近日，公眾號“佳星說”發(fā)表了兩篇文章，敘述了連先生周末乘坐優(yōu)步車遭遇車禍，試圖聯(lián)系優(yōu)步公司但沒有得到積極處理一事。昨日，優(yōu)步回應(yīng)稱“按照通常的保險(xiǎn)案例，乘客需要在治療期間結(jié)束之后才能得到賠付，我們的部分先行賠付機(jī)制是對傷者的充分保障。”連先生向鈦媒體表示，打算把此事委托給律師。
此次事件再次把共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代平臺運(yùn)營方的責(zé)任問題推至臺前。
事件經(jīng)過
事情發(fā)生在上周末。
根據(jù)連先生在文章中的描述，3月5日上午6時(shí)左右，在北京某創(chuàng)業(yè)公司擔(dān)任市場總監(jiān)的連先生乘坐使用優(yōu)步打車時(shí)發(fā)生車禍。事發(fā)后司機(jī)去處理車輛相關(guān)事宜，傷勢較重的連先生獨(dú)自由救護(hù)車送至醫(yī)院。
醫(yī)院診斷連先生有輕微震蕩，背部腰部肌肉韌帶拉傷，總體而言骨頭和頭部沒有大礙。經(jīng)過治療連先生于3月5日下午回到家中。當(dāng)日下午5點(diǎn)司機(jī)舅舅來電說要他前往交警隊(duì)協(xié)助事故處理工作。礙于身體看狀況連先生拒絕了這一要求。
車禍發(fā)生后已有朋友通過郵件的方式反饋給優(yōu)步公司，過去了10小時(shí)優(yōu)步公司并未有任何回復(fù)。于是連先生通過微信聯(lián)系上優(yōu)步工作人員，希望對方積極處理這件事情。
昨日下午6點(diǎn)，連先生接到優(yōu)步一工作人員的電話，對方表示“會和司機(jī)確認(rèn)，確認(rèn)車上如果坐的是你再聯(lián)系”。一個小時(shí)之后連先生又收到電話，對方說經(jīng)過確認(rèn)，司機(jī)也說他負(fù)全責(zé)，實(shí)在不好意思發(fā)生這樣的事情。
這時(shí)連先生提出了2點(diǎn)訴求：1、我和司機(jī)之間的糾紛按照正常經(jīng)公處理；2、優(yōu)步平臺和我之間有服務(wù)契約，你們公司要拿出賠償意見。
對方回應(yīng)稱優(yōu)步只是一個技術(shù)平臺，發(fā)生這樣的事他們也很遺憾，“車在路上走難免發(fā)生意外，先生您身體沒事，我們后續(xù)會按照正常流程讓司機(jī)協(xié)助您賠償您的損失。”但是表示不能答應(yīng)連先生的第2個訴求。
而這樣的回復(fù)讓連先生感到“非常冷漠”。
爭執(zhí)焦點(diǎn)
但是，關(guān)于這件事，連先生、涉事司機(jī)和Uber在兩個問題上各執(zhí)一詞。
1、根據(jù)連先生描述，司機(jī)是疲勞駕駛，“司機(jī)已經(jīng)跑了一晚上接了十幾單。”對于這一說法，涉事司機(jī)并不認(rèn)同。
該司機(jī)接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)表示，當(dāng)晚曾在無訂單間隙休息過，導(dǎo)致交通事故的原因是車輛右前輪突然爆胎，并非疲勞駕駛。
2、連先生稱優(yōu)步誣蔑自己是“敲詐”，因?yàn)閮?yōu)步公關(guān)人員有一個回應(yīng)是“我們要合規(guī)處理，不會接受任何敲詐。”優(yōu)步稱對方提出“賠償10萬元精神損失費(fèi)”，暗指連先生的文章“斷章取義”。
優(yōu)步回應(yīng)稱根據(jù)流程，優(yōu)步要先啟動保險(xiǎn)理賠流程，可是對方提出先談好精神損失的事情再提交保險(xiǎn)證據(jù)。對此，連先生沒有直接回答是否索要了10萬元精神損失費(fèi)，只是表示周一上午他告訴一些媒體，不要一分錢。2000多醫(yī)藥費(fèi)自己承擔(dān)。現(xiàn)在也不打算索要賠償，為了不“落下口實(shí)”?？勺蛱爝B先生則對鈦媒體表示，“我不要10萬了，我現(xiàn)在的訴求是100萬精神損失費(fèi)。”
優(yōu)步回應(yīng)
另外，昨晚天下午優(yōu)步針對這件事做出了具體回應(yīng)：
1、發(fā)生車禍，優(yōu)步公司是否會賠償，應(yīng)該如何賠償？
對此優(yōu)步公司表示，“根據(jù)工作人員了解的情況，乘客大約是在3月5日早上6點(diǎn)40分發(fā)生的交通事故，事故發(fā)生當(dāng)天，優(yōu)步車主一直與乘客保持聯(lián)系，優(yōu)步工作人員在當(dāng)天下午1點(diǎn)51第一次聯(lián)系到用戶，下午5點(diǎn)先后兩次電話聯(lián)系過用戶，了解情況，安撫乘客，對后續(xù)保險(xiǎn)程序加以說明，希望能幫助乘客盡早獲得理賠。然而乘客要求在正常的理賠程序之外提出要求公司一次性賠償『精神損失費(fèi)10萬元』的要求。”
并附上了優(yōu)步的正常保險(xiǎn)理賠流程：
優(yōu)步團(tuán)隊(duì)工作人員聯(lián)系乘客司機(jī)了解情況，同時(shí)將信息通過流程反饋給太平保險(xiǎn)，太平保險(xiǎn)會派工作人員去核實(shí)事故具體情況，收集材料，進(jìn)行賠付，考慮到一些乘客或者司機(jī)無法自己承擔(dān)前期治療費(fèi)用，如果案情較嚴(yán)重，我們可以進(jìn)行部分先行賠付，按照通常的保險(xiǎn)案例，乘客需要在治療期間結(jié)束之后才能得到賠付，我們的部分先行賠付機(jī)制是對傷者的充分保障。
一旦材料寄到太平保險(xiǎn)那邊，處理流程非?？欤骄?天以內(nèi)。
中國優(yōu)步在用戶遭遇交通意外的安全保障上有完善的保險(xiǎn)程序，提供最高100萬的保險(xiǎn)賠付金額，我們的平臺上的每一段行程都有保險(xiǎn)覆蓋，每一位乘客都享有同等的權(quán)益。由于乘客提出的“十萬元精神損害賠償”在常規(guī)賠付流程之外，工作人員再三與其溝通希望啟動正常理賠程序，乘客表示不愿配合，希望優(yōu)步對『精神損失費(fèi)』的訴求優(yōu)先解決，一定程度上拖慢了事件處理速度。
同時(shí)表示，“事故發(fā)生后的這段時(shí)間里，我們?nèi)耘c乘客數(shù)次溝通，希望能幫助乘客盡快解決問題。”
2、連先生表示車禍后8小時(shí)內(nèi)聯(lián)系不上公司，也一直沒有提出具體解決方案。關(guān)于關(guān)于反饋時(shí)間和流程的問題，優(yōu)步團(tuán)隊(duì)工作人員表示：
“事件發(fā)生后，我們的交通事故處理小組及時(shí)對事件作出了反應(yīng)，對客戶提出的超出常規(guī)保險(xiǎn)流程的精神損害賠償進(jìn)行了商議，我們建議乘客先根據(jù)保險(xiǎn)流程配合我們，以便及時(shí)得到保險(xiǎn)理賠。但乘客一直要求必須賠付十萬元精神損失費(fèi)，一定程度上拖慢了事件的處理速度。作為我們的日常工作，我們對于公司客服團(tuán)隊(duì)對于交通事故的反饋時(shí)間和流程做了自檢，將會進(jìn)一步優(yōu)化用戶反饋系統(tǒng)和流程，比如在用戶提交幫助需求的時(shí)候進(jìn)行具體的描述提示，幫助用戶更準(zhǔn)確的提交反饋信息，加速事件處理速度。”
3、此事件中肇事司機(jī)疲勞駕駛，優(yōu)步應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任？
“關(guān)于事故原因和責(zé)任認(rèn)定，公司將以交警依據(jù)法律和調(diào)查作出的『交通事故責(zé)任認(rèn)定書』為依據(jù)；對于違章駕駛，優(yōu)步一直采取『零容忍』原則，將會根據(jù)本次交警的責(zé)任認(rèn)定書來對司機(jī)進(jìn)行處理。”
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還需要進(jìn)一步探索
滴滴和優(yōu)步都應(yīng)該分拆，這些市場巨頭越來越不像服務(wù)公司，越來越蛻化成"媒體中心"，他們成了打車界的"交通部"，看著吧，這樣玩下去，遲早爆出大問題