麥在跟客戶區(qū)進(jìn)行解答。

對(duì)客服來(lái)說(shuō)，雙十一那天至少是平時(shí)工作量的三倍以上，但那天每個(gè)人都像打雞血一樣，每次報(bào)數(shù)字的時(shí)候，我們會(huì)暫停手上的事情半分鐘，聽(tīng)聽(tīng)最新的戰(zhàn)，隔幾個(gè)小時(shí)來(lái)這么一劑興奮劑，整一天就會(huì)很嗨。那天管理層也會(huì)奇裝異服，葫蘆娃造型什么的，“游街”。

與市場(chǎng)等部門不同，雙十一客服的服務(wù)量是延后的，今年進(jìn)入到六七月份我們就開(kāi)始在忙為“雙十一”招人了，但雙十一過(guò)后更是我們真正要去奮戰(zhàn)的，這種忙碌至少到元旦，甚至?xí)Φ酱汗?jié)前。

問(wèn)：雙十一”當(dāng)天你有時(shí)間購(gòu)物嗎？

麗雪：最簡(jiǎn)單的，去洗手間路上也會(huì)下一單啊。今年旅行（去阿）的活動(dòng)特別大，前幾天我一個(gè)剛剛有了寶寶的同學(xué)就給我發(fā)消息說(shuō)，“你趕緊趁著單身，去看看有哪些地方可以玩。”今年想找個(gè)套餐和父母一起去旅行。

問(wèn)： “雙十一”6年了，有怎樣的成長(zhǎng)和收獲？

麗雪： 2010年開(kāi)始，我開(kāi)始接觸一些管理的工作，現(xiàn)在更多是做一些項(xiàng)目上的推動(dòng)。在這6年過(guò)程中，客服的職能也發(fā)生了更多的變化。從2009年、2010年，我們更多做的是支持，無(wú)論是招商環(huán)節(jié)，還是規(guī)則的設(shè)定，客服都沒(méi)有辦法參與到其中。

但是從2011年開(kāi)始，客服的能做的越來(lái)越多：前期商家名單確認(rèn)后，會(huì)跟客服部來(lái)確認(rèn)，看不是有一些黑名單的客戶。之前在招商過(guò)程中，客服對(duì)商家是沒(méi)有引導(dǎo)的，但現(xiàn)在針對(duì)活動(dòng)的賣家我們會(huì)成立專門的賣家小組，小二專門去對(duì)接大賣家，告訴他們?cè)陔p十一中經(jīng)常會(huì)遇到的問(wèn)題；我們也會(huì)跟著營(yíng)運(yùn)的同學(xué)一起去做商家培訓(xùn)。

從前期招商，到雙十一結(jié)束我們都會(huì)做復(fù)盤(pán)，包括整個(gè)活動(dòng)后服務(wù)量的監(jiān)控情況，后期的服務(wù)的流量等等，我們都會(huì)有很系統(tǒng)的分析，再反饋給營(yíng)運(yùn)，再分析明年我們能夠做改善的又是哪些？服務(wù)部所占的比重正慢慢發(fā)生變化，我們不再是簡(jiǎn)單的執(zhí)行者或保障，而是整個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)參與到里面。

我自己是把每年“雙十一”可以當(dāng)作每一個(gè)時(shí)間軸上的一個(gè)點(diǎn)：看這一年我收獲了什么。一開(kāi)始做服務(wù)，更多思考的面會(huì)比較點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，只考慮說(shuō)當(dāng)下那個(gè)案子的問(wèn)題是什么？現(xiàn)在思考更多的是：這件事情背后發(fā)生了什么，是6年雙十一讓我有了這種從青澀的蛻變。（本文首發(fā)鈦媒體）

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