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不久前采訪螞蟻金服的總裁井賢棟，終于有機(jī)會(huì)問(wèn)一個(gè)我最感興趣的話題：“螞蟻金服到底是一家什么企業(yè)？你們輸出理財(cái)服務(wù)，還有金融云技術(shù)解決方案，還有數(shù)據(jù)平臺(tái)？”

過(guò)了幾天，又見(jiàn)到用友網(wǎng)絡(luò)董事長(zhǎng)王文京。用友在年初剛剛揭下了自己身上根深蒂固的“軟件”標(biāo)簽，改名為“用友網(wǎng)絡(luò)”，并宣布除了向客戶提供商用軟件外，還將提供包括數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)、社交與協(xié)同、智能制造、共享服務(wù)在內(nèi)的企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，以及包括企業(yè)間支付和企業(yè)融資在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)。

再把時(shí)間軸向前推一下，阿里巴巴宣布準(zhǔn)備出價(jià)每股美國(guó)存托憑證（ADS） 26.60美元收購(gòu)尚未持有的近82%合一集團(tuán)（原優(yōu)酷土豆）股份。阿里巴巴首席執(zhí)行長(zhǎng)張勇在公告中稱(chēng)，以視頻為代表的數(shù)字產(chǎn)品是電商除實(shí)物商品外重要組成部分，合一集團(tuán)的優(yōu)質(zhì)視頻內(nèi)容未來(lái)將成為阿里巴巴電商數(shù)字產(chǎn)品中的核心組成部分。也就是說(shuō)，阿里巴巴將不僅賣(mài)東西，也會(huì)開(kāi)始提供視頻服務(wù)。

向客戶提供更多的服務(wù)已經(jīng)成為越來(lái)越多公司的戰(zhàn)略。正如王文京所說(shuō)的：“這背后是從產(chǎn)品導(dǎo)向以客戶為中心的思維的轉(zhuǎn)變。”

而這種轉(zhuǎn)變背后深刻的邏輯，則是中國(guó)經(jīng)濟(jì)正在走過(guò)一個(gè)巨大的拐點(diǎn)——逐漸從增量市場(chǎng)過(guò)渡到存量市場(chǎng)。這個(gè)變化正在從家電、房地產(chǎn)、手機(jī)，逐漸蔓延到互聯(lián)網(wǎng)，其顯著標(biāo)志就是獲客成本的不斷提高——畢竟說(shuō)服一個(gè)小白客戶的代價(jià)，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于策反一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶，更少于反復(fù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪客戶的成本——企業(yè)為了增加1%客戶所付出的成本越來(lái)越高，高到連BAT都不能承受。

這也可以解釋為什么最近在垂直領(lǐng)域第一第二頻頻合并的現(xiàn)象——最近的攜程和去哪兒，以及之前的美團(tuán)和大眾點(diǎn)評(píng)、58同城和趕集以及滴滴與快的。合并的雙方都是垂直領(lǐng)域領(lǐng)先的前兩名，同時(shí)都有著眾多的服務(wù)產(chǎn)品。當(dāng)面對(duì)一片空白市場(chǎng)的時(shí)候，就會(huì)有大批新興公司出現(xiàn)，去爭(zhēng)奪客戶和未來(lái)發(fā)展的可能性；而一旦市場(chǎng)的邊界被界定清晰，市場(chǎng)就會(huì)開(kāi)始整合。在這種情況下，企業(yè)要發(fā)展，只有兩個(gè)選擇——降低獲客成本（合并），深挖客戶價(jià)值（提供更多的服務(wù)）。

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，最大的變化就是從產(chǎn)品進(jìn)入，從用戶出來(lái)，從你生產(chǎn)什么產(chǎn)品，到你提供什么服務(wù)，再到你的客戶是誰(shuí)？這不僅僅是喊句口號(hào)那么簡(jiǎn)單，而是整個(gè)運(yùn)營(yíng)策略的巨大調(diào)整。例如公司內(nèi)部可能會(huì)同時(shí)出現(xiàn)很多性質(zhì)和定位迥異的產(chǎn)品——有的是獲客的產(chǎn)品，有的是增加黏性的產(chǎn)品，有的是獲得利潤(rùn)的產(chǎn)品，它們處于不同的發(fā)展時(shí)期，面對(duì)的場(chǎng)景也不同，如何去激勵(lì)團(tuán)隊(duì)、管理進(jìn)度，如何協(xié)調(diào)產(chǎn)品之間的關(guān)系，這就像把多種基因進(jìn)行混合再造的過(guò)程，將對(duì)管理、文化和組織架構(gòu)設(shè)計(jì)帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)。

還有，企業(yè)原有圍繞著產(chǎn)品為中心運(yùn)轉(zhuǎn)順暢的體系，如何切換到以客戶為中心的思路上來(lái)呢？最簡(jiǎn)單的，每家企業(yè)都知道怎么宣傳產(chǎn)品，但怎么讓客戶需要服務(wù)的時(shí)候一下想到你而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢？

最后，在全球做多元化最成功的GE，已經(jīng)開(kāi)始剝離金融業(yè)務(wù)，重新聚焦制造業(yè)。這個(gè)輪回的周期，是在中國(guó)企業(yè)之前，還是之后呢？（本文來(lái)自BT傳媒·《商業(yè)價(jià)值》雜志11月刊，網(wǎng)絡(luò)獨(dú)家首發(fā)鈦媒體，作者劉湘明，為《商業(yè)價(jià)值》出版人兼主編）